تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :
(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چكيده 1
فصل اول: كليات تحقيق
1-1- مقدمه. 3
1-2- بيان مسأله. 3
1-3- اهميت و ضرورت انجام تحقيق.. 5
1-4- اهداف تحقيق.. 7
1-5- فرضيه هاي تحقيق.. 7
1-6- سؤال هاي تحقيق.. 8
1-7- مدل تحقيق.. 10
1-8- تعاريف متغيرها و اصطلاحات تحقيق.. 11
1-9- قلمرو تحقيق.. 11
1-10- ساختار تحقيق.. 11
فصل دوم: مباني نظري و پيشينه تحقيق
مقدمه 14
بخش اول: مباني نظري مديريت كيفيت خدمات الكترونيك... 15
2-1- خدمات.. 15
2-2- ويژگي هاي خدمات.. 16
2-3- اهميت كيفيت خدمات.. 18
2-3-1- افزايش انتظارات مشتريان. 19
2-3-2- فعاليت رقبا 19
2-3-3- عوامل محيطي.. 19
2-3-4- ماهيت خدمات.. 19
2-3-5- عوامل درون سازماني.. 20
2-4- شكل گيري انتظارات در مورد خدمت... 20
2-5- شكل گيري ادراكات افراد در مورد خدمات.. 21
2-6- مثلث بازاريابي خدمات.. 22
2-7- ابعاد كيفيت خدمات.. 23
2-8- دسته بندي مشتريان بانكي.. 36
2-9- تعريف خدمات الكترونيكي.. 38
2-10- عوامل كليدي كيفيت شبكه سايت ها 39
2-11- مدل وب كوال. 41
2-11-1- پيشينة شكل‌گيري ابزار وب كوال. 42
2-12- توسعة وب‌كوال. 43
2-13- تعيين ابعاد وب كوال. 45
2-14- الگوي مفهومي بهبود كيفيت خدمات اطلاع رساني شبكه ها 49
بخش دوم- پيشينه تحقيق.. 52
2-15- پيشينه داخلي.. 52
2-16- پيشينه خارجي.. 55
فصل سوم: روش شناسي تحقيق
3-1- مقدمه. 57
3-2- روش شناسي تحقيق.. 57
3-3- متغيرهاي تحقيق.. 58
3-4- روش و ابزار گرد آوري اطلاعات.. 58
3-5- جامعهآماري تحقيق.. 58
3-6- نمونهآماري.. 58
3-7- روش نمونه گيري.. 60
3-8- ابزار سنجش... 60
3-8-1- بخش سنجش مؤلفه هاي مورد نظر تحقيق.. 62
3-9- روايي و پايايي ابزار تحقيق.. 62
3-9-1- روايي پرسشنامه. 63
3-9-2- پايايي پرسشنامه. 63
3-10- فرآيند تحقيق.. 64
3-11- روش‌هاي تحليل اطلاعات.. 65
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها
4-1- مقدمه. 68
4-2- آمار توصيفي.. 69
4-2-1- ويژگي هاي جمعيت شناختي جامعه. 69
4-2-2- شاخص هاي توصيفي مؤلفه هاي پژوهش... 71
4-3- آمار استنباطي.. 72
4-3-1- آزمون نرمال بودن امتيازات.. 73
4-3-2- بررسي وضعيت كيفيت خدمات الكترونيك اداره پست استان مركزي.. 74
4-3-3- بررسي اولويت ابعاد كيفيت خدمات الكترونيك اداره پست استان مركزي.. 74
4-3-4- بررسي وضعيت ابعاد كيفيت خدمات الكترونيك اداره پست استان مركزي.. 76
4-3-5- اولويت بندي عوامل مؤثر بر كيفيت خدمات الكترونيكي اداره پست استان مركزي بر اساس نتايج آزمون فريدمن 77
فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات
5-1- مقدمه. 79
5-2- كليات تحقيق.. 79
5-3- نتيجه گيري.. 81
5-3-1- نتيجه گيري از فرضيه هاي اصلي.. 81
5-3-2- نتيجه گيري از فرضيه هاي فرعي.. 82
5-4- محدوديت‌هاي پژوهش... 83
5-5- پيشنهادات براي استفاده از نتايج پژوهش... 83
5-6- توصيه براي تحقيقات آتي.. 84
منابع و ماخذ. 94
منابع فارسي.. 95
منابع انگليسي.. 97
پيوست ها 85
چكيده
كيفيت خدمات الكترونيك همواره در اعتماد سازي مشتريان برخط[1] شركتها و ايجاد رضايتمندي در آنها موثر بوده اند و ارزيابي كيفيت اين خدمات از جمله عوامل اساسي در جهت حفظ مشتريان برخط مي باشد. تحقيق حاضر نيز به منظور ارزيابي و اولويت بندي ابعاد كيفيت خدمات الكترونيك دراداره پست استان مركزي مبتني بر مدل وب كوال انجام شده است. بدين منظور تعداد 384 نفر از مشتريان اين اداره به شيوه تصادفي انتخاب شده و پرسشنامه هاي تحقيق در اختيار ايشان قرار گرفت. با توجه به مدل تحقيق، ابعاد كيفيت خدمات الكترونيك مشتمل بر 12 بعد بوده اند كه پس از جمع آاوري اطلاعات توسط پرسشنامه و تاييد روايي و پايايي آنها، با استفاده از آزمون هاي تي-استودنت تك نمونه اي مورد ارزيابي قرار گرفتند. نتايج نشان داد كه كيفيت خدمات الكترونيك در اين سازمان، به طور كلي در وضعيت مطلوبي قرار دارد در حالي كه دو مولفه پاسخگويي و نوآورانه بودن از مدل كيفيت خدمات وب كوال در اين اداره وضعيت مطلوبي نداشتند. همچنين نتايج آزمون فريدمن نيز نشان داد كه متغير طراحي داراي بيشترين اولويت در بين ابعاد 12 گانه مدل كيفيت خدمات الكترونيك وب كوال بوده است.
واژگان كليدي: كيفيت خدمات الكترونيك، وب كوال، مشتريان، اداره پست.
1-1- مقدمه
شركت ها براي موفقيت در محيط الكترونيكي، بايد بتوانند از طريق توسعه استراتژي متمايز سازي مناسب، از خود محافظت نمايند. يكي از اجزاي اصلي در چنين استراتژي اي تمركز بر خدمات و روابطي است كه نشان از توجه شركت به مشتريانش دارد(اسميت[2]، 2000). به خوبي مشخص شده است كه شبكه محيط خريد و يا دريافت خدمات كاملاً متفاوتي را در مقايسه با كانال سنتي فراهم مي آورد. بدين ترتيب، الگوها، نظريه ها و فعاليتهاي كلاسيك بازاريابي و نيز نگرشها و رفتارهاي مصرف كنندگان بايد در اين شرايط جديد مورد ارزيابي مجدد قرار گيرند، همانطور كه بسياري از محققين چنين نيازي را اعلام داشته اند. اين تحقيق تلاشي ديگر براي پاسخ به اين فراخوان تحقيقاتي است كه اين خلاء را پر كرده و باعث افزايش دانش در اين حوزه مي گردد.
در اين پژوهش قصد داريم تا به بررسي و ارزيابي وضعيت كيفيت خدمات الكترونيك در اداره پست استان مركزي بر اساس مدل وب كوال بپردازيم.
در اين فصل به بررسي كليات تحقيق پرداخته مي شود. ابتدا مساله اصلي تحقيق بيان مي گردد، سپس اهميت و ضرورت تحقيق مورد بررسي قرار مي گيرد و در ادامه به اهداف اساسي تحقيق، سوالات و فرضيه هاي تحقيق، مدل تحقيق و تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي تحقيق پرداخته شده و در انتها نيز ساختار تحقيق ذكر شده است.
1-2- بيان مسأله
كيفيت، عنصري كليدي براي دستيابي به موفقيت در كسب و كار است(كاكس[3]، 2001). ارزيابي كيفيت خدمات، موضوع اصلي مطالعههاي تجربي و مفهومي متعددي در بازاريابي خدمات شده است(آكينسي[4]، 2010). كيفيت خدمات الكترونيكي نيز مفهومي است كه بسيار مطالعه شده است. با اين وجود، ابعاد تشكيلدهنده‌ي كيفيت اين خدمات و مواردي كه براي ارزيابي اين ابعاد به كار ميروند در حال تغيير هستند(تات[5]، 2007). سنجش كيفيت خدمات الكترونيك يكي از راهكارهايي است كه به ما اين امكان را ميدهد تا از كيفيت استقرار كاربردهاي مختلف فناوري اطلاعات و ارتباطات اعم از تجارت الكترونيك، دولت الكترونيك، بانكداري الكترونيك، آموزش الكترونيك و ... آگاه شويم (زاهدي، 1387، 93-118).
زيتمال و همكارانش، كيفيت خدمات الكترونيك را به عنوان حدي از يك شبكه سايت خريد كارا و مؤثر و تحويل كالاها و خدمات را تسهيل ميكند، تعريف كردند(زيتمال[6]، 2000). مديران شركتها براي ارائه‌ي كيفيت خدمات برتر با حضور در شبكه ، بايد درك كنند كه مشتريان چگونه خدمات برخط را برداشت و ارزيابي ميكنند(پاراسورامان[7]، 2005؛ زيتمال، 2002). افزايش كيفيت خدمات آنلاين، اعتماد مشتريان را به همراه دارد و وجود اعتماد در مبادلات الكترونيكي، نه تنها انتظارات بالاي خريداران از انجام مبادلات رضايتبخش را برآورده ميكند همچنين عدم اطمينان، ريسك دركشده(پاولو[8]، 2003) و وابستگيهاي متقابل در بيشتر مبادلات اينترنتي را نيز برطرف ميكند و انتظاراتي را براي انجام مبادلات موفق فراهم ميآورد(چار[9]، 1985). افزونبراين، هر اندازه ميزان اعتماد مصرف كنندگان بيشتر باشد، قصد خريد آنها هم بيشتر بوده، حفظ آنها نيز براي شركتها آسانتر خواهد بود. (ابزري، 1390) .
اداره كل پست استان مركزي با هدف دستيابي عموم مردم به خدمات پستي درعرصه ارتباطات، اجرا و اعمال سياست ها و راهبردهاي كلان در زمينه برنامه ريزي، تاسيس، تجهيز و توسعه واحدهاي پستي و گسترش خدمات پستي به سراسر استان، در راستاي انطباق با روزآمدترين پيشرفت هاي فناوري ارتباطات، تحت نظارت و وابسته به وزارت ارتباطات و فناوري اطلاعات در حال گسترش حوزه ي خدمات الكترونيكي خود مي باشد. الكترونيكي شدن خدمات نياز به اعتماد دارد و كيفيت خدمات ارائه شده است كه اين اعتماد را در مردم نسبت به شركت پست به وجود مي آورد. برنامه‌هاي شركت پست استان مركزي در سال گذشته حول محور كيفيت پايدار و برنامه محوري در راستاي فراگيري كيفيت در خدمات الكترونيكي و افزايش رضايتمندي مشتريان بود و براي رسيدن به اين هدف برنامه‌هايي طراحي شده است.
با توجه به موارد گفته شده در اين پژوهش قصد داريم تا به اين پرسش اصلي پاسخ دهيم كه:
كيفيت خدمات الكترونيك اداره پست استان مركزي بر اساس مدل وب كوال چگونه است؟
1-3- اهميت و ضرورت انجام تحقيق
تعبيري عملگرايانه از كيفيت، ميزان رضايت مشتري را بعنوان عامل مهم تاييدكننده سطح كيفي خدمات، توصيه مي كند. اما در تعبيري اصلاحگرايانه از مديريت كيفيت، دو عامل كيفيت اعلاني خدمات از سوي ارائه كنندگان آنها و ميزان رضايت اظهاري مشتريان استفاده كننده از خدمات دو شاخص كليدي براي سنجش ميزان ثمربخشي كيفيت خدمات است(ابطحي و مرات نيا، 1387). مفهوم كيفيت خدمات يكي از مهمترين عناوين تحقيقاتي در بازاريابي به شمار مي رود زيرا با هزينه، عملكرد مالي، رضايت مشتريان،حفظ مشتريان و وفاداري آنها، و نيز مزيت رقابتي در ارتباط است با تشخيص نقش بسيار مهم كيفيت خدمات در موفقيت شركتها، توسعه مكاتب فكري مختلفي در رابطه با مفهوم سازي آن صورت گرفته است(گوناريس و همكاران[10]، 2010). نيازهاي مشتريان تعيين كننده سطوح كيفيت مورد انتظار خدمات است و سطوح بالاي كيفيت خدمات مي تواند مزيت رقابتي تلقي شود. امروزه به موازات افزايش آگاهي مشتريان از خدمات قابل ارائه توسط سازمانها و استانداردهاي مرتبط با خدمات، انتظارات آنها از خدمات نيز افزايش يافته است (ابطحي و مرات نيا ، 1387).
به طور كلي، كيفيت خدمات به عنوان اختلاف ادراك شده ميان انتظارات مشتريان و ارزيابي آنها از آنچه بدست آورده اند، تعريف مي شود(پاراسورامان و همكاران[11]، 1988). ميزان استفاده از خدمات و اشتغال به كارهاي خدماتي در همه جوامع رو به افزايش است. هر چه امور تجارت و فعاليت ها پيچيده تر، تخصصي تر و رقابتي تر باشد، امور خدماتي رشد بيشتري مي يابد. كيفيت خدمات اغلب متفاوت و ناپيوسته است. خدمات وابسته به افرادي است كه آن را ارائه مي دهند، به همين دليل كيفيت آنها متغير است، چون افراد قابليتهاي گوناگون و حتي عملكردهاي متفاوت دارند (روستا و همكاران ، 1386) زيتمال و همكاران كيفيت خدمات الكترونيكي را به عنوان دامنه اي تعريف كرده اند كه شبكه سايت بر طبق آن سبب تسهيل خريد مؤثر و كارا، خريداري و تحويل محصولات و خدمات مي گردد(زيتمال و همكاران، 2000). در حقيقت، مروري بر ادبيات تجارت الكترونيك نشان از آن دارد كه تلاشهاي تحقيقاتي درباره اين موضوع موازي با شرايط سنتي صورت گرفته است(هاكمن و همكاران[12]، 2006). از اين رو تمركز اصلي تحقيقات درباره كيفيت خدمات الكترونيكي داراي ابعادي است كه تشخيص ابعاد كيفيت خدمات الكترونيكي مورد توجه محققين بازاريابي و خدمات اينترنتي بوده است. تحقيقات اوليه درباره چگونگي شكل گيري انتظارات مصرف كنندگان از كيفيت سلف سرويس مبتني بر فناوري نشانگر پنج مشخصه هستند: سرعت تحويل، سهولت كاربري، اطمينان دهي، لذت و كنترل. با استفاده از داده هاي ارزيابي 105 فروشنده اينترنتي، محققين توانستند پنج عامل كيفي را از ميان ده مشخصه اوليه استخراج كنند: اطمينان دهي، راحتي خريد، اطلاعات محصول، حمل و نقل(جابجايي) و قيمت گذاري(گوناريس[13] و همكاران، 2010).
متن كامل در سايت
متن كامل پايان نامه ها با فرمت word و پسوند doc قابل ويرايش مقطع كارشناسي ارشد با امكان دانلود رايگان پروپوزالها (فصل اول پايان نامه ها) و امكان خريد پايان نامه
40y.ir
سه شنبه ۱۵ آبان ۹۷ ۰۳:۱۳ ۱۲۰ بازديد
تاكنون نظري ثبت نشده است