پژوهش(پايان نامه) :خدمت و بازاريابي خدمت

خدمت و بازاريابي خدمت

بانك­ها بايد مديريت حل مشكلات و شكايات را در خود تقويت كنند، در عين حال بايد به اين توانايي نيز دست يابند كه حوزه­هاي مساله­دار را شناسايي كنند و فرآيند­هاي نارضايتي از ارائه خدمات را قبل از آنكه اثرات گسترده­ايي را بر مشتريان بگذارد، به شيوه­اي مناسب برطرف سازند. بانك­ها بايد به صورتي مستمر و فعال رضايت مشتريان خود را زير نظر داشته باشند و اين كار را به منظور دست يافتن به بينش و بصيرتي خاص براي برخورد مناسب با مشكلات و مسائل لاينحل و يا مسائلي كه در رابطه با خدمات رساني به وجود مي­آيد، به روشي آگاهانه به كار برند تا درنتيجه به موقع بتواند بر مبناي اين داده­ها عكس العمل مناسب و قوي براي رفع مشكل از مجموعه خود نشان دهند.

دانلود پايان نامه ارشد (متن كامل) :

بررسي عوامل موثر بر ترجيح مشتريان در انتخاب يك بانك( مورد مطالعه بانك مهر اقتصاد)

لينك در سايت ايران داك (گنج)

مشتريان ناراضي مي­توانند يك كسب و كار را نابود كنند. تحقيقات انجام شده در اين زمينه نشان داده است كه مشتريان ناراضي احتمالا تجربيات بد خود را به ده تا بيست نفر منتقل مي­كنند. اين تعداد سه برابر افرادي است كه مشتريان راضي، تجربيات خوب خود را به آن­ها انتقال مي­دهند. پاسخ و عكس العمل بانك به مسائل و مشكلات مشتريان اهميتي حياتي دارد. ادب و تواضع  و راحتي اطلاع رساني در هر تماس نيز اصلي اساسي براي مشتريان است و در مجموع تاثيري معنا دار بر رضايت مشتريان دارد. هنگامي كه مسائل و مشكلات مشتريان در زمان مناسب حل شوند دو نتيجه مثبت را به دنبال خواهد داشت:

• انتظارات مشتريان از كيفيت خدمات مورد تاكيد مجدد قرار مي­گيرد.
• شناخت و ادراك مشتري از بانك واضح و شفاف مي­شود و مشتري به نحو چشمگيري، علاقه مند به ادامه فعاليت اقتصادي خود با بانك خواهد شد.

در فعاليت بانكداري اشتباه و لغزش امري اجتناب ناپذير است اما اصل اساسي در كليه فعاليت­هاي خدماتي حل مشكل مشتريان است كه منجر به رضايت وفاداري آن­ها مي­شود.

حل مناسب و درست مشكلات، مشترياني مي­آفريند كه عملا وفادارتر از كساني هستند كه هيچ­گونه مشكلي با بانك نداشته­اند. ( پرس[1] و همكاران 1997، 73 )

2-1-1- تعريف خدمت

واژه­ي «خدمت»مفهوم گسترده­اي دارد.به دليل تنوع آن همواره كار سختي بوده و درك كردن روشي كه خدمت در آن ايجاد وبه مشتريان عرضه مي­شود، دشوار است.

□خدمت يعني كالايي اقتصادي و غير فيزيكي كه خود  بنگاه يا صنعت براي استفاده ديگران توليد كرده است وهر بنگاهي كه محصول آن كالاي غير مريي وغير ملموس باشد به عنوان يك بنگاه خدماتي شناخته مي­شود.خدمت هم مانند كالا ويژگي­هايي دارد كه در دادو ستد و مبادله آن تاثير مي­گذارد .(حيدري،1391)

□خدمت، نتيجه­اي است كه مشتريان خواستار آن هستند. (Harvrey,1988,78)

□خدمت فرايندي است مشتمل بر يكسري از فعاليت­هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم­هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. Gronroos,2000,201))

2-1-2- ماهيت خدمت

  در زندگي روزمره، تمايز مابين (كالا­ها) كه قابل خريداري بوده و ويژگي­هاي مادي آن­ها دقيقا قابل توصيف است و( خدمات) كه جهت بهبود سلامتي، تعمير وسيله، انجام يك پرداخت و يا انجام سرمايه­گذاري مالي مورد درخواست مي­باشند امري آسان است.معهذا براي ماهيت (خدمات) نبايد صرفاَ آن­ها را در مقابل كالاهاي مادي قرار داد. ويژگي­هايي از جمله غير عادي بودن، عدم قابليت ذخيره سازي و همزماني توليد و مصرف، اموري نسبي بوده و مي تواند در اثر پيشرفت­هاي فناورانه كلي يا جزئي تغيير يابد.تحويل دور دست خدمات به وسيله وسايل ارتباطي جديد، ذخيره سازي جريان اطلاعات توسط كامپيوترو....از جمله اين تغييرات است.(داستاني،1388 ،41 )

اهميت يافتن خدمات به دو دليل است: اولاَ داد و ستد خدمات بخش مهمي از معاملات اقتصادي جهان را تشكيل مي دهد،در حال حاضر بخش غالب اقتصادي جهان را خدمات تشكيل مي­دهد  و نزديك به 70 درصد توليد نا خالص ملي و فرصت­هاي اشتغال در كشورهاي پيشرفته از رهگذر خدمات تامين مي گردد. دليل دوم اهميت يافتن بخش خدمات كه تاثير عمده­اي در بازنگري به اين بخش داشت، كشف ارتباط (خدمات) با فرآيند توليد و نيز فرايند توسعه اقتصادي مي­باشد.(خدمات) بخش عمده­ايي در بخش توليدات صنعتي و ديگر بخش­هاي اقتصادي دارد. بخصوص نقش آن دسته از خدماتي كه اصطلاحاَ خدمات توليدي نام گرفته است حائز اهميت بوده، چرا كه اين نوع خدمات در رقابت پذير كردن كالا­ها نقش بسزايي داشته و در  رابطه با صادرات خدمات نيز ذي نقش است.  ( داستاني،1388 ، 43-42)

[1] -Press