نقش بارز منابع انساني در سازمان امروزه ،  به يك امر بديهي مبدل شده تا جايي كه چالش بزرگ شركت هاو سازمانهاي  معظم را در قرن 21 رقابت اين سازمانها در نگهداشت نيروهاي فرهيخته سازمان مي دانند به نحوي كه مانع جذب آنها توسط رقبا شود. البته فرهيخته بودن نيروها خود ويژگي هاي خاصي را براي فرد به ارمغان مي آورد كه يكي از ويژگيهاي مهم بروز رفتارهاي متناسب با هنجارهاي اجتماعي در سازمان مي باشد كه از آن به عنوان رفتار شهروند سازمان ياد مي شود. بروز ويژگي هاي همچون نوعدوستي، ايثار، گذشته و ... همه و همه مي تواند در يكپارچه سازي اهداف فردي و سازماني كه يك اولويت بزرگ در تحقق اهداف سازماني است منجر شود كه البته بروز اين رفتارها در افراد و كاركنان سازمان از فردي به فرد ديگر متفاوت مي باشد و ازشدت وحدت برخوردار است و البته اين سوال نيز ممكن است پيش آيد افرادي كه در سازمان با تيپ هاي شخصيتي گوناگون رفتارهاي شهروند سازماني با طيف هاي متفاوت از خود بروز مي دهند آيا بروز اين رفتارها در طي زمان مي تواند تحت تاثير عوامل سازماني مهمي همچون رضايت شغلي و تعهد سازماني كه در طول زمان  نوساناتي  را نيزداراست ، قرار گيرد يا خير.

بطور كلي رضايت شغلي موضوعي است كه تا حدود زيادي مربوط به برداشت­هاي شغلي افراد است و نمي­توان بطور مطلق و مستقل درباره­ي آن اظهارنظر كرد.اصولاٌ عبارت رضايت شغلي مفهومي است كه عوامل مختلفي در شرايط مختلف برآن تأثير مي­گذارند مانند همكاران،شرايط اقتصادي، ساختارسازماني،فقدان تلاش وتنوع در شغل، عدم توازن بين شرايط احراز شغل و خصوصيات تجربي و تحصيلي شاغل، فقدان نظام قدرشناسي و ارزشيابي(فرهمند،1381: 2).

دنياي موجود با دستاوردهاي متنوع خود همواره در معرض تغييرات و تحولات غير قابل پيش بيني است. نيروي انساني در هر جامعه اي، سرمايه ارزشمند و فعال در زمينه توليد، آفرينش، فناوري، رفاه مادي و نيل به اهداف معنوي و تعالي انسان است و ساير عوامل و تكنولوژي، مولفه هاي تبعي هستند. اين نيروي انساني است كه سرمايه ها را متراكم و تكنولوژي را خلق مي كند و جامعه را در مسير توسعه قرار مي دهد.بي ترديد جامعه اي كه در تربيت و بهره گيري مناسب از نيروي انساني ناكارآمد باشد، قادر به توسعه هيچ چيزي جز فقر نخواهدبود؛ دارا بودن نيروي انساني متعهد، يكي از شاخص هاي برتري يك سازمان نسبت به سازمان ديگر مي باشد. وجود نيروي انساني متعهد، وجهه سازمان را در اجتماع، مهم جلوه داده و زمينه را براي رشد و توسعه سازمان فراهم مي سازد، بر عكس نيروي انساني با تعهد و تعلق اندك نه تنها خود در جهت نيل به اهداف سازمانحركت نمي كند، بلكه در ايجاد فرهنگ بي تفاوتي نسبت به مسائل و مشكلات سازمان در ميان ساير همكاران مي تواند سازمان را در تحقق اهداف و آرمان هايش ناكام سازد. مهم ترين عامل در كسب موفقيت هاي فردي و سازماني تعهد مي‌باشد، تعهدبه عملكرد فرد جلا مي بخشد(حسين زاده ،1383: 23).تعهد را مي توان نوعي الزام دانست كه آزادي عمل را محدود مي كند. دلايلزيادي وجود دارد از اين كه چرا يك سازمان بايستي سطح تعهد سازماني اعضايش را افزايش دهد(استرز[1]، 1992: 62).

1-2) تعريف و بيان مساله

امروز روند رو به رشد رقابتها ميان سازمانها و شركتها لزوم دستيابي به مزيت رقابتي را از يك انتخاب خارج كرده و به يك ضرورت جهت ادامه بقا و حيات سازماني در شرايط جاري مبدل ساخته و در اين ميان در صنعت بانكداري كشور رشد و قارچ گونه وتعدد بانكها و مؤسسات مالي – اعتباري كار و ادامه‌حيات را براي بسياري از اين بانكها و مؤسسات پولي و اعتباري سخت و دشوار نموده است.

و آنچه در اين بين حائز اهميت است اين است كه دستيابي به يك مزيت رقابتي مهم و بي بديلي كه از آن به نام سرمايه انساني مي توان ياد كرد به يك دغدغه براي سيستم بانكي تبديل شده است و به همين جهت جذب و نگهداشت نيروي انساني فرهيخته مي توان به يك چالش بزرگ در سيستم بانكي تبديل شود.از آنجائيكه در سيستم هاي مالي اعتباري از ضوابط بسيار دقيقي پيروي مي كنند كه اين سيستم را در بخش ساختاري در محدوده وظيفه گرا قرار مي دهد يعني سيستم هايي كه بسيار بروكراتيك و دقيق عمل مي نمايند اما وجود نيروهايي كه به رفتارهاي فرانقشي دست مي يابند مي توان عامل مزيت رقابتي را در سيستم بانكي بوجود آورد.

يعني بروز رفتارهايي كه فراتر از وظايف و چارچوب تكاليف و شرح وظايف يك يك پرسنل مي باشد و كاركنان جهت انجام آنها هيچ گونه پاداش دريافت نمي كنند. ودر بانك مهر اقتصاد حضور اين كاركنان به يك نقطه قوت در بانك تبديل شده و از آنجاييكه خاستگاه اوليه جذب و استخدام كاركنان اين بانك از طيف پاك وزلال هسته بسيج بوده بنابراين بخودي خود بروز اين رفتارهاي فرانقشي نمي تواند خارج از انتظار باشد اما آنچه كه به نحوي باعث دغدغه ي شده اين است كه به مرور زمان به نظر مي رسد كه بروز اين رفتارهاي فرانقشي تحت تأثير عوامل ديگر قرار مي گيرد همچون عوامل سازماني و شغلي مثل تعهد سازماني ، رضايت شغلي و ....

در عين حال باتوجه به اينكه افراد جذب شده و مشغول بكار از تيپ هاي شخصيتي متفاوتي اعم از برون گرا ، سازگار ، باوجدان ، روان رنجور و گشوده خاطر (بر اساس مدل 5GIB)مي باشند به نظر مي رسد كه تفاوت در ميزان بروز اين رفتارها كه از آن به عنوان رفتار شهروند سازماني ياد مي شود مي تواند حسب تيپ غالب افراد در نوسان باشد و از شخصي به شخصي ديگر تفاوت داشته باشد.

برخي تحقيقات صورت گرفته در اين حوزه عبارتند از :

رفتار شهروند سازماني اولين بار توسط اورگان[2] وهمكارانش در 1983مطرح شد هنگاميكه رابطه رضايت شغلي و عملكرد را بررسي مي كردند(هوسام[3]،2008: 58) ،كه مفهومي توسعه يافته از يادداشتهاي بارنارد در خصوص تمايل به همكاري در 1938ومطالعات كاتز[4] در خصوص عملكرد ورفتارهاي خود جوش ونوآورانه در 1964،1966،1978 بود.(ترنسپيد وموركيسون[5]،1996: 42).اين رفتارها از سوي كاركنان به منظور حمايت از منابع سازمان صورت مي گيرد بدون آنكه براي كارمند منافع مالي داشته باشد(هوسام ،2008: 58).لي پين وجانسون[6] رفتار شهروند سازماني را تمايل به تشريك مساعي ومفيد بودن در محيطهاي سازماني تعريف نموده اند(دي گروت وبرون لي[7] ،2006: 19).

ويگودا[8] وهمكاران(2007) اين رفتار را كمكهاي غير رسمي مي‌دانندكه كارمندان بدون توجه به تحريم‌ها وپاداش‌ها وآزادانه انجام مي دهند .ارگان معتقد است كه بروز رفتار شهروند سازماني يك وضعيت مطلوب تلقي مي شود چراكه منابع در دسترس رافزوني بخشيده ومكانيسم‌هاي پرهزينه كنترل رسمي را كاهش مي دهد (بيكتون[9] ،2008: 8).  امروزه جو حاكم وپر تحول بر سازمانها وشرايط رقابتي حاكم ،سازمانها راملزم مي سازد كه جهت اثر بخشي هرچه بيشتر از كاركنان ارزشمندي برخوردار باشند كه از آنها به عنوان سربازان خوب ياد مي شود (ديپائولا[10] ،تارتر وهوي[11] ، 2005: 9).

بي ترديد اين كاركنان وجه تمايز سازمان‌هاي اثر بخش از سازمانهاي غير اقر بخش هستند(پودساكف ،مكنزي ، پين وباراك[12] ، 2000: 21).سازمانهايي كه رفتار شهروندي در آنها رايج است مكانهاي جالبتري براي كاركردن هستند واستخدام افراد در آنها بهتر صورت مي گيرد(دنيس[13] ،2005: 5).رفتار شهروند سازماني با تاثير گذاري بر عوامل درون سازماني همچون :جو سازماني ،رضايت شغلي ،تعهد سازماني،بهبود روحيه، كاهش ترك شغل وغيبت و همچنين تاثير بر عوامل برون سازماني همچون : كيفيت خدمات، رضايت مشتري ووفاداري مشتريان، موجب كيفيت عالي در عملكرد كاركنان مي شود (فتاحي ،1386: 12).

از زماني كه ميل به مطالعه در خصوص رفتارهاي فرا نقشي من جمله رفتار شهروند سازماني گسترش يافت همواره فقدان يك اجماع در خصوص ابعاد آن در ادبيات رفتاري وجود داشته، بررسيهاي پودساكف(2000) نشان داد كه حداقل 30 نوع از رفتارها مشاهده شده است.نته مير[14](1977) ابعاد رفتار شهروندي را به چهار دسته تقسيم كرده است:نوع دوستي ،وجدان كاري ،جوانمردي ،رفتار مدني.پودساكوف  ومكنزي (2000) رفتارهاي شهروند سازماني را به 7دسته تقسيم مي نمايند :

اجابت سازماني، جوانمردي، توسعه خود، ابتكار فردي، آداب اجتماعي، نوعدوستي، وجدان كاري (كرندول، 2007: 27). كاربردي ترين دسته بندي از اين نوع رفتار مربوط به اورگان است كه شامل پنج مولفه مي شود :جوانمردي، نوعدوستي، آداب اجتماعي، وجدان كاري ونزاكت (ماركوزي وزين ،2004: 2).با توجه به اين مطلب كه درخصوص رفتار شهروند سازماني هنوز مطالعات وتحقيقات نوپا هستند بروز اين رفتار وشدت وحدت آن تحت تاثير عوامل مختلفي قرار مي گيرد كه نياز به بررسيهاي بيشتر دارد من جمله ويژگيهاي شغلي وسازماني وكاركنان سازمان.

ميزان تعهد كاركنان به سازمان مي تواند با بروز انواع رفتار شهروندي سازماني مرتبط باشد به عبارتي از مهمترين عوامل مرتبط با بروز رفتار شهروند سازماني ، ميزان تعهد سازماني كاركنان است .

ماير و همكاران (2002) بيان كردند كه از ميان مؤلفه هاي تعهد سازماني ابتدا تعهد عاطفي و بعد از آن تعهد هنجاري بيشترين رابطه را با بروز رفتار شهروند سازماني دارد و تعهد مستمر هيچ گونه رابطه اي ندارد.

(توكلي و همكاران ، 1388) در پژوهشي با عنوان بررسي تأثير آموزش رفتار شهروند سازماني بر تعهد سازماني كه حامعه آماري آن كاركنان شهرداري اصفهان بود.دريافتند كه بين تعهد سازماني و ابعاد مختلف آن با رفتار شهروند سازماني رابطه مثبت و معناداري مي باشد.

در بررسي انصاري و همكاران (1389) مشخص شد كه تعهد سازماني و رضايت شغلي به طور مستقيم بر رفتار شهروند سازماني تأثير مي گذارد.

عبدي (1388) و عزيزي و همكاران (1388) رابطه مثبت را بين تعهد و رفتار شهروند سازماني يافتند كه در سازمان هاي ورزشي گزارش شده بود.

چانگ و چلادوري[15] (2003) در بين كاركنان نيمه وقت و پاره وقت كره جنوبي در سازمانهاي ورزشي نشان دادند كه رابطه معناداري بين تعهد سازماني و رفتار شهروند سازماني وجود دارد ليكن اين رابطه در كاركنان تمام وقت قوي تر بود.

آلوتيبي[16] (2005) ارتباط رضايت شغلي ، درك عدالت و تعهد سازماني را بر رفتار شهروند سازماني بررسي كرد و بدين نتيجه دست يافت كه فقط تعهد سازماني با رفتار شهروند سازماني ارتباط دارد.

نتايج پژوهش چيا و تساي[17] (2007) مؤيد آن بود كه تعهد سازماني رابطه بين مشاركت در سود و رفتار شهروند سازماني را تعديل مي نمايد و به عبارتي رابطه بين مشاركت در سود و رفتار شهروند سازماني به وسيله تعهد سازماني بالا بخوبي تبيين مي شود.

در پژوهش يوزباشي و يارمحمدي منفرد (1388) در خصوص بررسي رضايت شغلي و رفتار شهروند سازماني معلمان تربيت بدني به اين نتيجه رسيدند كه همبستگي مثبت و معناداري بين رضايت شغلي و رفتار شهروند سازماني وجود دارد و متغير رضايت شغلي مي تواند ابعاد رفتار شهروند سازماني را (نوعدوستي ، جوانمردي و ادب) پيش بيني نمايد.

اظهارات پرز[18] نشان داد كه افزايش در تعهد با رفتار شهروندي سازماني مثبت در بين كاركنان همراه است.

موگوتسي[19] و همكاران (2011) اظهار داشتند كه تعهد سازماني به طور چشمگيري مي تواند رفتار شهروند سازماني را پيش بيني كند.

همچنين پژوهش كوهن[20] و ليو بر معلمان نيز مؤيد تأثير زياد تعهد سازماني بر رفتار شهروند سازماني و عملكرد معلمان است.

طبق نظريه بتاول اجتماعي ، وقتي كاركنان در سازمان از كارشان احساس رضايت مي كنند يا رفتارهاي مثبت دارند دست به عمل متقابل خواهند زد و به اين طريق به سازمان خود منفعت خواهند رساند. تحقيقات ويليام و اندرسون[21] (1991) از اين نظريه حمايت مي كنند كه بين رضايت شغلي و رفتار شهروند سازماني همبستگي بالايي وجود دارد . آنان پي برده اند جنبه شناختي رضايت شغلي به طور رضايت بخش ابعاد رفتار شهروند سازماني را پيش بيني مي كند.

تحقيقات مورمن (1993) نشان داد كه رابطه بين رضايت شغلي و رفتار شهروند سازماني مي تواند به ماهيت اندازه گيري هاي رضايت شغلي وابسته باشد . او همچنين نتيجه گرفت كه رضايت شغلي از نظر شناختي نسبت به رضايت شغلي از نظر عاطفي در پيش بيني رفتار شهروند سازماني از اهميت بيشتري برخوردار است. مطالعه كوهن و آل بوسعيدي[22] (2002) نشان داد كه بين رضايت كاركنان و رفتارهاي فرانقشي رابطه مثبتي وجود دارد.

چيو و چن[23] (2005) به اين نتيجه دست يافتند كه رضايت شغلي به خصوص رضايت روحي به عنوان يك مكانيزم ميانجي مابين تنوع شغل ،‌ اهميت شغل و رفتار شهروند سازماني عمل مي كنند.

داريس [24](2005) طي تحقيقي به اين نتيجه رسيد كه رضايت شغلي تأثير مثبتي بر روي رفتار شهروند سازماني دارد.

فوت و توماس[25] (2008) نيز در تحقيقي رابطه بين رضايت شغلي و رفتار شهروند سازماني را مثبت گزارش دادند.

فاسينا ، جونز و آگرسلو[26] (2008) نيز اعتقاد دارند كه رضايت شغلي مي تواند رفتار شهروند سازماني را پيش بيني كند.

در ايران شكركن و همكاارن (1380) در پژوهش خود به رابطه مثبت بين خشنودي شغلي با رفتار شهروند سازماني دست يافتند.

چين (2004) اين فرضيه را تائيد مي كند كه رفتار شهروند سازماني به طور مثبتي با شخصيت كاركنان ارتباط دارد.

مون ، هرلن بك ، مارينووا و هامفري[27] (2008) در پژوهش خود به اين نتيجه رسيدند برون گرايي مي تواند سطوحي از رفتار شهروند سازماني را پيش بيني كند.

جانسون[28] (2008) بيان مي كند كه وظيفه شناسي به عنوان يكي از ابعاد شخصيت رابطه مثبت و معناداري با رفتار شهروند سازماني دارد.

داف[29] (2008) در تحقيق خود بيان مي كند كه عوامل شخصيت (بويژه بعد سازش پذيري) بهترين پيش بيني كننده رفتار شهروند سازماني است.

جي[30] (2008) به اين نتيجه رسيد كه بين شخصيت و رفتار شهروند سازماني رابطه مثبت وجود دارد.

نتايج تحقيق مرزوقي و همكاران در خصوص رابطه رضايت شغلي و رفتار شهروند سازماني در كاركنان دانشگاه تهران نيز حاكي از آن است كه بين رضايت شغلي با رفتار شهروند سازماني و مؤلفه هاي آداب اجتماعي ،  نزاكت و وجدان كاري رابطه مثبت و معناداري وجود دارد و همچنين تمام مؤلفه هاي رضايت شغلي (ارتقا ، سرپرستي ، حقوق ، كار و همكاران) با رفتار شهروند سازماني رابطه معنادار وجود دارد و از ميان ابعاد پنج گانه مؤلفه هاي رضايت شغلي تنها مؤلفه هاي حقوق و همكاران توانايي پيش بيني رفتار شهروند سازماني كارشناسان را دارند.

بقاي هر سازماني در گرو شهرونداني درون آن سازمان است كه به همه جنبه هاي رفتارهاي مثبت توجه نموده و در سازمان رعايت نمايند ، بدليل اهميت بسزاي آن چه كه از آن به عنوان شهروندان خوب دروني سازمان از آن ياد مي شود ، آگاهي يافتن از ماهيت و منشاء رفتار شهروند سازماني از جمله اولويت هاي تحقيق هاي سازماني محسوب شده اند. (ارگان ، 1988 به نقل از يوسفي ، 1388).

رقابت بسيار شديد  سازمان ها درعرصه جهاني لزوم بكارگيري كاركناني را در سازمان بوجود آورده كه از آن به عنوان سربازان سازماني ياد مي شود . در جهت اثربخش بيشتر. (ديپائولا ، تارتر و هوي 2005) و بي ترديد اين كاركنان وجه تمايز سازمان اثربخش از غيراثربخش هستند. (پودسالز ، تلنري ، پين و باراك ، 2000).

كارگراني كه سطح بالايي از رضايت شغي دارند به احتمال زياد بيشتر در رفتار شهروند سازماني مشاركت مي كنند (جهانگير و همكاران ، 2006).

علاوه بر آن افرادي كه از سطح رضايت شغلي بالايي برخوردارند ، گرايش بيشتري در بروز رفتار شهروند سازماني دارند (براون[31] ، 1993) و تمايل براي جستجوي شغل ديگر (سيگر[32] ، 1994).

گودرزوند چگيني (2009) در پژوهشي بر مهمترين جنبه رفتار شهروند سازماني يعني وفاداري تأكيد كرده است و بيان مي كند كه اعضاي سازمان به ويژه بالاتر از سطح متوسط شغليشان كار ي كنند. اين مفهوم از رفتار شهروند سازماني به صورت نزديكي با تعهد سازماني ارتباط دارد.

در ديگر پژوهشهاي داخل كشور ، رفتار شهروند سازماني از خشنودي شغلي (شكركن ، نعاس ، نيس و مهرابي زاده هنرمند ، 1380) و يا تعهد سازماني (عريض و كل پرور ، 1388) حاصل مي آيد.

شكركن و همكاران (1380) براي سنجش رفتار سازماني از دو مقياس استفاده كردند و به كمك آن رابطه چندگانه خشنودي شغلي با آن ها را مورد سنجش قرار دادند و 41/0 واريانس بين خشنودي شغلي با رفتار شهروند سازماني بود.

پورساكف و همكاران (1990) 36/0 واريانس بين خشنودي شغلي با رفتار شهروند سازماني بدست آوردند.

بر طبق نظر كوهن و ويگووا[33] (2000) برخي از مزاياي رفتار شهروند سازماني كه مي تواند در سازش اتفاق بيفتد عبارتند از : بهبود رابطه همكار و بهره وري مديريتي ، سازماندهي مؤثر و تخصيص منابع ، كاهش هزينه هاي اضافي و بهبود جاذبه هاي مديريتي سازمان در جهت افزايش محصولات جديد و با كيفيت (چوگاتي[34] ، 2009)

تعهد بالاترين شكل معناداري را در بيان وظايف سازماني (دانيرو شارپ[35] ، 1987) و بيشترين پايداري را در سازمان و رابطه قوي را با رفتار شهروند سازماني نشان مي دهد . (كوهي ، 2006 ، گانه لاچ ، آكراچ و سنتز[36] 1995)..

بنابراين سؤالي كه در اينجا پيش مي آيد اين است كه آيا بين بروز رفتار شهروند سازماني با تيپ شخصيتي كاركنان بانك ارتباطي وجود دارد و آيا وجود متغيرهايي همچون تعهد سازماني و رضايت شغلي مي تواند در اين ارتباط تأثيرگذار باشد يا خير . و همچنين  بروز رفتار شهروند سازماني كاركنان بانك به چه ميزاني است ؟

1-3) سوالات تحقيق

• ميزان بروز رفتار شهروند سازماني كاركنان، چه ميزاني است؟
• آيا بين گشاده رويي شخصيت با رفتار شهروند سازماني با توجه به رضات شغلي و تعهد سازماني رابطه اي وجود دارد؟
• آيا بين روان رنجوري با رفتار شهروند سازماني با توجه به رضايت شغلي و تعهد سازماني رابطه اي وجود دارد؟
• آيا بين برون گرايي و رفتار شهروند سازماني با توجه به رضايت شغلي و تعهد سازماني رابطه اي وجود دارد؟
• آيا بين مسئوليت پذيري و رفتار شهروند سازماين با توجه به رضايت شغلي و تعهد سازماني رابطه اي وجود دارد؟
• آيا بين سازگاري و رفتار شهروند سازماني با توجه به رضايت شغلي و تعهد سازماني رابطه اي وجود دارد؟

[1] Steers

[2] Organ et all 1983

[3] Housam,2008

[4]  Kotez

[5] Trenspid & Morkison, 1996

[6] Li pen & janson

[7] Digrot & Bron lee, 2006

[8] Vigoda et all, 2007

[9] Bicton , 2008

[10] Dipaoula

[11] Tarter& Houy, 2005

[12] Poudsakoff, Macenzy, Pin& Barak, 2000

[13] Denis, 2005

[14] Nete mir, 1997

[15]- Chang and Chelladurai

[16]- Alotnibi

[17]- Chia & Tasi

[18]- Perez

[19]- Mogotsi

[20]- Cohen & live

[21] - Wiliam & Anderson

[22] - Choen & Al bo Saidi

[23]- Chiu & Chen

[24]- Waris

[25]- Foot & Thomas

[26]- Fassina , Jones & uggerslev

[27]- Moon , Holenbeck , Marinova & Humphery

[28]- Johnson

[29]- Duff

[30]-Jay

[31]- Brown

[32]- ***er

[33]- Cohen & Vigoda

[34]- Choghati

[35]- Dyner & Schurp

[36]- Ganedlach , Achrol and Mentzer