تعاريف حفظ مشتري
حفظ مشتري، فرآيندي است كه توسط يك سازمان يا گروه براي شناسايي و حفظ ارتباط با گروه‌هاي مشتري، نخست است.. حفظ مشتري دلالت بر يك تعهد بلندمدت در بين بخشي از مشتريان و شركت در راستاي حفظ رابطه است و توسعه تعهد متقابل، ناشي از ايجاد روابط بلند مدت بين خريدار و فروشنده است (ويلسون[1]، 1995، ص335).
به عبارت ديگر، حفظ يعني تعهد به ادامه‌ي يك كسب و كار يا مبادله با يك شريك خاص به صورت مداوم است (زينلدين، 2000)[2]
حفظ مشتري، به عنوان يك هدف سازماني، پيوندهاي قوي با اصول بازاريابي، نظريه‌ها و چارچوب تمايلات بازاريابي دارد. در حالي كه مفهوم دقيق و روش اندازه‌گيري حفظ مشتري ميتواند در ميان صنايع و شركت‌هاي مختلف متفاوت باشد اما به نظر مي‌رسد كه يك اجماع عمومي وجود دارد كه با تمركز به حفظ مشتري مي‌توان منافع اقتصادي زيادي به دست آورد. (ويلسون، 1995، ص335)
برخي مفاهيم ارائه شده براي حفظ مشتري عبارتست از:
1) ارتباط مشتري با فروشنده، با انجام خريد از سوي مشتري، تمام نمي‌شود.ارتباطات و خدمات چس از فروش روي تصميم خريد بعدي مشتري تاثير مي‌گذارد.نحوه مديريت اين ارتباطات براي حفظ مشتري ضروري است. در صورت عدم مديريت موفق، اين روابط از بين مي‌رود. (لويت[3]، 2012)
2) ارتباطات موفق از اجزاي كليدي هستند كه حمايت‌ها را پررنگ‌تر مي‌كنند و روابط بلند مدتي را بين مشتري و تامين كننده ايجاد مي‌كنند.منظور از توانگرهاي ارتباطي، اعتماد، تعهد، وابستگي، همكاري و تبادل اطلاعات است.تمركز تمامي نظريه‌هاي بازاريابي، ايجاد ارزش براي مشتري است. ايجاد روابط كارآمد، مشتري را به حفظ روابطش علاقمند مي‌كند. (تراسراس و همكاران، 2008)
پفيفر و همكاران (2010)[4] بيان مي‌كنند: "مشتريان با سلايق يكسان وجود دارند.شركت‌ها مي‌توانند مشتريان با سلايق مشابه را در يك گروه قرار دهند و با انتخاب يكي از اين گروه هها و تمركز بر برآوردن نيازهاي آنها، به موفقيت دست يابند.
[1]- Wilson
[2]- Zineldin
[3]- Levit
[4]- Pfyfr et al
دانلود متن كامل: