پايان نامه رابطه هوش هيجاني و رفتارهاي كاري معكوس و رفتار شهروندي سازماني ...

دوشنبه ۰۷ آبان ۹۷ ۱۱:۵۸ ۱۱۹ بازديد

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول :كليات تحقيق

1-1- مقدمه........................................... 3

1-2- شرحوبيانبيان مسأله.............................. 4

1-3- اهميت وضرورت انجام تحقيق ....................... 5

1-4- اهداف تحقيق..................................... 8

1-5- مدل مفهومي تحقيق................................ 8

1-6- فرضيه تحقيق.................................... 9

1-7- تعاريفمفهومي وعملياتيواژه‌هايتحقيق.............. 10

1-8- قلمرو مكاني وزمانيتحقيق........................ 11

فصل دوم:مروري بر ادبيات تحقيق

2-1- مقدمه.......................................... 13

بخش اول رفتار شهروندي

2-1-1- مفهوم وتعاريف رفتار شهروندي سازماني.......... 14

2-1-2-بررسي ساختار رفتار شهروندي سازماني............ 15

2-1-3- پيامدها ونتايج بالقوه رفتارشهروندي......... 19

2-1-4- ابعاد رفتار شهروندي سازماني.................. 20

2-1-5- انواع رفتار شهروندي در سازمان از ديد گراهام... 22

2-1- 6- مدل رفتارهاي شهروندي پادساكف................ 24

2-1-7 - رابطه ميان هوش هيجاني و رفتار شهروندي سازماني 25

بخش دوم :هوش هيجاني

2-2-1-ارتباطات عاطفي ونظريه هاي مربوط به آن......... 26

2-2-2- عواطف........................................ 30

2-2-3- عواطف و هوش هيجاني........................... 30

2-2-4- مفهوم وتعاريف هوش هيجاني..................... 31

2-2-5- ابعاد هوش هيجاني از ديدگاه گلمن.............. 32

2-2-6- مهارت هاي خود مديريتي........................ 38

2-2-7 - مهارت‌هاي خودآگاهي........................... 40

2-2-8- مؤلفه‌هاي خودآگاهي ........................... 40

2-2-9- فوايد خودآگاهي............................... 40

2-2-10-شناسايي و كنترل احساسات...................... 41

2-2-11- هوش هيجاني از ديدگاه مايروسالووي............ 41

2-2-12- هوش هيجاني در محل كار....................... 46

2-2-13- هوش هيجاني و رضايت شغلي..................... 47

2-2-14- هوش هيجاني و ارزيابي عواطف درمحيط كار...... 48

2-2-15- هوش هيجاني و توانمند سازي................... 50

2-2-16- هوش هيجاني و تعهد سازماني................ 51

بخش سوم :رفتارهاي كاري معكوس

2-3-1- رفتارهايكاريمعكوس............................ 52

2-3-2- رابطه ميان هوش هيجاني و رفتار شهروندي معكوس.. 52

بخش چهارم:پيشينه تحقيق

4-2- پيشينه تحقيق................................... 55

فصل سوم روش اجراي تحقيق

3-1- مقدمه.......................................... 63

3-2- روش تحقيق...................................... 63

3-2-1-از نظر هدف.................................... 63

3-2-2- ازنظر روش.................................... 63

3-3 - فرآيند اجراي تحقيق............................ 64

3-4- جامعه آماري ،نمونه وتعيين حجم نمونه............ 64

3-5- روشهاي گردآوري داده ها ........................ 68

3-6- ابزارگرداوري اطلاعات............................ 65

3-7- روايي و پايايي................................. 66

3-8- روش تجزيه و تحليل داده‌ها..................... 69

3-9- آزمون‌هاي برازندگي مدل كلي...................... 70

3-9-1- شاخص مجذور كاي............................... 70

3-9-2- جذر برآورد واريانس خطاي تقريب (RMSEA )...... 70

3-9-3- شاخص برازندگي تطبيقي (CFI)................... 70

3-9-4- شاخص برازندگي (GFI) و شاخص تعديل شده برازندگي (AGFI) 70

فصل چهارم تجزيه وتحليل داده ها

4-1- مقدمه ......................................... 73

4-2- ارزيابي مدل هاي ساختاري تحقيق.................. 73

4-3- ارزيابي متغيرهاي تحقيق ........................ 75

4-4- بررسي فرضيات تحقيق............................. 80

4-4-1- آزمون فرضيه اول.............................. 80

4-4-2- آزمون فرضيه دوم.............................. 80

4-4-3- آزمون فرضيه سوم.............................. 81

4-4-4- آزمون فرضيه چهارم............................ 81

4-4-5-آزمون فرضيه پنجم.............................. 82

4-5-6- آزمون فرضيه ششم.............................. 82

4-5-7- آزمون فرضيه هفتم............................. 83

4-5-8- آزمون فرضيه هشتم............................. 83

فصل پنجم نتيجهگيريوپيشنهادات

5-1- مقدمه.......................................... 89

5-2- يافته هاي تحقيق................................ 89

5-2-1- نتايج تجزيه وتحليل فرضيه اول................. 89

5-2-1- 1- نتايج تجزيه وتحليل فرضيه دوم.............. 90

5-2-1-3- نتايج تجزيه وتحليل فرضيه سوم............... 91

5-2-2- نتايج تجزيه وتحليل فرضيه چهارم.............. 91

5-2-1- 1- نتايج تجزيه وتحليل فرضيه پنجم............. 92

5-2-1-3- نتايج تجزيه وتحليل فرضيه ششم............... 93

5-2-2- نتايج تجزيه وتحليل فرضيه هفتم............... 94

5-2-2- نتايج تجزيه وتحليل فرضيه هشتم............... 95

5-3- پيشنهاد هاي كاربردي............................ 96

5-4- پيشنهاداتي براي محققان آينده................... 97

5-5- موانع ومحدوديت هاي پژوهش....................... 98

پيوست ها

پيوست الف :پرسشنامه ............................... 100

پيوست ب :جدول هاي آماري. .......................... 103

منابع وماخذ

منابعفارسي. ....................................... 113

منابع انگليسي...................................... 115

چكيده

چالش عمده اي كه سازمانهادر قرن بيست و يك با آن روبرو هستند اين است كه چگونه از توانايي هاي بالقوه افراد استفاده كنند.با پيچيده ترشدن روزافزون سازمان ها وافزايش كارهاي غيراخلاقي، غيرمنصفانه وغيرمسئولانه در محيط هاي كاري توجه مديران را به بحث هاي رفتارهاي كاري مناسب كه مبرم ترين نياز سازمان هاست و همچنين رفتار شهروندي كه مي تواند مرز بين رفتارهاي خلاق و داوطلبانه را خوب توصيف كند، معطوف ساخته است.. درچنين شرايطي سازمانهابايداهميت هوش هيجاني را برايكاركنان مشخص نمايند، تاآنان بتوانند باتمام توان وبهره وري هرچه بيشتركاركنند.اين امر، نيازمندوجود عدم رفتارهاي كاري معكوس ورفتار شهروندي سازماني است.

هدف ازتحقيق حاضر بررسي رابطه هوش هيجاني ورفتارهاي كاري معكوس ورفتار شهروندي سازماني در بين كاركنان هتلهاي ستاره دار استان اصفهان مي باشد.اينپژوهشيكمطالعهتوصيفيوهمبستگياست، جامعهآماريشامل كليه كاركنان هتلهاي ستاره دار استان اصفهاناست.برايتعييننمونهازنمونهگيريتصادفياستفادهشدهاستوحجمنمونه 370نفرتعيينشدهاست.روش‌گردآوريدادههاميدانيوابزاراندازه‌گيريپرسشنامهمي‌باشد.رواييآنباروش‌محتوائي،سازهوصوريدرحدقابلقبولتائيدگرديدهاستوپايايياندازه‌گيري،ازطريقفرمول‌آلفايكرونباخ(0.885)تائيدشدهاست.برايجمعآوريدادههاازپرسشنامهاستانداردشدهاستفادهشدهاست،برايتجزيهوتحليلاطلاعات،ابتدابهبررسيقابلقبولبودنمدلنظريازطريقنرمافزارليزرلپرداختهشدهاستوسپستجزيهوتحليلدادههابهكمكضريبمسيروآزمونتيمشخصشدهاست،نتايجنشانميدهدكهمدلبرايجامعهآماريقابلاستفادهوبرازشمدلقابلقبولميباشد،نتايجتجزيهوتحليلدادههانشانميدهد.بين ارزيابي هيجانات ديگران ورفتار كار معكوس رابطه منفي وجود دارد.بين استفاده از هيجانات ورفتار كار معكوس رابطه منفي وجود دارد.بين ارزيابي هيجانها در خود(خودآگاهي) ورفتار كار معكوس رابطه منفي وجود ندارد.بين تنظيم هيجانات و رفتار كار معكوس رابطه منفي وجود دارد.بين ارزيابي هيجانات ديگران ورفتار شهروندي سازماني كاركنان رابطه مثبت وجود دارد.بين استفاده از هيجانات ورفتار شهروندي سازماني كاركنان رابطه مثبت وجود دارد. بين ارزيابي هيجانها در خود(خودآگاهي)ورفتار شهروندي سازماني كاركنان رابطه مثبت وجودندارد.بين تنظيم هيجانات ورفتار شهروندي سازماني كاركنان رابطه مثبت وجوددارد.

كليدواژه:هوش هيجاني ،رفتارشهروندي،رفتاركار معكوس.

1-1- مقدمه

با توجه به اينكه هيجانات وعواطف تاثير زيادي روي زندگيهايمان دارند توجه به آنها در محل كار نيز اهميت زيادي براي ما دارد. فيشر^[1] و اشكنازي (2000) بحث كردند كه مطالعه عواطف در محيطهاي سازماني بسيار مهمتر است اما سالهاست مورد غفلت قرار گرفته است آنها چندين عامل هيجاني پيدا كردند كه مي توانند در محل كار به ظهور برسند از نظر آنها هيجانات ارتباط زيادي با فرايندها در سطح سازماني سطح گروهي سطح تيمي و سطح فردي دارند)رياض^[2] وخان،90،2012).

موچينسكي^[3](2000)مطرح كرد كه عواطف در محل كار هم استلزامات نظري و هم عملي دارند يك محل كار يك ارائه چشمگير، براي انسانها به منظور ابراز عواطفشان چه منفي و چه مثبت مي باشد اوبعداً بيان كرد كه شيوه اي كه بدان طريق به عواطفمان در محل كار رسيدگي مي كنيم مي تواند عامل تاثير گذار قاطعي در مديريت استرسمان باشد خطا نيست كه بگوييم مطالعه عواطف در محل كارمان نقش اصلي را در كمال در رابطه با خود و عواطفمان دارند(موچينسكي،801،2000).

توسعه عواطف وهيجانات در محل كار به اين معناست كه تصديق كنيم عواطف هميشه موجودند و كاري هوشمندانه با آنها انجام دهيم افرادي از نظر مهارت استفاده از عواطفشان و واكنش به عواطف ديگران تفاوت قابل توجهي دارند و اين مي تواند تفاوت بين يك مدير خوب و مدير بد را مشخص كند روشن است كه منصفانه نيست بگوييم اغلب كارشناسان مديران و مديران اجرايي افراد نسبتا هوشمند هستند البته استثناهاي درخشاني مي تواند وجود داشته باشد.اما آنها در چگونگي كار با افراد مي توانند تفاوت عظيمي داشته باشند يعني مدير دپارتمان ممكن است در دانش فني محصول يا خدمات نبوغ داشته باشد و از نظر مهارتهاي مردمي نمره قبولي بدست نياورد(كومار^[4] وروپاري،4،2009).

در اين تحقيق يك مدل براي بررسيرابطه هوش هيجاني ورفتارهاي كاري معكوس ورفتار شهروندي سازماني در بين كاركنان هتلهاي ستاره دار استان اصفهان ارائه شده است.دراينفصل ابتدابيانمسالهواهميتوضرورتموضوعتوصيفشدهوسپساهداف،چارچوبنظريومدلمفهومي،فرضياتتحقيقواصطلاحاتكليديبيان شده اند .

1-2- شرحوبيانمسألهتحقيق

نظريه هوش هيجاني به تبع بالا رفتن ارزش ارتباطات انساني، رشد بالايي را داشته و يكي از مباحث پرطرفدار براي سازمانها و شركتهاي تجاريوخدماتي مي باشد (صفيرمردانلو،1384). امروزه هوش هيجاني به عنوان موضوعي منحصر به فرد در زمينه تفاوت هاي فردي مطرح شده است بدين معنا كه هوش هيجاني، زيربناي مجموعه اي از رفتارهاي متفاوت افراد است(خسروجري،7،1383).استفاده از هوش هيجاني در تجارت ايده‌اي نوين مي باشد كه براي بسياري از مديران و تجار جانيفتاده است. در واقع بيشتر مديران كماكان ترجيح مي‌دهند براي انجام كارها از مغزشان استفاده كنند تا از قلبشان. نگراني اصلي آنها آن است كه احساس همدلي و دلسوزي با همكاران و مشتريان آنها را از پرداختن به اهداف سازمان دور نمايد. در هر صورت همه بايستي قبول كنند كه قواعد بازي در دنياي پست مدرن متفاوت است و بايستي طبق قاعده روز عمل كرد(نواكا^[5]وآهيزو ،869،2009).هوش هيجاني بعنوان يكي از مهمترين مهارتهاي انساني نقش مهمي را در موفقيت مديران وكاركنان ايفا مي كند مخصوصاً در قرن حاضر كه شاهد تغييرات چشمگيري نيز در دنياي تجارت و كسب وكارمي باشيم(حيدري،4،1387).

هوش هيجاني كاربردمناسب هيجانها در روابط انساني ،درك احوال خود و ديگران،خويشتنداري، همدلي با ديگران واستفاده مثبت از هيجانها در تفكر و شناخت اين عنصرمي باشد ،هوش هيجاني در نحوه برخورد كارشناسان با ديگران تأثير بسزايي خواهد داشت(حميدي،2،1389)هوش هيجاني جديدترين تحول در فهم ارتباط تعقّل وهيجان است كه به رغم ديدگاههاي اوليه، نوعي نگاه واقع بينانه تر از انسان ميدهد. انسان نه منطق صرف و نه احساس و هيجان صرف است، بلكه تركيبي از هر دو است. توانايي شخص براي سازگاري و چالش درزندگي به عملكرد منسجم قابليتهاي هيجاني و منطقي وي بستگي دارد. هوش هيجاني اصطلاح فراگيري است كه مجموعه گستردهاي از مهارتها و خصوصيات فردي را در بر گرفته و معمولا به آن دسته مهارتهاي درون فردي وبين فردي اطلاق ميگردد كه فراتر از حوزه مشخصي از دانشهاي پيشين، چون هوش ومهارتهاي فنيياحرفهاي است(كمالي فرد،12،1390)

همچنين مي توان افرادي را به ياد آورد كه داراي هوش تحليلي (مهارتهايي كه بوسيله اغلب آزمونهاي هوشي سنجيده مي شوند) قابل ملاحظه اي هستند لاكن عليرغم بهره مندي از اين توانايي ، مشكلات عديده در ارتباطات شخصي يا در كار و حرفه خود دارند.امروزه تحقيقات بر اهميت هيجانات در رابطه با توانايي هاي فكري به ويژه در سازمانهايي كه توانايي كاركنان از لحاظ هيجانات به جاي شناخت ارزيابي مي شود تمركز زيادي نموده اند(براكت[6] و همكاران، 781،2006). زيرا روابط انساني در سازمان ها بر عوامل هيجاني تاثير توسط عوامل عقلاني تأثير مي گذارند. دراكت[7] و ولف (2001) ادعا كرد ه اند كه عوامل تاثيرگذار بر اثربخشي فردي درسازمان ،بهره هوشي به همان اندازه مهم است كه هوش هيجاني اهميت دارد(جانگ[8] ويون،369،2012).

گلمن بيان مي كند هوش هيجاني عبارت است از قدرت درك و نمايش احساسات ، هماهنگ ساختن عواطف درك و فهم ودليل آوردن بااحساسات ومنظم كردن عواطف با خود و ديگران(گلمن ،67،1380).گلمن چهار بعد رادرباره هوش هيجاني به عنوان متغيرهاي پيش بيني كننده مشخص نموده است كه عبارتنداز : خود آگاهي ، خود مديريتي، آگاهي هاي اجتماعي وروابط مديريت . هوش هيجاني افراد در انجام وظايف نقش اساسي در اطمينان از نتايج وپيامدهاي سازماني بازي ميكند است .بنابراين، سازمان هاي موفق نياز به كارمنداني دارند كه به طور موثر مي تواند در ارتباط باشند وبر هيجانات كنترل دارند وداراي توانايي هاي فني هستند(جانگ [9]ويون،369،2012). مايروسالووي( 2000) هوش هيجاني به اين صورت تعريف كرده اند ظرفيت پذيرش اطلاعات عاطفي به صورت دقيق و موثر، كه شامل اطلاعات مرتبط با بازشناسي، ساخت و مرتبط كردن هيجان در يك شخص و سايرين است، و اين مولفه هر روزه در زندگي سازماني ما وجود دارد(مايروسالووي،2000).

توانايي به كارگيري هيجاناتيا توليد هيجانها براي تسهيل حل مسئله در كارآيي اعضاي گروه نقش مهمي را ايفا مي كند. گسترش هيجانهاي مثبت در داخل گروهها، همكاري و مشاركت اعضاي گروه را تسهيل كرده، تعارض را كاهش داده و ميزان كارآيي اعضاي گروه را بهبود مي بخشد(اسدپور،5،1389). هوش هيجاني به نظر مي‌رسد مي‌تواند شكل تكامل يافته‌اي از توجه به انسان در سازمان‌ها باشد و ابزاري نوين و شايسته در دستان مديران تجاري و تئوريسين‌هاي بازار براي هدايت افراد درون سازمان و مشتريان برون سازمان و تأمين رضايت آنها مي باشد.

باتوجه به اهميت هوش هيجاني درمديريت وسازمان ،تحقيقات كميدرمورد بررسي وارزيابي تأثير هوش هيجاني برروي اثربخشي سازمانها صورت گرفته است واغلب تحقيقات تا كنون برروي جنبه هاي مثبت هوش هيجاني متمركزشده اند،وبرپيامدهاي منفيهوش هيجاني درميان رفتارهاي غيروظيفهاي مربوط به كاركنانهيچ مطالعه اي صورت نگرفته است.دراين تحقيق متغيرهاي رفتارشهروندي كاركنان درسازمان ورفتاركارمعكوس درصنعت هتلداري استفاده ميشوند.اين دومتغيربه رفتارهاي داوطلبانه غيررفتاري مربوط به كاركاركنان ظاهر مي شوندوكاهشوافزايش هوش هيجانيميتواند برروي انها موثر باشد.

علاوه بر اين، در كسب و كارهاي خدمت گرا مانند هتل ها، كاركنان، ارائه دهندگان خدمات در تماس مستقيم ورودرروبا مشتريان هستند در نتيجه، هوش هيجاني نقش مهمي در كنترل احساسات دارد. با اين حال، مطالعات انجام شده برروي كاركنان هتلها در رابطه با اثر هوش هيجاني بسيار نادر است. درسازمانهاي خدمت گرا براي كارمندانحفظ شرايط عاطفي سالم در برخوردهاي خدمات در هتل ها و نتايج مداوم مثبت، ايجاد توانايي خودبراي كنترل هيجانات دراولويتقرار دارد ،درواقع، هوش هيجاني است كه كاركنان بايد درك كنند و باكنترل هيجانات خود و با مشتريانروابط عاطفي خوبي ايجاد نمايند(جانگويون،369،2012).بنابراين، مي توان فرض كرد كه هوش هيجاني كاركنان همچنين مي تواند به كاهش عوارض جانبيرفتارهاي معكوس دركار در ميان كاركنان بي انجامد.به عبارتي هوش هيجاني كاركنان مي تواند رفتار شهروندي معكوس را كاهش دهد. در نتيجه كاركناني كه هوش هيجاني ندارند سطح بالاي رفتار شهروندي معكوس را دارند. در اين رابطه، اينتحقيق با هدف بررسيهوش هيجاني كاركنان دررابطه بادومتغير رفتارشهروندي سازمان و رفتارهاي مثبت ومنفي در سازمان ها مي پردازد. با مطالب بيان شده ،باتوجه به اهميت هوش هيجاني و نو بودن استفاده و كاربرد آن درمباحث سازمان هاي خدماتي محقق سعي دارد با موشكافي تجربي حقيقي در قالبمطالعهپژوهشي سعي دارد تا ابعاد نظارتي و نقاط مثبت و منفي آن را در عملكرد هتلها تحليل نمايد.

1-3- اهميت و ضرورت انجام تحقيق

تحقيقات اخير براهميت عواطف دررابطه باتواناييهاي فكري بويژه درسازمانهايي متمركز شده اند كه تواناييهاي كاركنان را براساس عواطف ارزيابي مي كنندنه براساس شناخت (براكتوهمكاران،2006). اهميت هوش هيجاني مورد تاكيد قرار دارد چون روابط انساني در سازمانها بيشتر تحت تاثير عوامل هيجاني قرار مي گيرند تا عوامل منطقي. دراسكر[10] و ولف (2001 )ادعا كردند كه در رابطه با عوامل تاثير گذار بر تاثير بخشي فردي، بهره عاطفي به اندازه بهره هوشي اهميت دارد. در واقع هوش هيجاني افرادي كه وظايف را اجرا مي كنند و نقشهاي اساسي در تضمين پيامد هاي سازماني ايفا مي كنند كاملا معنا دار است. بنابراين سازمانهاي موفق نيازمند كاركناني هستند كه به صورت موثر ارتباط برقرار مي كنند، عواطفشان را كنترل مي كنند و تواناييهاي فني شان را نشان مي دهند(دراسكر و ولف،2001،81،).

اسپنسر[11] واسپنسر(1993) شايستگيهاي شغلي را تجزيه وتحليل كرده ودريافتند كاركناني كه نتايج قوي نشان مي دهند عموما شايستگيهاي هيجاني عالي نيز نشان مي دهند ،بنابراين مشخص مي شود در مقايسه

با شايستگيهاي عقلي، شايستگيهاي هيجاني بسيار دقيق تر بودند(جانگ^[12] ويون،369،2012).

هوش هيجاني به عنوان يك موضوع جالب درتحقيقات ظاهرشده است وبسياري از مطالعات چگونگي تاثيرگذاري هوش هيجاني را بر تاثير بخشي سازماني و رفتارهاي غيرمرتبط با وظيفه كاركنان بررسي كرده اند (كارت[13] رايت و پاپاس،150،2008).رفتارهاي غيرمرتبط باوظيفه رفتارهاي داوطلبانه واختياري هستندكه مي توانند به رفتارهاي شهروندي سازمانيو رفتارهاي شغلي معكوسبراي سازمانها تقسيم بندي شوند.رفتارهايكاريمعكوسبر خلاف رفتار شهروندي، معكوس فرمهايي از سوء رفتار سازماني، رفتار اختلال زا و رفتار انحرافي در محل كار هستند(فوكس[14]و همكاران، 2001،292).رفتارهاي شغلي معكوس، رفتارهاي ويرانگري هستند كه به صورت بالقوه هم براي سازمانها و هم براي كاركنان مضر هستند (پني[15] و اسپكتور، 2005،778). اگرچه تفاوت مفهومي بين رفتار شهروندي سازماني و رفتارهايكاريمعكوس به راحتي شناسايي مي شود شواهد تجربي نشان داده اند كه بهتر است رفتارهايكاريمعكوس را به عنوان فرمهايي از انحراف در سازمان ورفتار شهروندي سازماني را به عنوان مفاهيم مستقلي در نظر بگيريم كه هر دو روابط و پيامدهاي ويژه خودشان را دارندو دو انتهاي مخالف يك پيوستار واحد نيستند (نورمن[16]وهمكاران، 2010،380). در تحقيق حاضر، رفتار شهروندي سازماني و رفتارهايكاريمعكوس را به عنوان پيامدهاي مستقل در نظر گرفته شده است. واغلب تحقيقات بر ابعاد مثبت هوش هيجاني در ميان رفتارهاي غير مرتبط با وظيفه كاركنان متمركز بوده اند. وهيچ مطالعه اي پيامد متغيرهاي مورد مطالعه را در بعد منفي بررسي نكرده است.از آنجا كه رفتارهايكاريمعكوسبه عنوان رفتارهاي داوطلبانه و رفتارهاي غير مرتبط با وظيفه هستند كه با افت هوش هيجاني كاركنان ظهور مي كنند، آنها به عنوان متغيرهاي پيامد معنا دارترند و اهميت بيشتري دارند. به علاوه در كسب و كارهاي خدماتي مثل هتلها كاركنان ارائه دهنده خدمات در تماس مستقيم ورودر رو با مشتريان هستند بنابراين هوش هيجاني كه نقشهاي مهمي در كنترل عواطف ايفا مي كند تاثير گذارتر است. در هر حال مطالعات كاركنان هتل در رابطه با هوش هيجاني بسيار نادرند. در نتيجه براي اينكه كاركنان شرايط سالم از نظر هيجاني را در برخوردهاي خدماتي در هتلها حفظ كنند و پيامدهاي مثبت را به صورت پيوسته ايجاد كنند، توانايي آنها براي كنترل عواطفشان بايد در اولويت قرار داده شوند. در واقع هوش هيجاني براي كاركناني كه بايد عواطفشان و همچنين عواطف مشتريان را در جريان انجام كار هيجاني ادراك و كنترل كنند لازم است . بنابراين ميتوان فرض كرد كه هوش هيجاني كاركنان نيز مي تواند تاثيرات نا مطلوب رفتارهايكاريمعكوس را در ميان كاركنان كاهش دهد( جانگ ^[17]ويون،370،2012).در اين راستا درتحقيق حاضر سعي شده است .كه تأثيرنقش هوش هيجاني كاركنان بر رفتار شهروندي سازماني كه رفتارهاي مثبت در سازمان هستند ،و هم رفتارهايكاريمعكوس كه رفتارهاي منفي هستند بررسي شود، همچنين جزئيات عوامل فرعي هوش هيجاني بررسي مي شود كه آيا تاثير معناداري بر رفتار شهروندي سازماني و رفتارهايكاريمعكوس دارنديا خير؟ بنابراين اين مطالعه پيوند هاي ميان هوش عاطفي، رفتارهايكاريمعكوس و رفتار شهروندي سازماني را شناسايي مي كند كه دربخش خدمات هتلداري به طور كامل بررسي نشده اند.

1-4- اهداف تحقيق

هدفكليبررسيرابطههوشهيجانيورفتارهايكاريمعكوسورفتارشهرونديسازمانيدربينكاركنانهتلها

بررسيرابطهبينارزيابيهيجاناتديگرانورفتاركارمعكوس.
بينرابطهاستفادهازهيجاناتورفتاركارمعكوس .
بررسينقشارزيابيهيجانهادرخود(خودآگاهي) ورفتاركارمعكوس .
بررسينقشتنظيمهيجاناتدررفتاركارمعكوس .
بررسينقشارزيابيهيجاناتديگرانورفتارشهرونديسازمانيكاركنان.
بررسينقشاستفادهازهيجاناتورفتارشهرونديسازمانيكاركنان .
بررسينقشارزيابيهيجانهادرخود(خودآگاهيورفتارشهرونديسازمانيكاركنان .
بررسينقشتنظيمهيجاناتورفتارشهرونديسازمانيكاركنان.

1.بينارزيابيهيجاناتديگرانورفتاركارمعكوسرابطهمنفيوجوددارد.

بيناستفادهازهيجاناتورفتاركارمعكوسرابطهمنفيوجوددارد.
بينارزيابيهيجانهادرخود(خودآگاهي) ورفتاركارمعكوسرابطهمنفيوجوددارد.
بينتنظيمهيجاناتورفتاركارمعكوسرابطهمنفيوجوددارد.
بينارزيابيهيجاناتديگرانورفتارشهرونديسازمانيكاركنانرابطهمثبت وجوددارد.
بيناستفادهازهيجاناتورفتارشهرونديسازمانيكاركنانرابطهمثبتوجود دارد.
بينارزيابيهيجانهادرخود(خودآگاهي)ورفتارشهرونديسازمانيكاركنانرابطهمثبتوجوددارد.
بينتنظيمهيجاناتورفتارشهرونديسازمانيكاركنانرابطهمثبتوجوددارد.

1-7- تعاريفمفهومي وعملياتيواژه‌هايتحقيق

هوش هيجاني[19]:هوش هيجاني به عنوان "توانايي ادراك دقيق، ارزيابي و بيان عاطفه، توانايي دسترسي به و/يا ايجاد عواطف در زماني كه تفكر را تسهيل مي كنند، توانايي درك عاطفه و دانش هيجاني و توانايي تنظيم عواطف براي تقويت رشد عاطفي و فكري " تعريف شده است (جانگ^[20] ويون،370،2012).

رفتارشهروندي سازماني[21]:رفتارهاي شهروندي سازماني"حفظ و تقويت شرايط اجنماعي و رواني پشتيبان انجام وظيفه" هستند(جانگ ويون،370،2012).اين متغير شامل مولفه هايي همچون ،تلاشدرحلمشكلاتسازمانيپيروي ازقوانينوفرايندهايسازمان،پيروي ازدستورالعملكارفرمايانوسرپرستان،آمادگي برايكمكبهاطرافيان، كمكبهديگران در محيطكارمي باشد .كه درپرسشنامه ،با سوالات 22تا26 سنجيده مي شود.

رفتارهايكاريمعكوس[22]:رفتارهايكاريمعكوس به اين صورت تعريف مي شوند: " رفتار اختياري اعضاي سازمان كه نقض كننده هنجارهاي سازماني مهم است كه رفاه سازمان و/يا اعضايش را تهديد مي كند (بنت [23]و رابينسون، 2000، 359).اين متغير شامل مولفه هايي همچون ،هدردادن عمدي مواد،منابعوتجهيزاتسازمان،ترك سازمان بدوناجازه ازسرپرست درساعتهايآخر،استفاده ازساعاتكاري اضافي بيشترازواقعيت،شروع بحثباهمكاران،عدمهمكاريباهمكاران مي باشد،كه درپرسشنامه ،با سوالات 17تا21 سنجيده مي شود

ارزيابي هيجانات خود(خوداگاهي)[24]:عبارت است ازدرك عميق از احساسات يك شخص كه بيانگر قدرت و محدوديتهاي مشخصي و محرك ها و ارزشهاي شخصي مي باشد (نواكا[25]وآهيزو ،870،2009) .اين متغير شامل مولفه هايي همچون احساسخوب داشتن،موقع داشتن احساساتوهيجانات، دركخوباز احساساتخود ،احساس آنچهواقعادركميشود، دانستن موقعخوشحاليوموقعناراحتي مي باشد كه درپرسشنامه ،با سوالات 9تا12 سنجيده مي شود.

استفاده ازهيجانات[26]ا: كاربردهيجانها،توانايياستفادهازهيجانهادركمكبهكسبنتايجمطلوب،حلمسايلواستفادهازفرصتهاست. اينمهارتشاملتواناييمهمهمدليوبينشسازمانياست.اين متغير شامل مولفه هايي همچونتعييناهدافموسپسسعيبهدستيابياهداف شايستهبودن،انگيزش داشتن،تشويق خودمبرايدستيابيبهبهترينهامي باشد كه درپرسشنامه ،با سوالات 5تا8 سنجيده مي شود

ارزيابيهيجاناتديگران:اين متغير شامل مولفه هايي همچون ،دركاحساساتدوستان، شاهدخوببراياحساساتديگران،حساسيت به احساساتوعواطفديگران،درك احساساتافراداطرافخود مي باشد كه درپرسشنامه ،با سوالات 1تا4 سنجيده مي شود .

كنترلوتنظيمهيجانات:اين متغير شامل مولفه هايي همچون، كنترلخلقوخويورسيدگيبهمشكلاتعقلاني،كنترلاحساساتوهيجانات،دستيابي بهآرامش،موقع عصبانيت، كنترلخوباحساساتوهيجاناتمي باشد ،كه درپرسشنامه ،با سوالات 13تا16 سنجيده مي شود .

1-8- قلمرو مكاني وزمانيتحقيق

اينتحقيقبه بررسيرابطههوشهيجانيورفتارهايكاريمعكوسورفتارشهرونديسازمانيدربينكاركنانهتلهايستارهداراستاناصفهانميپردازد. دراينتحقيقمحققبهدليلقلمرومكانيبرايجمعآوريدادههاتصميمداردكهاينتحقيقرادرهتلهايستارهداراستاناصفهانبررسي نمايد.

محدودهزماني :قلمروزمانيدورههايتوزيعپرسشنامهطي1ماهدرآبانماه 1392 مي باشد.

2-1- مقدمه

امروزه هوش هيجاني به عنوان نوعي هوش تبيين شده است كه هم شامل درك دقيق هيجانهاي خود شخص وهم تعبير دقيق حالات هيجاني ديگران است .هوش هيجاني ،فرد رااز نظرهيجاني ارزيابي مي كند، به اين معني كه فرد به چه ميزاني ازهيجانها واحساسهاي خود آگاهي دارد وچگونه آنها راكنترل واداره مي كند. نكته قابل توجه درراستاي هوش هيجاني اين است كه تواناييهاي هوش هيجاني ذاتي نيستند، آنها مي توانند آموخته شوند (گلمن ،65،1380) . دراين زمينه هوش هيجاني موضوعي است كه سعي در تشريح و تفسير جايگاه هيجانها و احساسات در توانمنديهاي انساني دارد. رهبران ،مديران وكاركنان برخوردار از هوش هيجاني، افراد مؤثري هستند كه اهداف را با حداكثر بهره وري ، رضايتمندي و تعهد كاركنان محقق مي سازند.

نتايج حاصل از بررسي هاي صورت گرفته حاكي از نقش قابل ملاحظه هوش هيجاني در زندگي و به خصوص در رهبري وكاركنان سازمانها است .تا حدي كه برخي پژوهشگران نقش ه

...

در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه رابطه هوش هيجاني و رفتارهاي كاري معكوس و رفتار شهروندي سازماني...

مدير
۰ نظر

پايان نامه رابطه هوش هيجاني و رفتارهاي كاري معكوس و رفتار شهروندي سازماني ...

دانلود مقالات پايان نامه