فهرست مطالب
عنوان صفحه
چكيده 1
فصل اول: كليات تحقيق
1-1) مقدمه. 3
1-2) بيان مساله. 4
1-3) اهميت و ضرورت تحقيق.. 6
1-4) مدل مفهومي تحقيق.. 7
1-5) هدف تحقيق.. 8
1-6) فرضيه هاي تحقيق.. 8
1-7) تعريف متغيرها 9
1-8) قلمرو تحقيق.. 10
فصل دوم: مباني نظري تحقيق
2-1) مقدمه. 12
2-2) مفهوم عملكرد سازماني.. 13
2-3) ارزيابي عملكرد سازماني.. 14
2-4) ابعاد عملكرد سازماني.. 15
2-4-1) عملكرد مشتري.. 16
2-4-2) عملكرد مالي. 16
2-5) عوامل موثر بر عملكرد سازماني.. 17
2-5-1) مديريت كيفيت جامع و عملكرد سازماني. 17
2-5-2) بازارگرايي و عملكرد سازماني. 18
2-5-3) عوامل محيط خارجي. 18
2-6) مديريت كيفيت جامع. 18
2-7) تاريخچه مديريت كيفيت جامع. 23
2-8) مديريت كيفيت جامع در بخش خدمات.. 24
2-9) ابعاد مديريت كيفيت جامع. 25
2-10) عوامل موفقيت مديريت كيفيت جامع. 27
2-11) بازارگرايي.. 30
2-12) ديدگاه هاي مربوط به بازارگرايي.. 33
2-12-1) ديدگاه تصميم گيري از نظر شاپيرو (1988) 33
2-12-2) ديدگاه هوشمندي بازار از نظر كوهلي و جاورسكي (1990) 34
2-12-3) ديدگاه فرهنگي از نظر نارور و اسلاتر (1990) 35
2-12-4) ديدگاه كانون استراتژيك از نظر روكرت (1992) 35
2-12-5) ديدگاه مشتري گرايي از نظر دشپند (1993) 36
2-12-6) ديدگاه تركيبي از نظر لافرتي و هالت (1999) 37
2-12-7) رويكرد قابليت هاي سازماني از ديدگاه دي (1994) 37
2-12-8) رويكرد فرهنگ سازماني چند لايه از ديدگاه هامبورگ و پفلسر (2000) 38
2-13) نتايج بازارگرايي.. 38
2-14) محيط خارجي.. 39
2-15) پيشينه تجربي.. 40
2-15-1) مطالعات انجام شده در داخل كشور. 40
2-15-2) مطالعات انجام شده در خارج از كشور. 45
فصل سوم: روش تحقيق
3-1) مقدمه. 49
3-2) روش تحقيق.. 49
3-3) جامعه آماري.. 49
3-4) روش نمونه گيري و برآورد حجم نمونه. 49
3-5) روش گردآوري داده ها و اطلاعات.. 51
3-6) ابزار گردآوري اطلاعات.. 51
3-7) اعتبار يا روايي ابزار تحقيق.. 53
3-8) اعتماد يا پايايي ابزار تحقيق.. 53
3-9) معرفي تكنيك هاي آماري.. 54
فصل چهارم: تجزيه تحليل و اطلاعات
4-1) مقدمه. 56
4-2) آمارتوصيفي متغيرها 56
4-2-1) فراواني جنسيت پاسخگويان. 56
4-2-2) فراواني تحصيلات پاسخگويان. 57
4-2-3) فراواني وضعيت تاهل پاسخگويان. 57
4-2-4) خلاصه وضعيت آمار توصيفي متغيرهاي تحقيق. 58
4-3) آمار استنباطي.. 59
4-3-1) آزمون نرمال بودن متغيرها 59
4-3-2) آزمون مدل اندازه گيري.. 60
4-3-3) آزمون مدل ساختاري.. 63
4-3-4) بررسي فرضيه هاي تحقيق. 68
فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات
5-1) مقدمه. 72
5-2) بحث در نتايج توصيفي داده هاي تحقيق.. 72
5-2-1) توصيف داده هاي مربوط به جنسيت پاسخ دهندگان. 72
5-2-2) توصيف داده هاي مربوط به وضعيت تاهل پاسخ دهندگان. 72
5-2-3) توصيف داده هاي مربوط به سطح تحصيلات پاسخ دهندگان. 73
5-3) نتيجه گيري از آزمون فرضيه ها و مقايسه نتايج.. 73
5-3-1) نتيجه گيري از فرضيه اول. 73
5-3-2) نتيجه گيري از فرضيه دوّم 74
5-3-3) نتيجه گيري از فرضيه سوّم 75
5-3-4) نتيجه گيري از فرضيه چهارم 76
5-3-5) نتيجه گيري از فرضيه پنجم 76
5-3-6) نتيجه گيري از فرضيه ششم 77
5-4) جمع بندي و پيشنهادات.. 77
5-5) ارائه پيشنهادات براي تحقيقات آينده 79
5-6) محدوديت هاي تحقيق.. 79
منابع و مأخذ 80
پيوست 86
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1: روند تكاملي مديريت كيفيت جامع. 23
جدول 2-2: ابعاد مديريت كيفيت جامع در برخي از پژوهش هاي انجام شده 25
جدول 3-1 : نحوه توزيع پرسشنامه ها در بين نمايندگي هاي بيمه در استان گيلان. 51
جدول 3-2 : ساختار پرسشنامه. 52
جدول3-3 پايايي پرسشنامه. 54
جدول 4-1: توزيع فراواني جنسيت پاسخ دهندگان. 57
جدول 4-2: توزيع فراواني تحصيلات پاسخ دهندگان. 57
جدول 4-3: توزيع فراواني وضعيت تاهل پاسخ دهندگان. 58
جدول 4-4: تجزيه و تحليل توصيفي متغيرها 58
جدول 4-5: آزمون سنجش وضعيت توزيع متغيرهاي تحقيق. 59
جدول 4-6: بارعاملي و آماره t متغير مديريت كيفيت جامع. 60
جدول 4-7: بارعاملي و آماره t متغير بازارگرايي. 61
جدول 4-8: بارعاملي و آماره t متغير عملكرد سازماني. 61
جدول 4-9: بارعاملي و آماره t متغير عوامل محيط خارجي. 62
جدول 4-10: مقادير پايايي سازههاي تحقيق. 62
جدول 4-11: بررسي روايي سازههاي تحقيق. 63
جدول 4-12: ضرايب مسير سازه هاي تحقيق. 64
جدول 4-13: آزمون معني‌داري مسيرها 64
جدول 4-14: واريانس تبيين شده 65
جدول 4-15: بررسي فرضيات اول تا سوم تحقيق. 68
جدول 4-16: بررسي فرضيات اول تا سوم تحقيق. 68
فهرست اشكال
عنوان صفحه
شكل 1-1: مدل مفهومي تحقيق. 8
شكل 4-1: ضرايب مسير و بارهاي عاملي متغيرهاي تحقيق. 66
شكل 4-2: آماره t / معني داري مسيرها 67
شكل 4-3: آماره t/ معني داري مسيرها مربوط به متغير تعديل گر عوامل محيط خارجي. 69
شكل 4-4: آماره t/ معني داري مسيرها مربوط به متغير تعديل گر عوامل محيط خارجي. 70