پژوهش (پايان نامه) : تعيين رابطه بين بازاريابي داخلي و رضايت مشتري...

مشتري­گرايي: به عنوان يكي از عناصر رفتاري بازارگرايي، به معني شناخت كافي از مشتريان به منظور ايجاد مستمر ارزش والا براي آنهاست(محمد سليمان ودجوهارا[1]، 2011، 310). مشتري­گرايي تمايل كارمند به رفع نيازها و پاسخ به خواسته­هاي مشتري تحت شرايط شغلي است(براون و همكاران[2]، 2002، 110- 119).

بازاريابي داخلي: بازاريابي دروني به كاركنان به عنوان مشتريان دروني و به مشاغل به عنوان محصولات دروني مي­نگرد(لي وچن، 2002، 661- 672). بازاريابي داخلي يك فعاليت مهم در توسعه يك سازمان مشتري­مدار است. هدف اصلي بازاريابي داخلي توسعه آگاهي از مشتريان دروني و بيروني و برداشتن موانع وظيفه­اي در مسير ارزشي كردن كيفيت خدمات و اثربخشي سازمان است(كريستوفر و همكاران[3]، 1991، 256).

دانلود متن كامل از لينك زير :

تعهد سازماني[4]: نگرش­هاي مثبت يا منفي افراد نسبت به كل سازمان است كه در آن مشغول به كارند. در تعهد سازماني شخص نسبت به سازمان، احساس وفاداري قوي دارند و از طريق آن سازمان خود را مورد شناسايي قرار مي­دهد(استرون ،1376، 73-74  ).

رضايت شغلي[5]: حالات عاطفي مثبتي را شامل مي­شود كه فرد به واسطه انجام نقش­ها و وظايف شغلي­اش آنها را تجربه مي­كند.(مهداد،1387). رضايت شغلي عبارت از نگرش كلي فرد نسبت به شغل خويش. فردي كه داراي رضايت شغلي بالايي است نسبت به شغل خويش داراي نگرش­هاي مثبتي است در حالي­كه فردي كه از شغل خويش ناراضي است داراي نگرش­هاي منفي نسبت به شغل خود است(رابينز، 1376، 163).

1-9-2 تعاريف عملياتي:

پاداش: براي سنجش تاثير پاداش از متغيرهاي زير استفاده مي­كنيم: پاداش براساس سنجش عملكرد، تخصيص پاداش براي بهترين خدمت به مشتريان، بهبود شغلي از طريق دادهاي گردآوري شده، نسبت پايه حقوق كارمندان از رقيب، سياستهاي مشوق انگيز.

چشم انداز: براي سنجش تاثير چشم­انداز از اين متغيرها استفاده مي­كنيم: اعتقاد به چشم­انداز، درك آسان از انتقال.

بهبود كارمندان: براي سنجش تاثير بهبود كاركنان از متغيرهاي زير استفاده مي­كنيم: نحوه نگريستن به دانش و مهارت، توسعه دانش ومهارت بصورت فرايند مستمر، آموزش كارگروهي و آموزش فراتر از آموزش فردي، آموزش به منظور ارائه عملكرد برتر.

لذت و خوشي: براي سنجش تاثير لذت وخوشي از متغيرهاي زير استفاده مي­كنيم: لذت بردن از ماندگاري مشتري، لذت از پاسخگويي سريع، لذت بردن از خوشحال كردن مشتري، لذت بردن از خدمت به مشتري، لبخند زدن به مشتريان شركت.

نياز: براي سنجش تاثير نياز از متغيرهاي زير استفاده مي­كنيم: كمك كردن به نيازهاي مشتري، نائل شدن به اهداف از طريق رضايت مشتري، صحبت كردن با مشتري براي رفع نياز، توجه به سليقه، ايجاد هدف براساس رضايت مشتري.

وفاداري: براي سنجش تاثير وفاداري از متغيرهاي زير استفاده مي­كنيم: افزايش حقوق، خلاقيت وآزادي، پرستيژ بالاتر، رفتار با ديگران بصورت دوستانه در شغلهاي پيشنهادي جديد.

تعيين هويت: براي سنجش تاثير تعيين هويت از متغيرهاي زير استفاده مي­كنيم: اعتبار سازمان، حس مالكيت و تعهد نسبت به سازمان، سربلندي از عضو شركت.

رضايت شغلي: براي سنجش تاثير رضايت شغلي از متغيرهاي زير استفاده مي­كنيم: ترك شغلي، رضايت از شغل، رضايت براي نوع كار.

[1] Mohammad Suleiman Awwad and Djouhara Ali Mohammad Agti,

[2] Brown, Tom J.; Mowen, John C.; Donovan, D. Todd and Licata, Jane W.

[3] Christopher, M. G., Payne, A. and Ballantyne, D. F

[4] organizational commitment

[5] job satisfaction