پايان نامه شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر توسعه كيفي بانك رسالت در شعب ...

 متن كامل پايان نامه مقطع كارشناسي ارشد رشته مديريت

واحد نراق

پايان نامه براي دريافت درجه كارشناسي ارشد(M.A)

مديريت بازرگاني گرايش مالي

عنوان :

شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر توسعه كيفي بانك رسالت

در شعب بانك رسالت استان تهران

 زمستان 93

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

چكيده

بانك ها براي رقابت در محيط متلاطم امروزي ناچار به توجه ويژه به كيفيت خدمات خود هستند. اين امر ماندگاري بيشتر مشتريان، جذب مشتريان جديد و بهبود عملكرد مالي و سودآوري را به دنبال خواهد داشت. بر اين اساس در پژوهش حاضر به بررسي  شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر بر توسعه كيفي بانك رسالت در شعب بانك رسالت استان تهران پرداخته شده است. روش تحقيق مورد استفاده در اين پژوهش، توصيفي  - تحليلي بوده است.اين تحقيق از نوع كاربردي و از بعد زمان مقطعي است. جامعه آماري تحقيق شامل تمامي كاركنان و مديران شعب بانك رسالت  استان تهران  به تعداد 150 نفر و حجم نمونه برابر با 108 نفر مي­باشد . نمونه گيري از نوع تصادفي ساده مي­باشد و جمع آوري اطلاعات در بخش ادبيات نظري تحقيق از طريق مطالعات كتابخانه اي صورت گرفته و در بخش سنجش شاخص هاي تحقيق نيز از  پرسشنامه استفاده شد. براي تجزيه و تحليل داده هاي جمع آوري شده آمار تحليلي به دو صورت آمار توصيفي و استنباطي مطرح شده است. در ادامه به كمك تكنيك دلفي به اعتباربخشي عوامل مشخص شده با پرسشنامه و سپس به كمك تكنيك تصميم گيري تاپسيس به اولويت­بندي آنها پرداخته خواهد شد. نتايج بدست آمده از تحقيق نشان داد كه 25 عامل موثر بر توسعه كيفي در بانك رسالت در استان تهران  از ديدگاه صاحب نظران نسبت به بقيه عوامل از اولويت بالاتري برخوردارند و از بين آنها عامل " ارائه خدمات با هدف حفظ و نگهداري مشتري" داراي بالاترين اولويت است .  

كلمات كليدي: توسعه كيفي ، مشتري

فهرست مطالب

چكيده.......................................... ز

فصل اول:كليات تحقيق..................... 1

1– 1 مقدمه..................................... 1

1-2 بيان مسأله................................. 1

1-3 اهداف تحقيق................................ 4

1– 4 سؤالات تحقيق............................... 4

1-5 اهميت و ضرورت انجام تحقيق.................. 4

1-6 حدود مطالعاتي تحقيق........................ 5

1-7  تعريف واژگان  كليدي و اصطلاحات تحقيق....... 5

1-8 مراحل انجام پژوهش  ........................ 7

فصل دوم : مطالعات نظري.................. 8

2-1 مقدمه...................................... 9

2 – 2 .بخش اول................................. 10

2-2-1. صنعت بانكداري........................... 10

2-2-2. مفهوم عملكرد بانك....................... 10

2-2-3  عوامل موثر بر بهبود عملكرد بانك ها...... 11

2- 2- 4 تجهيز منابع پولي در بانكداري نوين ..... 12

2-2-5 . مولفه هاي كه موجب افزايش قدرت بانك ها در جذب منابع مالي مي شوند........................................... 12

2-2-6 . عوامل درون سازماني مؤثر بر جذب منابع... 15

2-2-7 استفاده از شاخص هاي CAMEL  .............. 19

2- 2-8 مديريت ريسك............................. 21 

2- 2-9. بهينه گزيني............................ 23

2- 2-10. ايجاد فرهنگ مشتري گرايي در بانك....... 24

2- 2-11 .توانمند سازي منابع انساني............. 26

2-2- 12 الگو قرار گرفتن روسا .................. 26

2- 2-13 . پيروي از استاندارهاي جهاني كيفيت..... 27

2 - 2-14 . تعريف مشتري ......................... 27                                                                                                                                      

2-2- 15  مفهوم رضايتمندي مشتري................. 27

2- 2- 16 جذب مشتريان.............................................................................................................30

2- 2- 17  نظام بانكي و مشتري گرايي در ايران.... 31

2- 2-18  رضايت مشتريان و تاثيرآن درافزايش درآمد بانك 32

2-2- 19  اقدامات بانكها در امر بازار يابي..................................................   32

2-3 . تاريخچه بانك رسالت....................... 33

2- 3-1 اهداف تشكيل بانك قرض الحسنه رسالت....... 34

2- 3-2 نمودار سازماني بانك رسالت............... 34

2- 3 -3 : تشكيل بانك، نام و نوع بانك، هدف، موضوع، مدت، تابعيت و مراكز اصلي بانك................................ 35

2- 3 – 4  سرمايه و سهام........................ 37

2- 3- 5 تغييرات سرمايۀ شركت.................... 38

2- 3- 6  مجامع عمومي........................... 40

2-3-7  هيئت مديره.............................. 43

2-3-8  بازرس................................... 51

2-3-9 حساب‌هاي بانك............................. 51

2-3-10  انحلال و تصفيه.......................... 52

2-3-11  ساير موارد............................. 52

2-4 پيشينه پژوهش............................... 53

فصل سوم : روش شناسي تحقيق............... 65

3-1 مقدمه...................................... 66

3-2 روش تحقيق.................................. 66

3-3 جامعه آماري................................ 66

    3-4 نمونه آماري.............................. 67

    3-5  ابزار جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات........... 67

    3-6 روايي و پايايي........................... 68

3-6-1 آلفاي كرونباخ............................ 68

3-7  روش تجزيه و تحليل داده‌ها و اطلاعات......... 69

3-8 خلاصه فصل................................... 69

فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها....... 70 

4-1 مقدمه...................................... 71

4-2 آمار توصيفي................................ 71

4-2-1- مدرك تحصيلي............................. 71

4-2-2 سن........................................ 72

4-2-3  جنسيت ................................... 73

4-2-4 وضعيت تأهل.................................................   74

4-3 آمار استنباطي .....................................................        75

4-3-1 تكنيك دلفي ..................................................                          75

4-3-1-1 تحليل پاسخ هاي پرسشنامه................ 78

4-3-1-2 سطح توافق با معيار هاي شناسايي شده از ديدگاه متخصصان بانكي............................................... 81

 4-3-1-3 سطح توافق با معيار هاي مشخص شده ( دستيابي به اجماع )    84

4-3-2 الويت بندي معيارهاي توسعه كيفي بانك رسالت با استفاده از تكنيك تاپسيس......................................... 87

4-3-2-1 ايجاد ماتريس تصميم­گيري................. 86

4-3-2-2  ايجاد ماتريس مقايسات زوجي............. .87

4-3-2-3 بهنجار كردن ماتريس تصميم‌گيري(نرماليزه كردن)  89

4-3-2-4  ايجاد ماتريس موزون................................................................................................   90

4-3-2-5  تعيين عامل ايده‌آل مثبت و ايده‌آل منفي.. 91

4-3-2-6 محاسبه فاصله از ايده­آل مثبت و منفي..... 92

4-3-2-7 محاسبه ميزان نزديكي هر كدام از عوامل به عامل ايده‌آل مثبت و ايده‌آل منفي.................................... 95

4-3-2-8 رتبه­بندي گزينه­ها....................... 95

فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادات....... 98

5-1  مقدمه..................................... 99

5 – 2 ارزيابي و تشريح نتايج حاصل از آزمون...... 99

5– 3  نتيجه گيري كلي تحقيق..................... 99

5 – 4  پيشنهادات............................... 102

5 – 4 -1  پيشنهادات كاربردي.................... 102

5 – 4 -2  پيشنهاداتي براي تحقيقات آتي.......... 103

5 – 5  محدوديت هاي تحقيق....................... 103

پيوست................................... 103

منابع................................... 107

ترجمه چكيده به لاتين   114

مقدمه

امروزه رقابت براي بهبود كيفيت خدمات به عنوان يك مساله راهبردي كليدي براي سازمان هايي كه در بخش خدمات فعاليت مي كنند، شناخته شده است. سازمان هايي كه به سطح بالاتري از كيفيت خدمات دست مي يابند، سطوح بالاتري از رضايت مشتريان را به عنوان مقدمه اي براي دستيابي به مزيت رقابتي پايدار خواهند داشت. نظام بانكي نيز، كه بر اقتصاد مبتني بر بازار يكي از اجزاي مهم هر كشور است و مسوليت سنگيني دارد، از اين امر مستثني نيست. بانك هاي امروزي براي رقابت در محيط متلاطم امروز ناچار از توجه ويژه به كيفيت خدمات خود هستند. اين امر ماندگاري بيشتر مشتريان، جذب مشتريان جديد و بهبود عملكرد مالي و سودآوري را به دنبال خواهد داشت. (wang & soha,2011)

در فصل اول اين تحقيق كليات تحقيق تشريح مي گردد. در ابتدا تاريخچه مطالعاتي موضوع پژوهش به طور مختصر بيان مي شود و سپس مطالبي در خصوص بيان كلي مسئله و اهميت آن آورده شده است. در ادامه، فرضيه هاي تحقيق، اهداف و قلمرو تحقيق معرفي شده و در پايان برخي از اصطلاحات كاربردي در اين پژوهش تعريف مي شوند.

1-2. بيان مسأله

صنعت بانكداري، از جمله صنايع مهم و مطرح دنياست و گسترش روزافزون دانش بشري در زمينه علوم الكترونيكي سبب شده است كه اين صنعت نيز از اين دانش بهره فراوان داشته باشد. امروزه بانك ها در كشورهاي پيشرفته به عنوان رهگشا، مشاور حرفه اي، متخصص در افزايش منابع مالي شركت ها و جمع آوري و تبادل اطلاعات لازم براي مشتريان خود عمل مي كنند و يكي از موتورهاي محرك اقتصادي هر

كشور محسوب مي شوند. اين امر سبب شده است تا فضاي رقابتي تنگاتنگي ميان آن ها برقرار شود(عباس قلي پور، 1389).

در راستاي رشد و توسعه پايدار كشورها، توجه به بالندگي سازمان ها، از جمله سياست هاي مورد توجه

مديران مي باشد. بانك ها هم از اين موضوع مستثنا نيستند. در بانكداري نوين، مؤلفه هاي متعددي وجود دارندكه بر روند تجهيز منابع پولي بانك ها و مؤسسات مالي تأثير مي گذارند. شناسايي و تعيين ميزان تأثير و نوع ارتباط اين مؤلفه ها با موفقيت بانك ها در تجهيز منابع پولي، مقوله اي مهم مي باشد. امروزه شرايط و موقعيت هاي مؤسسات مالي و بانك ها با يكديگر يكسان نيست و ممكن است كه مؤلفه هاي تأثيرگذار بر تجهيز منابع پولي حتي براي هر يك از شعب يك گروه بانكي متفاوت باشد.در پژوهش حاضر، به توضيح و تشريح شاخص هاي موثر بر توسعه بانك رسالت پرداخته مي شود. در اين پژوهش ،  بيشتر  تأكيد بر عوامل مؤثر بر توسعه كيفي بانك رسالت مي باشد. بانك قرض الحسنه رسالت در ادامه فعاليت صندوق قرض الحسنه رسالت كه در سال 1376 تاسيس گرديد پس از طي مراحل قانوني و سرانجام اخذ مجوز رسمي از بانك مركزي در تاريخ 26/5/1391 شروع به فعاليت نمود.

تلاش در اشاعه فرهنگ قرض الحسنه در جامعه، رفع نيازهاي ضروري مردم با پرداخت وام هاي قرض الحسنه، اشتغال زائي و كمك به راه اندازي و تداوم فعاليت كارگاه هاي كوچك و تعاوني ها، از مهمترين اهداف تاسيس بانك قرض الحسنه رسالت مي باشد كه در اين راستا از 15 سال قبل در قالب صندوق قرض الحسنه رسالت گام هاي موثري برداشته شده و ان شاء اله در بانك قرض الحسنه رسالت نيز تكميل خواهد شد. تابعيت بانك ايراني است. مركز اصلي بانك شهر تهران ، بلوار آفريقا ، خيابان ناهيد شرقي ، پلاك 35 در استان تهران است (www.rqbank.ir)

با اتكا به نتايج حاصله از اين بررسي ، به ارايه چهار فاكتور اصلي( طبق مدل مفهومي برگرفته از پژوهش محسن عباس قليپور، 1389) جهت توسعه بانك شامل تجهيز منابع پولي در بانكداري نوين، استفاده از شاخص هاي بانك جهاني، مديريت ريسك و بهينه گزيني پرداخته  مي شود. سپس با توجه به اين فاكتورها سؤالات پرسشنامه طرح ميشوند و در اختيار نمونه هاي تصادفي از كاركنان و مديران شعب بانك رسالت استان تهران  قرار داده مي شوند تا به اين مطلب دست پيدا كنيم كه آيا اين عوامل در توسعه كيفي بانك رسالت استان تهران ، تاثيري دارند يا خير و اگر تاثير دارند اولويت بنديشان چگونه است. 

1-3 اهداف تحقيق

1. شناخت مهمترين عوامل موثر بر توسعه كيفي بانك رسالت در شعب بانك رسالت استان تهران
2. تعيين رتبه هر يك از عوامل شناسايي شده موثر بر توسعه كيفي بانك رسالت در شعب بانك رسالت استان تهران

1 – 4 سؤالات تحقيق

1. مهمترين عوامل موثر بر توسعه كيفي بانك رسالت در شعب بانك رسالت  استان تهران  كدامند ؟
2.  رتبه بندي عوامل شناسايي شده موثر بر توسعه كيفي بانك رسالت در شعب بانك رسالت استان تهران چگونه است؟

1-5 اهميت و ضرورت انجام تحقيق

توسعه عملكرد در بانك ها اهميت بسيار بالايي دارد و بايد مورد توجه مديران بانك قرار گيرد. مسلماً بانكي مي تواند قدرت مانور بيشتري در زمينه اقتصادي و طرحهاي توسعه اي داشته باشد كه عملكرد مثبت و قابل ملاحظه اي نسبت به ساير رقباي خود در سيستم بانكي داشته باشد. امروزه ما در يك دنياي رقابتي نزديك زندگي مي كنيم و اين قضيه ايجاب مي نمايد كه بانكها خدمات نوين روز و متنوعي رادر راستاي افزايش قدرت اقتصادي و عملكرد مثبت به مشتريان ارايه نمايند. شايد بارزترين پديده بانكداري در عصر حاضر، جهاني شدن باشد. بانك ها و مؤسسات مالي در گذشته از طريق انجام عمليات بانكي به جذب منابع مالي مي پرداختند، اما در حال حاضر، بانك ها مانند ساير سازمان ها در سطح جهاني دادوستد مي كنند. از طرفي، با توسعه روزافزون تكنولوژي وصنعتي شدن كشورها، در جذب منابع مالي بانك ها تغييرات چشمگيري به وجود آمده است، به نحوي كه شبكه هاي اتوماسيون بانكي و بانكداري اينترنتي، يكي از مهمترين راههاي تجهيز منابع مالي براي بانكها و مؤسسات مالي بشمار مي روند. موسسات مالي براي جذب بيشتر منابع، تسلط بر مؤلفه هاي مؤثر بر تجهيز منابع مالي اهميت ويژه اي يافته است. جذب منابع مالي علاوه بر اينكه مهمترين رسالت بانك مي باشد، تأثير مهمي در تنظيم صحيح گردش پول و استقرار يك نظام پولي و اعتباري صحيح و متناسب با برنامه هاي بلندمدت و كوتاه مدت كشور دارد )هدايتي، 1383 ،ص7). موفقيت يا عدم موفقيت بانك را به دور از عملكرد مديران نمي توان تصور نمود. بانكي مي تواند موفق باشد كه از مديران شايسته، ابزارهاي متنوع و امكانات و پتانسيل موجود خود در راستاي پيروزي مجموعه بهره مند شود. عواملي كه منجر به توفيق بانك مي شوند، استفاده از فناوري اطلاعات، بازاريابي، مشتري مداري به معناي واقعي آن و پرهيز از يدك كشيدن اين شعارهاست. مديران بانك بايد توانايي تشخيص فرصت هاي جديد بازار را داشته باشند و براي رسيدن به اين توان، حتما كارشناسان و متخصصان ويژه و حرفه اي بايد در خدمت مجموعه باشند. بانك ها با بهره مندي از مديران شايسته و منابع انساني تحصيل كرده، مي توانند ارتباط دايمي با مشتريان و بازار داشته باشند و با ايجاد تغييرات و تحولات، جامعه را زير ذره بين قرار دهند(عباس قلي پور، 1389). از همين روي ضرورت وجود دارد تا در اين پژوهش عوامل موثر بر توسعه بانك رسالت مورد بحث و بررسي قرار گيرد.

1-6 حدود مطالعاتي تحقيق

1-6-1 قلمرو مكاني تحقيق

اين تحقيق در قلمرو كاري شعب بانك رسالت در استان تهران انجام شده است.

1-7  تعريف واژگان  كليدي و اصطلاحات تحقيق

1-7-1.تعاريف نظري

بانك

بانك نهادي اقتصادي است كه وظيفه‌هايي چون تجهيز و توزيع اعتبارات، عمليات اعتباري، عمليات مالي، خريد و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادي و سود سهام مشتريان، پرداخت بدهي مشتريان، قبول امانات، نگهداري سهام و اوراق بهادار و اشياي قيمتي مشتريان، انجام وظيفه قيموميت و وصايت براي مشتريان، انجام وكالت خريديا فروش را بر عهده دارند(محمدپور و همكاران، 1392).

توسعه بخش بانكي

در اكثر اقتصادها، بانك ها مركز سيستم مالي و پرداخت ها بوده و نقش مهمي در فرآيند تجهيز پس اندازها،

شناسايي فرصت هاي سرمايه گذاري و متنو ع سازي ريسك ايفا مي كنند . از اين رو اندازه، ساختار و كارآيي بخش بانكي به عنوان يك بعد مستقل توسعه مالي مورد توجه است(منصوري و ياوري، 1389) .

مشتري

مشتريان، مردم يا عملياتي هستندكه محصــــول يا نتايج يك عملكرد را مصرف مي كننــــد يا به آنها نياز دارند و از آنها بهره مي برند. چون هر عملكردي در يك سازمان به يقين داراي هدفي است، بنابراين، مشترياني دارد (كاتلر، 2008)

1-7-2.تعاريف عملياتي

متغير هاي پژوهش بر اساس سوالات و شاخص هاي موجود در پرسشنامه به اطلاعات كمي تبديل شده و اثر آنها بر يكديگر قابل اندازه گيري مي باشد.

CAMEL

واژه  CAMEL به عنوان نام اختصاصي يك شاخص به كار رفته است، يك واژه مركب از حروف اول كلمات سرمايه[1]، دارايي[2]، مديريت[3]،درآمد[4]،نقدينگي[5] ميباشد.(سايان و مينهو ، 2013).

مديريت ريسك

مديريت ريسك فرايندي است كه هدف آن كاهش امكان آثار زيان آور يك فعاليت از طريق اقدام آگاهانه براي پيش بيني حوادث ناخواسته و برنامه ريزي براي اجتناب از آنها مي باشد.(دكتر نيك پي، احمد.مديريت ريسك دانشگاه علوم پزشكي قزوين زمستان 85)

تجهيز منابع پولي

تجهيز منابع پولي از همان ابتدا كه بشر به زندگي اجتماعي روي آورد و داد وستد و مبادله كالا را شروع كرد آغاز شد و همواره اصلي ترين وظيفه سيستم بانكي بوده است.در بانكداري نوين بانكها در زمينه هاي مالي غير بانكي مانند امور بيمه ، مسكن و توليد انبوه فعاليت ميكنند و از اين طريق منابع جديد به بانكها سرازير شده است.(زريباف ، 1382 ، ص8)

بهينه گزيني

بهينه گزيني(Benchmarking)  يكي از روش هاي مرسوم جهت تعيين اهداف و نيز ارزيابي برنامه ها و عملكرد است. (محسن عباس قليپور، 1389

2-1 مقدمه

صنعت بانكداري، از جمله صنايع مهم و مطرح دنياست و گسترش روز افزون دانش بشري در زمينه علوم الكترونيكي سبب شده كه اين صنعت نيز از اين دانش بهره فراوان داشته باشد. امروزه بانك ها در كشورهاي پيشرفته به عنوان رهگشا، مشاور حرفه اي، متخصص در افزايش منابع مالي شركت ها و جمع آوري و تبادل اطلاعات لازم براي مشتريان خود عمل مي كنند و يكي از موتورهاي محرك اقتصادي هر كشور محسوب مي شوند. اين امر سبب شده است تا فضاي رقابتي تنگاتنگي ميان آن ها برقرار شود. با توسعه روز افزون تكنولوژي و صنعتي شدن كشورها، مديران بانك ها سعي بر افزايش خدمات نوين بانكداري دارند كه متمايز بودن آن نسبت به خدمات ساير رقبا از امتياز ويژهاي جهت جذب سپرده هاي مشتريان برخوردار است. در كشورهاي پيشرفته بيش از 70 در صد امر بانكي استفاده كنندگان از خدمات بانكي بدون حضور در محل شعب بانك و با استفاده از سيستم هاي الكترونيكي صورت مي پذيرد، لذا بانك ها با به كار گيري فناوري مدرن صنعت بانكداري و اجرايي نمودن طرح مشتري محوري، سعي بر كاهش ضرورت مراجعه مشتريان به محل شعبه را دارند تا مشتريان بتوانند در محل كار و يا اقامت خود عمده امور بانكي را از اين طريق انجام دهند(جكسون[6]،2005).

در ارزيابي عملكرد مالي يك موسسه، به دنبال يافتن راه هايي براي اندازه گيري دستاوردهاي مالي و اقتصادي تصميمات پيشين مديران آن موسسه هستيم كه در طول زمان منجر به شكل گيري سرمايه گذاري ها، عمليات اجرايي و وضعيت مالي آن موسسه شده است. (پوپا و واسيلسو[7]،2009)

در اين فصل به مطالعه و بررسي ادبيات نظري اين پژوهش مي پردازيم. ساختار فصل حاضر به صورت زير طرح ريزي شده است:

• در بخش اول در مورد بانك ، بانكداري ، عوامل مؤثر بر توسعه بانكها طبق مدلي كه برگرفته از (پژوهش محسن عباس قليپور، 1389) بود ، ميپردازيم.
• در بخش دوم تاريخچه بانك رسالت و مواردي از قوانين اين بانك مورد بررسي قرار ميگيرد.
• در بخش سوم پيشينه پژوهش بيان مي شود.

2 – 2 بخش اول

2-2-1 صنعت بانكداري

خدمات بانكداري تقريبا يك صنعت منحصر بفرد است. صنعت بانكداري بر چهار اصل استوار است كه متمايز كننده آن از ساير بخش ها است و در صورت هرگونه بي توجهي يا كم توجهي با اين اصول ، برنامه ريزي بازار يابي بي فايده است. اين اصول عبارتند از:

1. بانكدار نقش امانت دار را ايفا مي كند و موجودي و ذخاير پولي او متعلق به سپرده گذاران است.
2. بانكها قانونا نقش نگه دارنده ي وجوه مشتريان را دارند و بايد اين وجوه را صرف هدفهاي سازنده كنند و در هر استراتژي بازاريابي بايد به اين اصل توجه جدي شود.
3. انتظار مي رود بانك ها پيش از حداكثر سازي بازدهي، ريسك خود را به حداقل ممكن برسانند.
4. بانكها در هر شرايط اقتصادي مطلوب يا نامطلوب ، ملزم به ارائه خدمت هستند.

توجه به اين چهار اصل ما را به اين مهم رهنمون مي دارد كه بدون وجود روابط خلاق ميان مشتريان و بانك ها و مجموعه خدمات با كيفيت ، نمي توان آينده روشني را براي بانك متصور شد( جعفر پور و فياضي،1389).

2-2-2 مفهوم عملكرد بانك

مفهوم عملكرد، با كارايي[8] و اثر بخشي[9]  تعريف شده است، چون اثر بخشي بيانگر ميزان دستيابي به اهداف است و كارايي به اين موضوع اشاره دارد كه منابع از نظر اقتصادي، چگونه براي كسب هدف به كار رفته اند و مي توان آنها را دو بعد مهم عملكرد دانست، يعني هم علل داخلي (كارايي) و هم دلايل خارجي(اثر بخشي) براي بخش هاي خاص عملكرد، مي توانند وجود داشته باشند. از اينرو، عملكرد تابعي از كارايي و اثر بخشي فعاليت هاي صورت گرفته است. بانك ها براي دستيابي به عملكرد بهتر، بايد از شاخص هاي پيشرو يا آينده نگر[10] استفاده كنند. شاخص هاي پسرو يا گذشته نگر[11]، تنها وقايع تاريخي را بيان مي كنند، در حاليكه شاخص هاي آينده نگر، باعث مهيا شدن شرايط براي پرورش عملكرد مي شوند.(كرووس و لانچ[12]،1991).

در نظام بانكي ايران تجهيز منابع با توجه به قوانين بانكداري اسلامي از دو طريق انجام مي شود:

• از طريق جذب سپرده هاي قرض الحسنه جاري و پس انداز، كه منابع مالكانه ناميده مي شوند.
• از طريق جذب سپرده هاي مدت دار،كه منابع وكالتي ناميده مي شوند.

در عصر حاضر، به دليل وجود رقابت بين بانك ها و موسسات مالي براي جذب بيشتر منابع ، تسلط بر مولفه هاي موثر بر تجهيز منابع مالي اهميت ويزهاي يافته است. جذب منابع مالي علاوه بر اينكه مهمترين رسالت بانك مي باشد، تاثير مهمي در تنظيم صحيح و متناسب با برنامه هاي بلند مدت و كوتا مدت كشور دارد.(عباسقلي پور،1390).

موفقيت يا عدم موفقيت بانك را به دور از عملكرد مديران شايسته ، ابزار هاي متنوع و امكانات و پتانسيل موجود خود در راستاي پيروزي مجموعه بهره مند شود. عواملي كه منجر به توفيق بانك مي شوند، استفاده از فناوري اطلاعات، بازار يابي، مشتري مداري به معناي واقعي آن پرهيز از يدك كشيدن اين شعار هاست. مديران بانك بايد توانايي تشخيص فرصت هاي جديد بازار را  داشته باشند و براي رسيدن به اين توان، حتما كارشناسان و متخصصان ويژه و حرفه اي بايد در خدمت مجموعه باشند. بانك ها با بهره مندي از مديران شايسته و منابع انساني تحصيل كرده ، مي توانند ارتباط دايمي با مشتريان و بازار داشته باشند و با ايجاد تغييرات و تحولات، جامعه را زير ذره بين قرار دهند ( عباسقلي پور،1390).

در نظام نوين مديريت، سه بعد استراتژي، تاييد تمركز و سازمان وجود دارد. اين استراتژي است كه متعاقبا به سطوح عملياتي مانند عملكرد بازار، رضايت مشتريان، عملكرد اجتماعي، اعتماد و پذيرش ، عملكرد محيطي، مالي و اهداف و نتايج آن منتهي مي شود.برخي از بانك ها توانسته اند با بكارگيري اينگونه سياست ها در جايگاه برتر نظام بانكداري كشور قرار بگيرند.(آندرسون و فورنل[13]،2010)

2-2-3  عوامل موثر بر بهبود عملكرد بانك ها

عوامل موثر بر عملكر

...

در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر توسعه كيفي بانك رسالت در شعب ...