بيان مسأله و علل برگزيدن موضوع پژوهش
از مهمترين تحولات اجتماعي صورت پذيرفته در جوامع معاصر، توجه به اوقات فراغت به عنوان يكي از نيازهاي اساسي، در زندگي تحت سيطرۀ فناوري است. در راستاي چنين تحولي، گردشگري نيز به عنوان يكي از شيوه‌هاي گذران اوقات فراغت مطرح بوده و تأثير قابل توجهي بر محيط زيست انساني، اقتصاد و معيشت جوامع برجاي مي‌نهد. بررسي‌هاي علمي‌حاكي از آن است كه، گردشگري در نوع خود به عنوان يكي از پرمصرف ترين صنايع در استفاده از منابع و انرژي محسوب مي‌شود، و به نظر مي‌رسد كه در آينده نيز با همين شدت به روند رو به رشد خود ادامه دهد. با توجه به اين كه گردشگري يك صنعت خدماتي است و عمدتاً به واسطۀ كيفيت خدماتي كه ارائه مي شود، تحت تأثير قرار مي گيرد و كيفيت خدمات رساني نيز به عنوان يك مفهوم كليدي در سازمانهاي مربوط به گردشگري قلمداد مي شود مي توان گفت كه كيفيت خدمات يكي از موضوعات مهم در سياست گردشگري است كه پرداختن به آن مي‌تواند موجب توسعه گردشگري و بهره مندي از فوايد اقتصادي فوق الذكر شود. بنابراين در اين تحقيق به دنبال پاسخ به اين سوال هستيم كه عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان تجاري هتل هاي آبادان كدامند ؟
مشتري وفادار از نظر كارترايت [2]افراد وفادار[3]، كساني هستند كه به يك محصول خاص دل مي بندند
.(Cartweight, 2003) نَش[4] (2002) عنوان مي كند كه نشانۀ وفاداري مشتري آن است كه مشتريان دوباره به هتل بازگردند (Bowen & Shoemaker, 2003) . وفاداري زماني اتفاق مي افتد كه مشتريان قوياً احساس كنند سازمان مورد نظر به بهترين وجه ممكن ، مي تواند نيازهاي آنان را برطرف سازد ، به طوري كه سازمان هاي رقيب از مجموعه ملاحظات مشتريان خارج مي شوند (Shoemaker and Lewis, 1999).
قابل توجه است كه ارزيابي هتل هاي موجود در ايران، بر مبناي پنج مورد زير صورت مي گيرد :
- امور ساختماني- تأسيساتي هتل و متعلّقات آن؛ امور خدمات و تجهيزات هتل؛
- امور ايمني، بهداشت و پايداري؛
- امور غذا و نوشيدني؛
- امور مديريت، نيروي انساني و آموزش ( دفتر تدوين استانداردهاي فنّي و نظارت سازمان ميراث
فرهنگي، گردشگري و صنايع دستي، 1383)
همچنين، پس از بازنگري و بررسي مطالب مطرح شده در ادبيات مرتبط با وفاداري مشتري در صنعت هتلداري و مهمانداري ، 8 عامل به شرح زير قابل ذكر هستند :
1- مهمان نوازي[5]
مهمان نوازي عاملي است كه با شاخص هايي همچون سرعت در فرايند پذيرش، سرعت در فرايند تسويه حساب، برخورد مؤدبانۀ كاركنان، سرعت در ارائۀ خدمات ، سرعت كاركنان در رفع نقايص احتمالي، مهارت كاركنان در خدمت رساني و ارائۀ مطلوب خدمات اتاق سنجيده مي شود( Jones & Ioannou, 1993; Danaher &Mattsson, 1997; Shomemaker & Lewis, 1999; Dube & Renagha, 1999).
2- غذا و نوشيدني [6]
عامل غذا و نوشيدني عاملي است كه در آن به تنوع غذايي، بهداشت و كيفيت غذا ، فضاي رستوران و عوامل مربوط به سرو غذا و نوشيدني مي پردازد .
(Hung,; 2000Kandampully & Suhartan, 2000; Tsaur et al, 2002; hung et al, 2007).
3- اقامت [7]
عامل اقامت، عاملي است كه به شاخصهايي همانند كيفيت اسباب و اثاثيه، وجود سيستم سرمايشي- گرمايشي، زيبايي و جذّابيت، جادار بودن و بزرگي و آرام و ساكت بودن اتاق، دلالت دارد (Juwaheer, 2004; Tsaur et al, 2002; Dube & Renaghan, 1999) .
4- قيمت[8]
قيمت عاملي است كه در آن به مناسب بودن قيمت اتاق و ديگر خدمات هتل، تخفيف براي پرداخت به موقع و بدون اشتباه بودن صورت حسابهاي هتل پرداخته مي شود(Jones & Ioannou, 1993; Dube & Kenaghan, 1999; Tideswel & Fredlin,2004; Mason, 2006; Kandampully
& Suhartanto, 2000).
5- تفريح و سرگرمي[9]
عامل تفريح و سرگرمي دربرگيرنده مواردي از قبيل وجود برنامه ها و تسهيلاتي براي كودكان، استخر شنا، خدمات ورزشي و مراكز تفريحي، فضاي سبز و ديگر تسهيلات و خدماتي است كه اقامت راحتي را براي مهمانان فراهم مي سازد، مي باشد ( Dube & Renaghan, 1999; Barsky &
Nash, 2002; Hung et al 2007).
6- خدمات مكمل[10]
عامل خدمات مكمل به مواردي از قبيل وجود پاركينگ، امكان ذخيره اتاق و خدمات ديگر هتل از طريق اينترنت، فراهم بودن تسهيلات براي برگزاري كنفرانس و جلسات،استفاده از كارت هاي الكترونيكي به جاي كليد اتاق، امكان پرداخت هزينۀ خدمات از طريق كارت اعتباري، دسترسي به فن آوري هاي اطّلاعات و ارتباطات از قبيل اينترنت،تلفن و دورنگار، در دسترس بودن تسهيلات در مواقع اضطراري و خدمات خشك شويي مناسب و كارآمد ، مي پردازد (Shomemaker & Lewis , 1999; Ruyter & Bloemer, 1999; Heung et al, 2000; Juwaheer, 2004; Hung, 2007; Mason etal, 2006).
7- امنيت و سلامت[11]
عامل امنيت و سلامت، مواردي از قبيل مجهز بودن هتل به سيستم هاي امنيتي و اطفاي حريق، امن و راحت بودن محيط هتل و رعايت نظافت و بهداشت در محيط هتل را در بر مي گيرد .
(Barskey & Nash, 2002; Mason, 2007) .
8- موقعيت و جابه جايي[12]
اين عامل به مواردي از قبيل چشم انداز ديداري هتل، موقعيت هتل از لحاظ ترافيك و سروصدا و آمد و شد به مركز شهر، ارائۀ خدمات حمل ونقل مناسب از قبيل تاكسي سرويس و مجاورت هتل با رويدادها و جاذبه ها مربوط مي شود (Tsaur et al,; 2002.Tidewel & Fredline,2004;Mason, 2007)