پايان نامه تعيين رابطه بين كيفيت زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري ...

 متن كامل پايان نامه مقطع كارشناسي ارشد رشته مديريت

دانشگاه آزاد اسلامي(واحد نراق)

 پايان نامه براي دريافت درجه كارشناسي ارشد در رشته مديريت بازرگاني«M.A»

(گرايش بازريابي)

عنوان:

تعيين رابطه بين كيفيت زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري

 (مطالعه موردي: شعب بانك ملت استان قم)

استاد مشاور:

جناب دكترعباس كاظمي

زمستان 1393

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                               صفحه

چكيده ........................................................................................................................……................1

فصل اول: كليات تحقيق

1-1- مقدمه 2

1-2- بيان مسأله 3

1-3- اهميت و ضرورت انجام تحقيق 5

1-4- اهداف تحقيق 7

1-4-1 اهداف اصلي 7

1-4-2 اهداف فرعي 7

1-5- فرضيه‏هاي تحقيق 8

1-5-1 فرضيه‏هاي اصلي 8

1-5-1 فرضيه‏هاي فرعي 8

1-6- تعاريف متغيرها و واژه هاي كليدي 9

1-6-1 تعاريف نظري.........................................................................................................................9

1-6-2 تعاريف عملياتي....................................................................................................................11

1-7 قلمرو تحقيق.............................................................................................................................12

1-8 مدل مفهومي پژوهش.................................................................................................................12

1-7-ساختار تحقيق 14

فصل دوم: ادبيات تحقيق

2-1- مقدمه 15

2-2 كيفيت زندگي كاري 16

2-3 تاريخچه كيفيت زندگي كاري 19

2-4 برنامه‌هاي كيفيت زندگي كاري 20

2-5 اهداف برنامه‌هاي كيفيت زندگي كاري 21

2-6-موانع برنامه‌هاي كيفيت زندگي كاري 22

2-7- استراتژي و راهبردهاي كيفيت زندگي كاري 23

2-8 كيفيت زندگي كاري از ديد توريسن‌هاي مديريت 25

2-8-1 نظريه دلسر 25

2-8-2 نظريه كاست 26

2-8-3 نظريه لوين 27

2-8-4 نظريه لاولر 28

2-8-5 نظريه مليز 28

2-8-6 نظريه ورتر 29

2-8-7 نظريه والتون 30

2-9- مشتري و رضايتمندي مشتري 31

2-10- مديريت ارتباط با مشتري 33

2-11- ماهيت مفهوم مديريت ارتباط با مشتري 39

2-12- انواع مديريت ارتباط با مشتري 43

2-13- عناصر كليدي مديريت ارتباط با مشتري 44

2-14- تحليل سودآوري مشتري در مقايسه با ارزش دوره عمر مشتري 50

2-15- مفهوم جديد خدمت به مشتري 51

2-16- بانكداري امروزي و جايگاه مديريت ارتباط با مشتري نظام بانكي 52

2-17- اهداف مديريت ارتباط با مشتريان 54

2-18- اهداف اصلي اجراي مديريت روابط مشتريان 57

2-19- مزاياي مديريت ارتباط با مشتريان 57

2-20- مزاياي مهم مديريت ارتباط با مشتري براي بانك ها 59

2-21- ديگر مزاياي مديريت ارتباط با مشتري براي بانك ها 60

2-22-اصول مديريت ارتباط با مشتري 61

2-23- مديريت ارتباط يكپارچه با مشتري 62

2-24- روشهاي مشتري مداري و بازاريابي آن در بانكداري 63

2-25- نقاط ضعف و قوت مديريت ارتباط با مشتري در بانك هاي ايراني........................................... 65

2-26-اقدامات بانكها براي اجراي مديريت ارتباط با مشتريان.............................................................. 66

2-27- ارزيابي آمادگي موسسات مالي و بانكها براي اجراي تكنيك مديريت ارتباط با مشتريان ......... 66

2-28- پيشينه پژوهش 68

فصل سوم: روش‌شناسي پژوهش

3-1- مقدمه 102

3-2- روش تحقيق 102

3-3- جامعه آماري،روش نمونه‏گيري و حجم نمونه 103

3-4- نمونه آماري 103

3-5- ابزار جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات..... 104

3-5-1 منابع داده ها...................................................................................................................................104

3-5-2   ابزار گردآوري داده ها.................................................................................................................104

3-6 آلفاي كرونباخ.....................................................................................................................................105

3-7- روش تجزيه و تحليل داده‏ها.............................................................................................................106

3-8- خلاصه فصل....................................................................................................................................106

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها

4-1- مقدمه.........................................................................................................................................107

4-2- تحليل توصيفي جمعيت شناختي داده ها..............................................................................................108

4-2-1 جنسيت..................................................................................................................................108

4-2-2 توزيع فراواني بر حسب سن..................................................................................................109

4-2-3 سطح تحصيلات....................................................................................................................111

4-2-4 سابقه خدمت.........................................................................................................................112

4-3- تحليل استنباطي داده‌ها 113

4-3-1- بررسي نرمال بودن توزيع متغيرها 114

4-3-2- بررسي آزمون فرضيه اصلي 115

4-4 يافته‌هاي جانبي تحقيق....................................................................................................................124

4-3-1 آزمون تحليل همبستگي.........................................................................................................124

فصل پنجم: بحث و نتيجه‌گيري

5-1- مقدمه. 136

5-2- نتايج و دستاوردهاي حاصل از تحقيق 136

5-2-1- فرضيه‌ي اصلي 136

5-2-2- فرضيه‌ي اول 137

5-2-3- فرضيه‌ي دوم 138

5-2-4- فرضيه‌ي سوم 138

5-2-5- فرضيه‌ي چهارم 139

5-2-6- فرضيه‌ي پنجم 139

5-2-7- فرضيه‌ي ششم 140

5-2-8- فرضيه‌ي هفتم 141

5-2-9- فرضيه‌ي هشتم 141

5-3- پيشنهادات براي مديران 142

5-4- پيشنهادهايي براي محققان آينده 145

5-5- محدوديتهاي تحقيق.. 145

منابع و مآخذ

منابع فارسي 147

منابع لاتين 151

       ضمائم و پيوست......................................................................................................................160

چكيده

هدف اين تحقيق « تعيين رابطه بين كيفيت زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري شعب بانك ملت استان قم » مي­باشد. روش تحقيق مورد استفاده در اين تحقيق، توصيفي و از نوع همبستگي- كاربردي بوده است. جامعه آماري اين تحقيق شامل كليه كاركنان بانك ملت مي‌باشد كه تعداد 217 نفر كاركنان به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه توزيع شد. ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده كه روايي آن را اساتيد متخصص تأييد كرده و  پايايي آن با استفاده از آلفاي كرونباخ 0.87 بدست آمده است كه نشانگر تائيد پايايي پرسشنامه مورد نظر مي­باشد. نهايتاً مجموعه داده­ها به كمك نرم­افزار SPSS مورد تجزيه و تحليل قرارگرفت. نتايج پژوهش نشان دادند كه بين ابعاد كيفيت زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري رابطه مثبت و معنادار وجود دارد

واژگان كليدي: كيفيت زندگي كاري، مديريت ارتباط با مشتري

فصل اول

كليات تحقيق

 1– 1 مقدمه

كيفيت زندگي كاري، نمايانگر نوعي فرهنگ سازماني و شيوه مديريت است كه كاركنان براساس آن احساس مالكيت، خودگرداني، مسئوليت و عزت‌نفس مي‌كنند. سازمان‌هائي كه بر كيفيت زندگي كاري كاركنانشان تأكيد مي‌ورزند از اثربخشي سازماني بيشتري برخوردارند، خستگي ملالت‌آور كار از طريق ايجاد تنوع بيشتر در كار كاهش يافته و با ايجاد طيفي از مهارت‌ها در درون كاركنان باعث افزايش توان انجام كار در آنها مي‌شود. در واقع توجه به كيفيت زندگي كاري به‌طور معمول يعني تأكيد بر روش‌هائي كه سازمان را دگرگون مي‌سازد تا رضايت شغلي و بهره‌وري كاركنان را افزايش دهد، مشاركت در كار و عملكرد آنان را فزوني بخشد، فشار عصبي، ترك خدمت و غيبت را كاهش دهد، نهايتاً همگي اينها تلاش‌هائي تلقي مي‌شود كه به ايجاد يك كار پرمعنادارتر و رضايتبخش‌تر منتهي مي‌شود.

سودمندترين و مناسبترين استراتژي براي بانكها مشتري مداري است. سيستم مديريت روابط با مشتري ميتواند كمك كند تا مشتريان موجود حفظ شوند و مشتريان جديدي جذب شوند. در نظام بانكي، مشتريان محور اصلي بوده و در واقع همه كارها براي طلب رضايت، توجه و جذب آنهاست. اهداف مشتري بايد در راهبرد مديريت روابط با مشتري تحقق يابد. مديريت روابط با مشتري (CRM) مسئوليت‌پذيري هر كسب و كاري است. بانكداري امروز شيوه‌هاي نو، بازاريابي و مشتري‌ مداري موثر، ارائه تكنولوژي‌هاي نو، سرويس‌دهي و خدمات مورد نظر مشتري را مي‌طلبد كه هر بانكي در اين امور موفق‌تر عمل كند در بازار رقابتي موجب جذب منابع بالا و ماندگاري منابع و در نتيجه دوام و بقاي دائمي آن بانك با بهره‌وري بالا خواهد شد(شفيع جنگلي، 1392).

در فصل اول اين تحقيق كليات تحقيق تشريح مي گردد. در ابتدا تاريخچه مطالعاتي موضوع پژوهش به طور مختصر بيان مي شود و سپس مطالبي در خصوص بيان كلي مسئله و اهميت آن آورده شده است. در ادامه، فرضيه هاي تحقيق، اهداف و قلمرو تحقيق معرفي شده و در پايان برخي از اصطلاحات كاربردي در اين پژوهش تعريف مي شوند.

 1-2 بيان مسأله

موفقيت در هرسازماني بستگي به تخصيص مناسب ابزار،تجهيزات،پول،مواد خام ومنابع انساني آن سازمان در برنامه هاي آن دارد و اين امر درصورتي امكان پذير خواهد بود كه اين سازمان ها بتوانند مهارت ها،توانايي ها و خصوصيات فردي و جمعي كاركنان خود را در راستاي اهداف سازمان بكار گيرند.دانشگاه ها،انجمن هاي علمي و ادبي،نهادهاي دولتي و...سازمان هستند وهمه آنها داراي مشخصه هاي مشتركي از قبيل دارا بودن منابع انساني مي باشند(دباغ و همكاران، 1392).

امروزه در سازمان ها توجه به منابع انساني از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفته است.آموزش وارتقاء سطح توانايي ها و مهارت ها،كيفيت زندگي كاري[1]،حفظ انگيزش واخلاق كاري،مديريت ارتباط با مشتري،رضايت شغلي،ارتقاء وشيوه هاي پاداش دهي و موارد مشابه آن به موضوعات مهم وجاري تبديل شده است(احمدي رناني، 1389).

امروزه در مديريت معاصر مفهوم كيفيت زندگي كاري به موضوع اجتماعي عمده اي در سراسر دنيا مبدل شده است.درحاليكه در دهه هاي گذشته فقط بر زندگي شخصي(غيركاري) تاكيد مي شد.طرفداران نظريه كيفيت زندگي كاري در جستجوي نظام هاي جديدي براي كمك به كاركنان هستند تا آنها بتوانند بين زندگي كاري و زندگي شخصي خود تعادل برقرار كنند(شيرآشياني، 1392).

ازطرف ديگر نيل به زندگي شغلي باكيفيت،مستلزم كوشش هايي منظم از سوي سازمان است كه به كاركنان فرصت هاي بيشتر بركارشان وتشريك مساعي در اثربخشي كل سازمان مي دهد.به اين ترتيب هرسازماني بابهره وري و كارآيي مطلوب وموثر،درجستجوي راه ايي است تاكاركنان را به درجه اي از توانايي برساند كه هوشمندي خود را بكار كيرند،كه اين امر بوسيله كيفيت زندگي كاري مناسب يعني مشاركت وسهيم كردن بيشتر كاركنان در فرآيند تصميم گيري صورت مي گيرد.كيفيت زندگي كاري نمايانگر نوعي فرهنگ سازمان يا شيوه هاي مديريت است كه كاركنان براساس آن احساس مالكيت خودگردان،مسئوليت و عزت نفس مي كنند(جليل پور و همكاران، 1392).

موضوع كيفيت زندگي كاري و رابطه آن با مديريت ارتباط با مشتري دراين تحقيق مورد بررسي است،مديريت ارتباط با مشتري به همه فرآيندهايي اطلاق مي شود كه سازمان براي شناسايي،انتخاب،ترغيب،گسترش،حفظ وخدمت به مشتري به كار مي گيرد.

مديريت ارتباط با مشتري[2] يك استراتژي است كه براي كسب آگاهي بيشتر درمورد نيازها و رفتار مشتريان براي ارتباط بيشتر با آنان استفاده مي شود.روابط خوب با مشتري رمز موفقيت در فرآيندهاي سازماني است.بخشي ازاستراتژي يك سازمان جهت شناسايي مشتري ها،راضي نگه داشتن آنها وتبديل آنها به مشتري دائمي مي باشد.همچنين CRM درراستاي مديريت ارتباط با مشتري با سازمان و به منظور به حداكثر رساندن ارزش هر مشتري،سازمان را ياري مي نمايد.وظيفه اصلي CRM تسهيل در برقراري ارتباط مشتري با سازمان،بدون محدوديت زماني،مكاني و مليتي مي باشد به نحوي كه مشتري احساس نمايد با سازمان واحدي در تماس مي باشد،كه اورا مي شناسد وبراياو ارزش قائل است،نيازهاي اورا با سرعت و آسان ترين روش ارتباطي مرتفع مي نمايد(حكاك و همكاران، 1391).

بنابراين پي بردن به عوامل موثر ومرتبط با مديريت ارتباط با مشتري داراي اهميت زيادي است،زيرا برنامه كيفيت زندگي كاري شامل هرگونه بهبود ارتباط با مشتري است كه حامي رشد و تعالي سازمان مي باشد.لذا نظام ارزشي كيفيت زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري را به عنوان مهم ترين متغير در مطالعه مديريت راهبردي مورد توجه قرار مي دهد.به اين معني كه برآورده نمودن نيازهاي مشتريان به بهسازي و كارآيي بلندمدت سازمان منجر خداهد شد(الوندي و كريمي، 1388).

لذا در اين پژوهش، به بررسي رابطه كيفيت زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري در شعب بانك ملت استان قم خواهيم پرداخت؟

1-3 اهميت و ضرورت انجام تحقيق

نيروي انساني شاغل در سازمان با قابليت ها و توانمندي هاي بالقوه خود چنانچه به خوبي مورد توجه قرار گيرد، نقش مهم و حساسي را در راستاي رضايت مندي مشتري از سازمان ايفا خواهد نمود.

در اين مسير، تكنيكها و روشهاي مختلف بهبود كيفيت زندگي كاري[3] مي تواند مفيد واقع شود. استفاده از تكنيكها و روشهاي مختلف بهبود كيفيت زندگي كاري هنگامي با موفقيت توام است كه با شناخت دقيق همراه باشد و بتوان عملا آنها را مورد استفاده قرار داد و در در عرصه سازمان از آنها بهره جست(چوبينه و همكاران، 1392).

اولين دليل اهميت كيفيت زندگي كاري از اين جهت است كه در مباحث مديريتي از اصطلاحي به نام كيفيت زندگي كاري سخن مي گويند.منظور ازاين اصطلاح آنست كه يك سوم زندگي هر كارمند در محيط كار او چگونه مي گذرد؟ويا به بيان ديگر تلقي او از محيطي كه در آن فعاليت مي كند چيست؟وآن را به چه صفاتي مي شناسد واين دليل اهميت كيفيت زندگي كاري از اين جهت است كه نيروي انساني كمياب ترين و گران ترين سرمايه هر نوع سازمان محسوب مي شود و توسعه و پيشرفت و بهره وري هر سازماني منوط به تلاش و كوشش نيروهاي آن سازمان مي باشد.

دليل ديگر اهميت موضوع ازاين جهت مي باشد كه عدم توجه دقيق و كافي به كيفيت زندگي كاري،باعث هدر رفتن سرمايه،تلف شدن وقت و انرژي زياد در كشور خواهد شد(دباغ و همكاران، 1392).

همچنين مديريت ارتباط با مشتري[4]، به عنوان يك ضرورت راهبردي در تمامي سازمان هاست كه اجراي مؤثر آن مي تواند افزايش رضايت مشتري، وفاداري و جذب آنها و در نتيجه فروش بيشتر و تكرار خريد را به دنبال داشته باشد(رودساز و همكاران، 1392)

تقريبا در همه صنايع و همه نقاط جهان، سازمان هاي پيشرو براي راهبردهاي مشتري محور سرمايه گذاري مي كنند. سازمان هايي كه زودتر ا بقيه ارزش مديريت ارتباط با مشتري در افزايش خيره كننده درآمد، بهره وري و رضايت مشتري را فهميده اند، مزيت برتري را نسبت به رقباي خود دارند.

هر مشتري ارزش جداگانه اي براي سازمان دارد و مديريت ارتباط با مشتري مي تواند به بخش بندي  مشتريان موجود براساس ارزشي كه براي سازمان دارند كمك كند. با تمام اين تمام نفاسير، تعداد اندكي از سازمان ها قادرندCRM  براي درك مشتريانشان استفاده كنند(شفيع جنگلي، 1392).

لذا تعيين ميزان رابطه كيفيت زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري از اهمين زيادي برخوردار بوده و ميتواند موجبات اثربخشي و كارآيي سازمان را فراهم كند.

با توجه به اينكه تاكنون تحقيقي در رابطه با ارتباط كيفيت زندگي كاري با مديريت ارتباط با مشتري در بانك ملت انجام نگرفته است لذا در تحقيق سعي مي شود به بررسي كيفيت زندگي كاري بر اساس هشت متغيير ذكر شده در مدل والتون پرداخته شود و سپس ارتباط اين عوامل با مديريت ارتباط با مشتري مورد سنجش قرار گيرد.

1-4 اهداف تحقيق

1-4-1 هدف اصلي

تعيين رابطه بين كيفيت زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري شعب بانك ملت استان قم

 1-4-2 اهداف فرع

...

در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه تعيين رابطه بين كيفيت زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري...