دانشگاه آزاد اسلامي
واحد نراق
پايان نامه
براي دريافت درجه كارشناسي ارشد
در رشته مديريت بازرگاني– گرايش مديريت بيمه
عنوان پايان‌نامه:
تاثير معنويت در محيط كار بر كيفيت خدمات بيمه گذاران شركت بيمه ايران
زمستان 1393
براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود
(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)
تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :
(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)
چكيده
هدف اين تحقيق شناخت تاثير معنويت در محيط كار بر كيفيت خدمات بيمه گذاران شركت بيمه ايران در استان اصفهان مي‌باشد. جامعه آماري در اين تحقيق كاركنان، نمايندگان و بيمه گذاران شركت بيمه ايران در استان اصفهان مي‌باشد.روش انجام تحقيق حاضر به صورت توصيفي- علي بوده است و آزمون فرضيات با روش همبستگي و رگرسيون توسط نرم‌افزار SPSSنسخه 19 صورت گرفته است. نتايج تحقيق در دوبخش آمار توصيفي كه اعضاي نمونه آماري را بر حسب ميزان سن، جنسيت، سطح تحصيلات و سابقه كاري به تفصيل ذكر كرد و آمار استنباطي ارائه گرديد كه در اين بخش نتايج تحقيق با استفاده از آزمون كالموگروف - اسميرنوف نشان داد توزيع داده متغيرها غيرنرمال است.
آزمون رگرسيون نشان داد كه معنويت در محيط كار تاثير مثبت و معني‌داري بر كيفيت خدمات و ابعاد آن دارد و نيز آزمون تحليل واريانس نشان داد كه بعد پاسخگويي از ديگر ابعاد كيفيت خدمات ميانگين بالاتري دارد و در آخر بر اساس نتايج آزمون هاي آماري مذكور پيشهاداتي به شركت بيمه ايران در استان اصفهان ارائه گرديد.
كليد واژه‌ها: معنويت در محيط كار، كيفيت خدمات، شركت بيمه ايران.
مقدمه
دنياي امروز دنياي سازمانها است و نيروي انساني به عنوان با ارزش ترين منابع سازماني محور رويكردها و فعاليتهاي سازماني بوده و در اعتلاي اهداف و آرمان سازمان نقش اساسي ايفا مي‌كنند. منابع انساني به سازمان معنا و مفهوم بخشيده و زمينه‌هاي تحقق اهداف سازماني را فراهم مي‌كنند. در چنين دنياي سازماني، سرمايه اجتماعي معمولاٌ توسط يك فرد در طول سال‌هاي زيادي كسب مي‌شود و به صورت لحظه اي نمي تواند ايجاد شود. مديران ارشد افراد كمي را پيدا خواهند نمود كه داراي درجات بالايي از سرمايه اجتماعي باشند. از اين رو افراد برخوردار از سرمايه اجتماعي بالا منابع كمياب تلقي مي شوند، چون افراد داراي سرمايه اجتماعي بالاتر توانايي حل مشكل بيشتري نيز دارند.
در اين فصل كليات پژوهش موردبررسي قرار گرفته است. در ابتدا مساله پژوهش بيان شده ، وسپس تبيين موضوع به صورت موجز و مختصرارائه شده است. پس از آن با نگاهي گذرا اهداف اساسي و فرضيات آن مطرح مي شوند. همچنين درادامه بحث ، روش پژوهش ودر پايان نيز واژگان و اصطلاحات تخصصي مورد استفاده تعريف و تبيين مي شوند.
بيان مسئله
كيفيت خدمات يكي از معنادارترين سازه ها در تبيين و توصيف نيات رفتاري آينده مشتريان مي باشدو امروزه به يك عامل متمايز كننده مهم و در واقع به رقابتي ترين اسلحه براي شركت هاي خدماتي پيشرو تبديل شده است. شركت هاي خدماتي پيشرو همواره براي حفظ كيفيت برتر خدمات و در نتيجه حفظ مشتريان (بيمه گذاران) خود در تلاش مي باشند . همچنين امروزه به طور گسترده اي اين امر پذيرفته شده است كه حفظ مشتريان فعلي بسيار ارزان تر از جذب مشتريان جديد است (Zeithaml and Bitner,1996).
امروزه بسياري از سازمانها حدّ اعلاي ارزش آفريني موسسهُ خويش را در رضايت مخاطبان معنا مي كنند. برنامه هاي راهبردي، بيانيه هاي ماموريت و خط مشي اين سازمانها، خود دليلي روشن بر اين مدّعاست. در زمان كنوني، عوامل موثر بر سطح رضايت مشتريان، اندازه گيري و تعيين سطح رضايت مشتريان يك سازمان به يكي از دغدغه هاي اصلي مديران و دست اندركاران سازمانهاي تجاري اعمّ از انتفاعي و غير انتفاعي تبديل شده است(Ghobadian, et al., 1994). در اين ميان شركت بيمه ايران زماني در عرضه رقابت مي تواند پيروز گردد كه بتواند بيمه گذاران(مشتريان) بيشتري را جذب كند و آنها را براي سرمايه گذاري بعدي راضي نگه دارد. از طرف ديگر، از جمله عوامل بسيار مهم و اثر گذار بر كيفيت خدمات، رفتارهاي كاركنان در سازمان مي باشد. در واقع اين فعاليت هاي كاركنان درون سازمان است كه سازمان را با مشتريانش پيوند مي دهد. هدف اين فعاليت ها حفظ وفاداري مشتريان از طريق برآورده ساختن نيازهايشان است. لذاجهت اطمينان از موفقيت در ايجاد كيفيت خدمات عالي، كاركنان اهميتي كليدي دارند، چرا كه نهايتاً آنها هستند كه مسئول ارائه خدمات و برآورده ساختن انتظارات مشتريان مي باشند.جذب بيمه گذار در عرصه رقابت كنوني بسيار دشوار و نگهداري آن نيز به واسطه قدرت انتخاب بالاي او و دارا بودن آزادي عمل براي مراجعه به رقبا در هر زمان بسيار دشوارتر مي باشد. لذا، بر آن شديم كه بدانيم آيا معنويت در محيط كار بر كيفيت خدمات براي بيمه گذاران شركت بيمه ايران تاثير دارد؟
اهميت و ضرورت پژوهش
خدمات بيمه اي نقش اساسي در توسعه يافتگي جوامع دارند، بنابراين توجه به ارتقاء كيفيت خدمات در شركت هاي بيمه به طور مستمر، مسئله اي ضروري به نظر مي‌رسد. نگاهي به روند تحولات جاري نظام بيمه اي، حاكي از آن است كه صنعت بيمه بايد ضمن توجه به بحران افزايش كمي و تنگناهاي مالي، به حفظ و بهبود و ارتقاء كيفيت بپردازد. صنعت بيمه در صورتي از عهده وظايف و اهداف خود برمي‌آيد كه از نظر كيفيت در وضعيت مطلوب باشد. با توجه به اين موضوع، ضرورت يافتن راه‌هايي كه بتوان كيفيت صنعت بيمه را افزايش داد، روشن مي‌شود.
كيفيت خدمات براي بقا و سودآوري صنعت بيمه حياتي و راهبردي سودآور براي سازمان است. رضايت مشتري كه به عنان سطحي از كيفيت خدمات كه انتظارات مشتريان را برآورده مي‌سازد تعريف مي‌شود كه از درك تفاوت بين انتظارات بيمه گذار و عملكرد واقعي سازمان در ارائه خدمات حاصل شده، نشان مي‌دهد كه محصول يا خدمات ارائه شده به وسيله ي يك سازمان تا چه سطحي، نيازها و انتظارات بيمه گذار را برآورده مي‌سازد.
پاراسورمن و همكاران، يك مقياش چند بعدي به منظور اندازه گيري كيفيت خدمات‌ها ساختند كه Servqual ناميده مي‌شود. اين مدل سعي دارد كه از طريق تحليل پنج بعد (ملموسات، اعتبار، پاسخگويي، تضمين و همدلي) كيفيت خدمات را مورد ارزيابي قرار دهد.
فرضيات:
فرضيه اصلي:
فرضيات فرعي:
اهداف تحقيق
نوع روش تحقيق
تحقيق حاضر، از آنجايي كه هدفش تعيين تجربي تاثير معنويت كاري روي كيفيت خدمات استاز نظر هدف، كاربردي و از نظر نحوه گردآوري اطلاعات توصيفي از نوع علي مي‌باشد.
مطالعات كتابخانه اي: در اين قسمت جهت گردآوري اطلاعات در زمينه مباني نظري و ادبيات تحقيق موضوع، ازمنابع كتابخانه اي (مقالات،كتابهاي مورد نياز وپايان نامه هاي مرتبط) و نيز از شبكه جهاني اطلاعات (Internet) استفاده شده است.
تحقيقات ميداني: در اين قسمت به منظور جمع آوري داده ها و اطلاعات براي تجزيه و تحليل از پرسشنامه استفاده گرديده خواهد شد.
ابزار گردآوري اطلاعات در اين پژوهش پرسش نامه مي باشد.
داده ها و اطلاعات گرد آوري شده از طريق پرسشنامه ، پس از بررسي و مطالعه ، به كمك نرم افزار آماريSpss مورد آزمون هاي آماري اسميرنوف – كالموگروف و رگرسيون و همبستگي مورد تجزيه و تحليل قرار مي گيرد.
قلمرو تحقيق
قلمرو مكاني تحقيق
قلمرو مكاني اين تحقيق شركت بيمه ايران در استان اصفهان مي‌باشد.
قلمرو زماني تحقيق
قلمرو زمان اين پژوهش بهار و تابستان سال 1393 مي‌باشد.
قلمرو موضوعي تحقيق
قلمرو موضوعي اين تحقيق در حوزه رفتار سازماني و مديريت بازاريابي مي‌باشد.
تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصي
معنويت محيط كاري:
"درك و شناسايي اينكه بعدي از زندگي كاركنان دروني و باطني است كه اين بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام كارهاي با معنا در زندگي افزايش مي يابد. " (Ashmos and Duchon, 2000)
كيفيت خدمات:
قضاوت ادراك شده مشتري درباره كيفيت كلي خدمات كه ناشي از اختلاف بين ادراك مشتريان و انتظار آنها از خدمات دريافت شده مي باشد." (Zeithaml, 1988; Wang and Sohl, 2003)
مدل مفهومي:
در اين بخش به مرور ادبيات نظري متغيرهاي تحقيق پرداخته شده است. ابتدا متغير معنويت در محيط كار، سپس متغير كيفيت خدمات مورد بررسي قرار مي‌گيرد. در نهايت چارچوب نظري و مدل مفهومي اين پژوهش، ارائه مي‌گردد.
معنويت در محيط كار
انسان ها وارد دوران جديد و بي‌سابقه‌اي در زندگي خود شده اند. دوراني كه در آن دنيا به شدت در حال تغيير و تحول است. طي چهار صد سال گذشته، غرب بين دنياي بيروني و دنيايدروني تفاوت قائل شده است و فعاليتهاي دنيوي را از اموري مثل مذهب، معنويت و عرفان به كلي جدا كرده است. (نيل و بايبرمن، ۲۰۰۳). اين جدايي از يك سو سبب خرافات زدايي و نفي تسلط كليسا بر انسان غربي، تحت تسلط درآوردن طبيعت و پيشرفت علوم و فن آوري هاي مختلف، افزايش فوق‌العاده رفاه زندگي، ظهور دموكراسي‌ها و حاكميت قانون و ... شده است؛ و به بيان ساده‌تر سبب حاكميت پارادايم عقلايي و مدرنيته در اكثر نقاط جهان شده است (شايگان، ۱۳۸۱؛ نيل و بايبرمن، ۲۰۰۳؛ بايبرمن و ويتي، ۱۹۹۷). با اين وجود، اين جدايي از سوي ديگر بشر را در جهات بسياري از والاترين جنبه‌هاي وجود انساني‌اش جدا كرده است. در حقيقت، در پارادايم مدرن، به سهم روح و نيازهاي دروني انسان ها توجه نشده است (شايگان،۱۳۸۱؛ نيل و بايبرمن، ۲۰۰۳؛ دهلر و ولش، ۱۹۹۴). پارادايم مدرن، صرفا به چارچوب حقوقي، سياسي و اقتصادي انسان مي‌پردازد و جنبه‌هاي دروني حيات را امور خصوصي تلقي مي‌كند كه هر كس بايد مطابق سليقه خود به آنها بپردازد. به ديگر سخن، پارادايمپ مدرن ـ كه به كل عالم گسترش يافته و تأمين رفاه انسان را به عهده گرفته است ـ مناطق وسيعي از قلمرو حساسيت بشري را متروك گذاشته و زمينه‌اي را فراهم كرده است تا انسان‌ها و به خصوص انسان هاي غربي نوعي احساس نارضايتي و بي‌قراري داشته باشند. به همين دليل است كه آنها براي پر كردن خلأ معنوي خود گرايش زيادي به سمت معنويت، مذهب وآيين‌هاي معنوي به ويژه آيين‌هاي شرق آسيا نشان مي دهند (شايگان، ۱۳۸۱).
از اواخر قرن گذشته، در دهه نود قرن بيستم نوعي يكپارچگي مجدد بين زندگي بيروني و دروني در حال شكل‌گيري بوده است. يكي از حوزه‌هاي مهمي كه اين يكپارچگي در آن مطرح شده است، محيط كسب و كار سازمانها مي‌باشد (نيل و بايبرمن، ۲۰۰۳؛ نك و ميليمن، ۱۹۹۴؛ وانگرمارش و كونلي، ۱۹۹۹). بسياري از امور كه قبلا در حيطه قلمرو خصوصي طبقه‌بندي مي‌شدند، اكنون در حال تحميل خود به قلمرو عمومي مي‌باشند (شايگان، ۱۳۸۱). ورود مفاهيمي همچون اخلاق، حقيقت، باور به خدا يا نيرويي برتر، درستكاري، وجدان، رادمردي و گذشت، اعتماد، بخشش، مهرباني، احساسات، ملاحظه، معناجويي در كار، همبستگي با همكاران، تشويق همكاران، احساس صلح و هماهنگي، نوع‌دوستي، و ... به پژوهش‌ها و اقدامات مديريتي و كسب و كار همه حكايت از ظهور پارادايم جديدي دارند. به عقيده بسياري از محققان، اين پارادايم جديد محيط كار، كه برگرفته از فيزيك كوانتوم، علوم سايبرنتيك، نظريه آشوب، علوم شناختي، مذاهب و آيين‌هاي شرقي و غربي مي‌باشد، و در واقع عكس‌العملي به پارادايم خشك و مكانيستي مدرن است، پارادايم معنويت مي‌باشد. (بايبرمن و ويتي، ۱۹۹۷؛ بولمن و ديل، ۱۹۹۵). حتي وانگرمارش و كونلي [1](۱۹۹۹) با قطعيت پيش‌بيني كرده‌اند كه اين پارادايم جديد در ادامه موج سوم مطرح شده توسط آلوين تافلر، موج چهارم خواهد بود.
از ابتداي سال ۱۹۹۲ حجم مقالات، كتب، كنفرانس‌ها، و كارگاه‌هاي معنويت در محيط كار[2] افزايشي فوق‌العاده داشته است (نيل و بايبرمن، ۲۰۰۳). براي مثال اين موضوع به روي جلد مجلاتي همچون بيزينس ويك [3](كالين، ۱۹۹۹) و فورچن[4] (گانتر، ۲۰۰۱) راه يافته است. يكي از محققان پيش‌بيني كرده است كه معنويت در محيط كار از اصلي‌ترين روندها در قرن بيست و يكم خواهد بود (شلنبرگر، ۲۰۰۰). علاوه بر اين در سال ۱۹۹۹ نيز آكادمي مديريت[5] كه يكي از معتبرترين مراجع مديريت در دنيا مي‌باشد، آخرين گروه تخصصي خود را تحت عنوان «مديريت، معنويت، و دين»[6]، تشكيل داد و با اين كار در واقع مشروعيت و پشتيباني لازم براي تحقيقات و تدريس در اين زمينه جديد را فراهم كرد؛ و همزمان مجلات معتبري از جمله مجله علمي وزين «ژورنال مديريت تغيير سازماني»[7] ويژه‌نامه‌هايي را به اين موضوع اختصاص دادند (نيل و بايبرمن،۲۰۰۳ و ۲۰۰۴).
پيش از ادامه كار توجه به نكات زير ضروري است:
مفهوم معنويت در محيط كار در اينجا از نگاه ادبيات مديريت در غرب و بويژه آمريكاي شمالي مورد بحث قرار مي‌گيرد.بديهي است كه اين مفهوم از مدت ها قبل در فرهنگ ما وجود داشته است . ولي در اينجا تنها از منابع غربي استفاده شده است و هدف مقايسه اين مفاهيم با مفاهيم دين و فرهنگ خودمان نبوده است. مسلماً در آينده لازم است اين مقايسه و نيز نقد اين مفهوم غربي با توجه به فرهنگ شرقي اسلامي صورت گيرد.
در مقالات مختلف واژه‌هاي معنويت در محيط كار، معنويت در كار، معنويت محيط كاري، روح در كار و... معمولاً معادل يكديگر استفاده مي‌شوند، و البته ممكن است اندكي تفاوت معنايي با يكديگر داشته باشند. براي مثال عبارت معنويت در كار بيشتر به جنبه‌هاي فردي و عبارت معنويت در محيط كار بيشتر به جنبه‌هاي سازماني اشاره دارد. در هر صورت ما در سرتاسر اين متن از واژه معنويت در محيط كار استفاده مي‌كنيم و فرض مي‌كنيم كه اين واژه در برگيرنده همه ابعاد فردي و سازماني معنويت در محيط كار مي‌باشد.
نيازهاي معنوي كاركنان و ظهورپارادايم معنويت در محيط كار
امروزه افراد زيادي در كارشان احساس نارضايتي، بي‌قراري و عدم امنيت دارند (ماركز و ديگران، ۲۰۰۵). موريس[8] (۱۹۹۷) عقيده دارد رضايت شغلي، اعتماد، و اخلاق كاري در اكثر محيط‌هاي كاري ناياب شده است. بسياري از اقدامات سازمانها براي تغيير و بهبود در دو دهه اخير از قبيل كوچك‌سازي، مهندسي مجدد، تعليق، اخراج از كار و ... موجب تضعيف روحيه و نوعي سردرگمي معنوي كاركنان شده است(كينجرسكي و اسكرپنيك، ۲۰۰4). در واقع اين اقدامات كه مبتني بر پارادايم مكانيستي و عقلايي مدرن بوده‌اند، نتوانسته‌اند خواسته‌هاي كاركنان را برآورده سازند (لونددين و ديگران، ۲۰۰3). جهاني شدن، حركت به سمت سازمانهاي دانشي، رشد تقاضاي كاركنان براي محيط‌هاي كاري غني و پرورش‌دهنده و نيز كار معنادار، اين فشارها را بيشتركرده است. در حقيقت به نظر مي‌رسد كاركنان در مشاغل خود به دنبال چيزي بيش از تنها پاداش‌هاي اقتصادي هستند.
بعضي از محققان عقيده دارندكه نوعي تنش اساسي بين اهداف عقلايي و تكامل معنوي در سرتاسر محيط‌هاي كاري به وجود آمده است. (اسچراگ، ۲۰۰۰) گريگوري پيرس[9]، مدير يك انتشاراتي و مؤسس سازمان «رهبران كسب و كار براي كمال، اخلاق، و عدالت»[10] بيان مي‌كند: «ما اغلب زمان زيادي را براي كار كردن صرف مي‌كنيم. شرم‌آور است اگر خدا را در آن جا نيابيم» (برادلي و كائوناي، ۲۰۰۳). سازمانها اكنون به طور روز افزوني، بي‌ارزشي كسب موفقيت‌هاي مالي را در مقابل هزينه ارزش‌هاي انساني درك كرده‌اند؛ و در شروع هزاره جديد براي كمك به كاركنان در جهت متوازن ساختن زندگي كاري و خانوادگي آنها و نيز شكوفا ساختن قابليت‌هاي بالقوه‌شان در محيط كاري راه‌هاي جديدي يافته‌اند (ماركز و ديگران، ۲۰۰۵). پارادايم منعطف و خلاق معنويت نيز در پاسخ به همين نيازها و فشارها ظهور كرده است و محققان زيادي اين امر را تأييد كرده‌اند (اشمس و دوچن، ۲۰۰۰؛ بايبرمن و ويتي، ۱۹۹۷؛ نيل و بايبرمن، ۲۰۰۳ و ۲۰۰۴؛ فرشمن، ۱۹۹۹؛ گي‌بنز، 1999؛ ميتروف و دنتون، ۱۹۹۹؛ نك و ميليمن، ۱۹۹۴؛ گانتر، ۲۰۰1؛ اسچراگ، ۲۰۰۰؛ الدنبرگ و بانسوچ، ۱۹۹۷).
جودي نيل[11] از اولين و پرشورترين محققان در اين زمينه، مؤسس وب‌سايت معنويت در كار[12] و نيز سردبير دو ويژه‌نامه معنويت در ژورنال مديريت تغيير سازماني در سال‌هاي ۲۰۰۳ و ۲۰۰۴ عقيده دارد در چند سال گذشته عواملي از قبيل حادثه ۱۱ سپتامبر، بحران هاي اقتصادي در جهان، روند جهاني شدن، فقدان يكپارچگي در سازمانها و... منجر به تمايل شديد مردم به ارتباطات انساني بيشتر و همچنين نياز شديد به يك حس عميق معنا در كار شده است (استوارت، ۲۰۰۲). اشمس و دوچن[13] (۲۰۰۰) علل رشد علاقه مردم به معنويت در محيط كار به خصوص در ايالات متحده را چنين بيان مي‌كنند:
كوچك‌سازي، مهندسي مجدد، و تعليق از كار وسيع در دو دهه گذشته كه سبب شد محيط كار در آمريكا به محيطي نامناسب براي كاركردن تبديل شود.
اين حقيقت كه محيط كاري به طور فزاينده‌اي براي اكثر مردم به عنوان منبع اوليه همبستگي ادراك مي‌شود. دليل اين امر كاهش روابط با خانواده، همسايه ها، مراكز مذهبي و گروه‌هاي مدني مي‌باشد.
دسترسي و كنجكاوي بيشتر نسبت به فلسفه‌ها، فرهنگ‌ها، و آيين‌هاي شرق آسيا مانند ذن بوديسم، كنفسيوسيسم، كه مراقبه را تشويق مي‌كنند و بر ارزش‌هايي از قبيل وفاداري گروهي، جستجوي معنويت در هر اقدام و... تأكيد دارند.
افزايش جمعيت، مسن شدن جمعيت دنيا، احساس عدم اطمينان و نزديكي بيشتر به مرگ، و در نتيجه تمايل به تعمق بيشتر درباره معناي زندگي.
افزايش فشار رقابت جهاني كه سبب شده است رهبران سازماني درك كنند كه خلاقيت كاركنان بايد پرورش يابد.
ساير دلايل عبارتند از
...
از ابتداي سال ۱۹۹۲ حجم مقالات، كتب، كنفرانس‌ها، و كارگاه‌هاي معنويت در محيط كار[2] افزايشي فوق‌العاده داشته است (نيل و بايبرمن، ۲۰۰۳). براي مثال اين موضوع به روي جلد مجلاتي همچون بيزينس ويك [3](كالين، ۱۹۹۹) و فورچن[4] (گانتر، ۲۰۰۱) راه يافته است. يكي از محققان پيش‌بيني كرده است كه معنويت در محيط كار از اصلي‌ترين روندها در قرن بيست و يكم خواهد بود (شلنبرگر، ۲۰۰۰). علاوه بر اين در سال ۱۹۹۹ نيز آكادمي مديريت[5] كه يكي از معتبرترين مراجع مديريت در دنيا مي‌باشد، آخرين گروه تخصصي خود را تحت عنوان «مديريت، معنويت، و دين»[6]، تشكيل داد و با اين كار در واقع مش