افزودن پرونده چندرسانه‌ايقرارد دادن لينك پرداخت RashaPay ...

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                          صفحه

چكيده ............................................. ض

فصل اول : كليات تحقيق

1-1-مقدمه فصل .................................................................................................................................... 2

1-2- بيان مسأله  .................................................................................................................................... 2

1-3- ضرورت و اهميت تحقيق ............................................................................................................ 4

1-4- اهداف تحقيق  ............................................................................................................................. 6

1-4-1- هدف كلي تحقيق  ................................................................................................................... 6

1-4-2-اهداف ويژه تحقيق .................................................................................................................. 7 ...

1-5-مدل مفهومي تحقيق ...................................................................................................................... 7

1-6-فرضيه‌هاي تحقيق  ........................................................................................................................ 8

1-6-1- فرضيه اصلي  .......................................................................................................................... 8

1-6-2- فرضيه‌هاي ويژه ...................................................................................................................... 9

1-7-قلمرو تحقيق .............................................................................................................................. 10

1-7-1-قلمرو موضوعي ...................................................................................................................... 10

1-7-2-قلمرو زماني ............................................................................................................................ 10

1-7-3-قلمرو مكاني ........................................................................................................................... 10

1-8 واژه‌هاي كليدي تحقيق  .............................................................................................................. 11

فصل دوم : ادبيات تحقيق

2-1-مقدمه فصل  ................................................................................................................................ 15

2-2- ماهيت و مفهوم كيفيت  .............................................................................................................. 15

2-3-مفهوم كيفيت خدمات  ................................................................................................................ 16

2-4- تعريف كيفيت خدمات  ............................................................................................................. 17

2-5-ويژگي‌هاي اصلي خدمات ........................................................................................................... 22

2-6 سنجش كيفيت خدمات ................................................................................................................ 23

2-7-كيفيت خدمات فناوري اطلاعات ................................................................................................ 36

2-8- ويژگي خدمات فناوري اطلاعات  ............................................................................................. 26

2-9- رويكردهايي به مديريت كيفيت خدمات  ................................................................................... 27

2-10-رضايت مشتري و كيفيت خدمات ............................................................................................. 29

2-11- رضايت مشتري به عنوان نتيجه كيفيت خدمات  ...................................................................... 31

2-12- رابطه كيفيت خدمات و رضايت مشتريان ................................................................................ 31

2-13—تعريف آموزش ضمن خدمت ................................................................................................ 36

2-14-اهميت آموزش ضمن خدمت  .................................................................................................. 37

2-15-شرايط موردنياز آموزش كاركنان  .............................................................................................. 38

2-16-مزاياي آموزش ضمن خدمت كاركنان ....................................................................................... 41

2-17- فناوري اطلاعات به‌عنوان يك نواوري ..................................................................................... 44

2-18-نقش فناوري اطلاعات در سازمان   .......................................................................................... 46

2-19-سابقه تحقيق .............................................................................................................................. 47

2-19-1-مطالعات داخلي  ................................................................................................................... 47

2-19-2-مطالعات خارجي .................................................................................................................. 50

فصل سوم : روش‌شناسي تحقيق

3-1-مقدمه فصل  ................................................................................................................................ 56

3-2-نوع روش  تحقيق  ...................................................................................................................... 57

3-3-جامعه اماري ................................................................................................................................ 58

3-4-  شيوه نمونه‌گيري و تعيين  حجم نمونه   ....................................................................................59

3-5-ابزار  و نحوه گردآوري داده‌ها  .................................................................................................... 61

3-5-1-پرسشنامه سنجش  آموزش ضمن خدمت فناوري اطلاعات  .................................................. 61

3-5-2-پرسشنامه سنجش كيفيت خدمات ثبت الكترونيكي ................................................................ 61

3-6-تركيب سؤال‌ها در فرضيه‌هاي تحقيق  ......................................................................................... 62

3-7-روايي و پايايي پرسشنامه‌ها ......................................................................................................... 62

3-7-1-روايي پرسشنامه‌ها .................................................................................................................. 62

3-7-2-پايايي پرسشنامه‌ها  ................................................................................................................. 63

3-8-مقياس‌هاي مورداستفاده  ............................................................................................................. 66

3-9- ابزار و نحوه تجزيه و تحليل داده ها ..........................................................................................67

فصل چهارم :  تجزيه‌وتحليل داده‌ها

4-1-مقدمه    ....................................................................................................................................... 69

4-2-تجزيه‌وتحليل توصيفي داده‌ها ...................................................................................................... 69

4-2-1-متغير سن كاركنان    ............................................................................................................... 70

4-2-2- متغير سن مشتريان ................................................................................................................. 71

4-2-3- متغير جنسيت كاركنان ........................................................................................................... 72

4-2-4- متغير جنسيت مشتريان .......................................................................................................... 73

4-2-5- متغير تحصيلات  كاركنان ...................................................................................................... 74

4-2-6- متغير تحصيلات  مشتريان ..................................................................................................... 75

4-2-7- متغير سابقه كاري كاركنان ..................................................................................................... 76

4-2-8- متغير نوع استخدام كاركنان ................................................................................................... 77

4-3-تجزيه و تحليل استنباطي داده­ها .................................................................................................. 78

4-3-2-تجزيه و تجليل داده­هاي مرتبط با فرضيه اصلي تحقيق .......................................................... 79

4-3-3- تجزيه و تجليل داده­هاي مرتبط با فرضيه ويژه اول تحقيق .................................................... 80

4-3-4-تجزيه و تحليل داده­هاي مرتبط با فرضيه ويژه دوم تحقيق ..................................................... 82

 4-3-5-تجزيه و تجليل داده­هاي مرتبط با فرضيه ويژه سوم تحقيق ................................................... 83

4-3-6-تجزيه و تجليل داده­هاي مرتبط با فرضيه ويژه چهارم تحقيق ................................................. 85

4-3-7-تجزيه و تجليل داده­هاي مرتبط با فرضيه ويژه پنجم تحقيق .................................................. 86

فصل پنجم  : نتايج و پيشنهادات و راهكارهاي تحقيق

5-1-مقدمه ......................................................................................................................................... 90

5-2- خلاصه و نتيجه تحقيق .............................................................................................................. 91

5-3-مقايسه با تحقيقات ديگر ............................................................................................................ 97

5-4- پيشنهادات و راهكارهاي تحقيق  .............................................................................................. 98

5-4-1- پيشنهادات و راهكارهاي مربوطه به هر فرضيه .................................................................... 99

5-4- 2-پيشنهادات و راهكارهاي كلي ............................................................................................. 105

5-4-3- پيشنهادات به محققان آينده ................................................................................................. 105

5-5- محدوديت‌هاي تحقيق ................................................................................................................ 106

منابع و مأخذ

الف –منابع فارسي  ............................................................................................................................ 107

ب-منابع لاتين ................................................................................................................................... 110

پيوست‌ها

نمونه‌اي از فرم پرسشنامه‌هاي تحقيق ................................................................................................ 113

چكيده:

   پژوهش حاضر، درصدد بررسي تأثير  بكارگيري آموزش ضمن خدمت فناوري اطلاعات بر كيفيت خدمات ثبت الكترونيكي در ادارات ثبت اسناد و املاك استان اصفهان  مي‌باشد. اين پژوهش از لحاظ هدف كاربردي و از نظر روش تحقيق، توصيفي- پيمايشي(ميداني) است. جامعه آماري اين پژوهش،  داراي دو طبقه جامعه اماري  كاركنان و مشتريان بوده‌اند كه جامعه اماري كاركنان شامل كليه كاركنان شاغل در ادارات ثبت اسناد و املاك استان اصفهان  مي باشند كه تعداد آن‌ها در زمان انجام تحقيق حاضر460 نفر بوده‌اند كه از اين تعداد با كمك فرمول تعيين حجم نمونه مورگان و به شيوه‌اي تصادفي  تعداد210  نفر   انتخاب گرديدند و جامعه اماري مشتريان شامل كليه مشتريان مراجعه‌كننده( كه به‌طور مستمر و مداوم   از خدمات ثبتي اين ادارات استفاده نموده‌اند) به ادارات ثبت اسناد و املاك استان اصفهان بوده‌اند كه تعداد آن ها در زمان انجام تحقيق حاضر بالغ بر 1400نفر بوده‌اند. كه به شيوه تصادفي تعداد 302نفر انتخاب شدند.  براي آزمون  فرضيه‌ها از دو  پرسشنامه يكي براي سنجش ميزان  بكارگيري آموزش ضمن خدمت فناوري اطلاعات و ديگري براي سنجش  كيفيت خدمات ثبت الكترونيكي  بدست آمد. براي سنجش روايي  پرسشنامه‌ها از نظر خبرگان (روايي صوري)استفاده شد و مورد تاييد آن‌ها قرار گرفت. همچنين به منظور تاييد پايايي(اعتبار) از آزمون آلفاي كرونباخ استفاده‌شده است كه مقدار محاسبه شده آن براي پرسشنامه  سنجش ميزان  بكارگيري آموزش ضمن خدمت فناوري اطلاعات   724/0  براي پرسشنامه  سنجش  كيفيت خدمات ثبت الكترونيكي   737/0 كه  مقادير بدست آمده نشان‌دهنده اعتبار بالاي پرسشنامه‌ها هست. به‌منظور آزمون نرمال بودن متغيرها از آزمون كولموگروف- اسميرنف استفاده‌شده و به‌منظور بررسي فرضيه‌ها از آزمون ضريب رگرسيون  استفاده شده است. يافته‌هاي پژوهش نشان مي‌دهد كه بكارگيري آموزش ضمن خدمت فناوري اطلاعات بر كيفيت خدمات ثبت الكترونيكي در ادارات ثبت اسناد املاك استان اصفهان  تأثير معني‌داري دارد.

كليدواژه:    آموزش ضمن خدمت فناوري اطلاعات ، كيفيت خدمات ثبت الكترونيكي ، ادارات ثبت اسناد املاك استان اصفهان

1-1   -مقدمه فصل

  امروزه مقوله كيفيت خدمات در سازمان‌ها به يك موضوع مهم تبديل‌شده است چراكه مديران  سازمان‌هاي امروزي كاملاً واقف هستند كه براي كسب مزيت رقابتي و بدست آوردن منافع مطلوب سازماني نياز دارند تا مشتريان خود را حفظ نمايند . از سوي ديگر مطالعه و بررسي عوامل تأثير گذار بر ارتقاي سطح كيفي خدمات سازماني به يك دغدغه مهمي تبديل‌شده است كه شايد يكي از اين عوامل مقوله آموزش‌هاي ضمن خدمت به‌ويژه در حوزه فناوري اطلاعات باشد  .با عنايت به اين مطلب ،موضوع تحقيق حاضر يعني "بررسي  بكارگيري آموزش ضمن خدمت فناوري اطلاعات بر كيفيت خدمات ثبت الكترونيكي در ادارات ثبت اسناد املاك استان اصفهان "شكل گرفت . آنچه در اين فصل به‌طوركلي مطرح گرديده است ،شامل مواردي كلي از موضوع تحقيق حاضر مي‌باشد كه از بيان مساله يا موضوع شروع مي‌شود و به اهميت موضوع ،نوع روش تحقيق،هدف‌ها و فرضيه‌ها ،مدل مفهومي ، و در نهايت واژه هاي كليدي طرح خاتمه مي يابد.

1-2-بيان مساله:

 موضوع كيفيت خدمات در كليه سازمان هاي خدماتي به يك مساله و موضوع بسيار حياتي تبديل شده است ، چرا كه اين مقوله مي تواند تاثير بسيار مهمي بر مزيت رقابتي سازمان داشته و از سوي ديگر باعث شود تا موقعيت و جايگاه يا به عبارت بهتر برند سازماني بهبود يابد .لذا با عنايت به اين مطلب، پژوهش حاضر به اين موضوع در سطح ادارات ثبت اسناد و املاك استان اصفهان مي پردازد .در اين راستا محقق با توجه به اينكه از نيرو هاي شاغل در يكي از ادارات  تابعه  سازمان ثبت اسناد و املاك استان اصفهان بوده و مقوله كيفيت خدمات در ثبت الكترونيكي پرونده هاي اسناد و مدارك شهروندان مراجعه كننده به اين ادارات  از موضوع و اهميت ويژه اي برخوردار مي باشد،  انجام پژوهش حاضر را مناسب تلقي نمود و با مطالعه و بررسي هاي انجام گرفته توسط محقق دريافت كه يكي از مهمترين مقوله هاي موثر در ارتقاي كيفيت خدمات ثبت  الكترونيك در ادارات ثبت اسناد و املاك  با عنايت به نقش و اهميت بهره گيري از  فناوري هاي روز ؛ مقوله اموزش هاي مستمر و دوره اي ضمن خدمت فناوري اطلاعات در اين زمينه مي باشد ؛ لذا متغير مستقل و تاثيرگذار در اين تحقيق اموزش هاي ضمن خدمت فناوري اطلاعات در نظر گرفته شده است.   فناوري اطلاعات به آن دسته از فناوري هايي اطلاق مي گردد كه فرد را در ضبط، ذخيره، پردازش، بازيابي، انتقال و دريافت اطلاعات ياري مي‌دهند و در يك بيان ساده تر فناوري اطلاعات به معناي بكارگيري انواع فناوري ها به‌منظور انتقال اطلاعات است. فناوري اطلاعات را ابزاري براي ذخيره كردن، پردازش و ارائه الكترونيكي اطلاعات با استفاده از تعدادي رسانه نيز تعريف كرده‌اند. كاربرد فناوري‌هاي جديد اطلاعات و ارتباطات، تحولات شگفت‌انگيزي در كار و زندگي مردم به وجود آورده است. فناوري‌هاي اطلاعاتي و ارتباطي به سرعت ساختار اجتماعي و شيوه‌هاي زندگي مردم را تغيير داده است.

يكي از دگرگوني‌هايي كه به تازگي ادارات و به خصوص ادارات ثبت اسناد و املاك را تحت تأثير قرار داده است موضوع ثبت الكترونيكي اسناد است كه با توجه به تازگي اين پديده بعضاً ديده مي‌شود كه كاركنان اين ادارات در اين زمينه بازده كاري خوبي را از خود نشان نمي‌دهند. با توجه به آنچه رفت موضوع اصلي مورد بررسي در اين تحقيق، افزايش كيفيت ارائه خدمات ثبت الكترونيكي در ادارت ثبت اسناد و املاك استان اصفهان است كه يكي از راه‌حل‌ها براي دستيابي به اين مهم آموزش ضمن خدمت كاركنان اين ادارات خواهد بود. در واقع مسئله مهم پايين بودن كيفيت ارائه اينگونه خدمات از سوي كاركنان مسئول اين بخش است كه گمان مي‌رود آموزش ضمن خدمت فناوري اطلاعات (فناوري اطلاعات) به اين كاركنان گامي در پيشبرد افزايش كيفيت خدمات باشد.

مسئولين واحدهاي سازماني، ناگزيرند به موقعيت و موفقيت سازمان خود بيانديشند و يكي از گزينه ها براي بالاتر بردن رشد علمي سازمان  حضور كاركنان در دوره هاي آموزشي ضمن خدمت است. سرپرستان معتقدند كه دوره هاي آموزشي ضمن خدمت مي تواند قابليت هاي دانشي و مهارتي و نگرش مناسبي را در كاركنان پرورش دهند.  تحقيق پيشرو تأثير اين آموزش‌ها بر كيفيت ارائه خدمات را بررسي مي‌كند و نتايج آن خواهد توانست راه گشاي اداره هاي تابعه سازمان  ثبت اسناد و املاك استان اصفهان براي افزايش كيفيت ارائه خدماتشان گردد. لذا سوال اصلي تحقيق حاضر اين است كه:" بكارگيري اموزش ضمن خدمت فناوري اطلاعات كاركنان چه تاثيري بر سطح كيفيت خدمات ثبت الكترونيك در ادارات ثبت اسنتاد و املاك استان اصفهان دارد؟"

1-3-اهميت وضرورت تحقيق:

از جمله سازمان هاي خدماتي  دولتي كه در زمينه ارايه خدمات ثبتي( بويژه خدمات ثبتي الكترونيك)  به شهروندان انجام وظيفه مي نمايد ؛ سازمان ثبت اسناد و املاك كشور است كه شايد بتوان گفت  ارايه  كيفيت خدمات  مطلوب  در اين زمينه مي تواند نقش بسزايي در جلب رضايت شهروندان داشته باشد .با عنايت به اين مطلب، لزوم ارتقاي  مستمر كيفيت خدمات ثبتي الكترونيك در اين سازمان ،  اهميت ويژه اي دارد. باتوجه اين امر كه، محقق از كاركنان  سازمان ثبت اسناد و املاك بوده  و همواره  در تلاش بوده است تا  خدمات ثبتي  در حد مطلوب به مراجعين ، ارائه دهد. لذا  انجام تحقيق حاضر مي تواند

 اهميت و ضرورت داشته باشد .از سوي ديگر ، با عنايت به اينكه محقق در طول سال هاي انجام وظيفه خود در سازمان ثبت اسناد و املاك دريافت كه ،عامل مهمي مي تواند تاثير مثبتي در افزايش كيفيت خدمات ثبت الكترونيكي داشته باشد،مقوله بكارگيري اموزش هاي ضمن خدمت فناوري اطلاعات  است ( لازم بذكر است كه ، اين اموزش ها به صورت دوره اي براي كاركنان اين  سازمان  برگزار مي شود) چرا كه اگر اين نوع اموزش ها به صورت هدفمند و كارامد برگزار شود مسلما مي تواند تاثير بسزايي در ارتقاي كيفيت خدمات ثبت الكترونيك در اين سازمان داشته باشد .به عبارت ديگر، امروزه منابع انساني اموزش ديده و باتجربه مي توانند  نقش مهمي در به

اينجا فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده براي دانلود متن كامل به سايت منبع مراجعه نماييد :