عملكرد شغلي
سازمان هاي اجتماعي امروزه به سبب توسعه و گسترش فعاليت هاي اقتصادي و خدماتي ناگريز از تدارك, حفظ و اداره نيروي انساني پرتوان در مقياسي بزرگ و متنوع هستند. امروزه منابع انساني نقش مهمي در رشد و توسعه اهداف سازمان ها دارند. با نگرشي به گذشته در مي يابيم كه منابع انساني به عنوان ضرورت در كار سازمان ها مطرح است و در حال حاضر نيز با همه پيشرفت هاي تكنولوژيك و ورود فناوري هاي متنوع در سازمان ها, هنوز منابع انساني مهم ترين بازوي رشد و ترقي سازمان ها محسوب مي شوند ( سجادي ، اميدي ، 1387 ، ص 82 ) .
اكثر محققان براين اعتقادندكه عملكرد شغلي يك سازه جند بعدي است و دو مورد مهم از اين ابعاد عبارتند از :
عملكرد زمينه اي و وظيفه اي [1] ( حجازي ، شمس ، 1384 ، ص 33) .
"عملكرد زمينه اي" به صورت رفتاري كه به اثربخشي سازمان از طريق اثر بر زمينه هاي روانشناختي، اجتماعي و سازماني كار كمك مي كنند؛ تعريف مي شود ( براتي ، عريضي ، نوري ، 1388 ، ص 12 ) .
عملكرد زمينه اي به عنوان رفتاري تعريف مي شود كه بر روي زمينه روانشناسي ، اجتماعي و سازماني كه كار انجام مي شود ( از قبيل كار به صورت تعاوني با ديگران ، پشتكار جهت رسيدن به اهداف مشكل ، پيروي از قوانين سازمان و ... ) تاثير مي گذارد . در واقع عملكرد زمينه اي به آن دسته از فعاليت هاي مربوط به شغلي گفته مي شود ( از قبيل كاركردن سخت ، كمك به ديگران ) كه به صورت غير رسمي در اثر بخشي سازماني تاثير دارند ولي به طور رسمي به عنوان بخشي از شغل يا وظيفه تلقي نمي شود ( حجازي ، شمس ، 1384 ، ص 33) .
نمونه هايي از عملكرد زمينه اي عبارتند از :
- نشان دادن شوق و علاقه و پشتكار براي انجام دادن موفقيت آميز وظايف شغلي و اتمام كارها .
- داوطلب شدن براي انجام دادن فعاليتهايي كه به طور رسمي ، جزء وظايف شغلي فرد نيست .
- كمك كردن به كاركنان ديگر و مشاركت با آنان در انجام دادن كارها .
- صحه گذاشتن بر هدفهاي سازماني و حمايت و دفاع كردن از اين هدفها (ساعتچي، 1389 ، ص 151 ) .
آن بخش از عملكرد كه معمولاً در شرح شغل رسمي وجود دارد ؛ "عملكرد وظيفه اي " نام دارد. عملكرد وظيفه اي شامل رفتارهايي مي شود كه در فعاليت هاي مربوط به تبديل و نگهداري در سازمان از قبيل توليد محصول ، مديريت زيردستان ، ارايه خدمات و فروش كالا دخالت دارند ( حجازي ، شمس ، 1384 ، ص 33) .
عوامل مؤثر بر عملكرد كاركنان عواملي هستند كه مطابق با مدل آچيو از نظر هرسي و گلداسميت بر عملكرد كاركنان مؤثرند . اين عوامل عبارت اند از توانايي (دانش و مهارت) ، وضوح(درك يا تصوير نقش)، كمك(حمايت سازماني) ، انگيزه (انگيزش يا تمايل) ، ارزيابي (آموزش و بازخورد عملكرد) ، اعتبار (اعمال معتبر و حقوق كاركنان) و محيط (تناسب محيطي) (هرسي و بلانچارد، 1375، ص 512-507) .
در مدل آچيو عوامل هفتگانه مؤثر بر عملكرد شامل موارد زير است:
توانايي : در مدل آچيو به دانش، تجربه و مهارتهاي زيردستان در انجام وظيفه خاصي گفته مي شود (هرسي و بلانچارد، 1375، ص 510).
توانايي يا آمادگي كاري، دانش و مهارت كار است(استيفن رابينز، 1377، ص 21).
اجزاي اساسي توان عبارت اند از دانش كاري مربوط به شغل(كارآموزي رسمي و غيررسمي كه اتمام كار طرح را به طور موفقيت آميز تسهيل كند)و نيز استعداد مربوط به كار(رضاييان، 1373، ص 273 ).
وضوح(درك يا تصور نقش):به درك و پذيرش شيوه كار، محل و چگونگي انجام آن، گفته مي شود.براي آنكه زيردستان دركي كامل از مشكل داشته باشند، بايد مقاصد و اهداف عمده، شيوه رسيدن به اين مقاصد و اهداف و اولويت هاي اهداف و مقاصد(چه هدفهايي، در چه زماني بيشترين اهميت را دارند)برايشان كاملاً صريح و واضح باشد (هرسي و بلانچارد، 1375، ص 510) .
حمايت سازماني : منظور حمايت يا كمكي است كه كاركنان براي انجام موفقيت آميز كار به آن نياز دارند.بعضي از عوامل كمكي عبارت اند از:بودجه كافي، تجهيزات و تسهيلاتي كه براي انجام دادن كار مناسب است، حمايت لازم از ساير واحدهاي سازماني، در دسترس قرار دادن محصول با كيفيت و سرانجام وجود ذخيره كافي نيروي انساني (هرسي و بلانچارد، 1375، ص 510) .
انگيزش و تمايل كاركنان : به انگيزه مربوط به تكليف زيردستان يا انگيزش براي كامل كردن تكليف خاص مورد تحليل به گونه اي توفيق آميز اطلاق مي شود (هرسي و بلانچارد، 1375، ص 511) .
انگيزش افراد در مورد تكميل تكاليفي بيشتر است كه داراي پاداشهاي دروني يا بيروني هستند.در صورتي كه زيردست داراي اشكال مختلف انگيزش باشد، اولين قدم بررسي استفاده از پاداش و تنبيه است(حقيقي، 1380، ص 186 ) .
ارزيابي(بازخورد گرفتن) : ارزيابي به بازخورد روزانه عملكرد و مرور كردن هاي گاه به گاه گفته مي شود.روند بازخورد مناسب به زيردست اجازه مي دهد كه پيوسته از چند و چون كار مطلع باشد(حقيقي، 1380، ص 187).
منظور از اين نوع بازخورد، ارائه غيررسمي عملكرد روزانه خود به او و همچنين بازديدهاي رسمي دوره اي است(رضاييان، 1373، ص 275 ) .
اعتبار كاركنان : اين اصطلاح به مناسب بودن و حقوقي بودن تصميم هاي مدير در مورد نيروي انساني اطلاق مي شود.تصميم هاي كاركنان بايد به دليل و مدرك همراه و بر خط مشي هاي عملكردگرا استوار باشد (حقيقي، 1380، ص 187) .
تناسب عوامل محيطي : عوامل محيطي به عوامل خارجي گفته مي شود كه حتي با وجود توانايي، وضوح، حمايت و انگيزه براي شغل، بر عملكرد تأثير مي گذارند. عوامل محيطي عبارت اند از:رقابت، آيين نامه هاي دولتي، تداركات و... (حقيقي، 1380، ص 187) .
از جمله موارد مهم ومطرح در مورد عملكرد شغلي چگونگي ارزيابي آن است مهم ترين مزاياي ارزيابي جامع عملكرد شغلي كاركنان ، عبارتند از :
- از نتايج ارزيابي جامع عملكرد شغلي افراد مي توان در افزايش كيفيت تصميم گيري سازماني در همه زمينه ها ، يعني ، از تصميم گيري در زمينه افزايش حقوق و مزاياي كاركنان گرفته تا تصميم گيري در زمينه اخراج آنان استفاده كرد .
- ارزيابي جامع عملكرد شغلي مي تواند موجبات افزايش كيفيت تصميم گيريهاي فردي را در زمينه هاي گوناگون ، يعني از انتخاب شغلي گرفته تا رشد و بهبود فردي براي تصدي مشاغل مهمتر در آينده فراهم آورد .
- ارزيابي جامع عملكرد شغلي مي تواند بر نقطه نظر كاركنان در زمينه وابستگي خود به سازمان ، اثر بگذارد .
- از نتايج حاصل از ارزيابي جامع عملكرد شغلي كاركنان مي توان به عنوان منبع و اساس منطقي و قابل دفاع براي تصميم گيري در زمينه ارتقا ، افزايش حقوق و دستمزد ، انتقال ، ترغيب براي شركت در دوره هاي آموزشي خاص و نظاير آن استفاده كرد ( ساعتچي ، 1389 ، صص 126 ، 127 ) .
شايد بتوان عوامل ذيل را برخي از مهمترين عوامل تاثير گذار بر ارزيابي عملكرد دانست :
- حساسيتهاي شخصي افراد .
- وجود سوءظن نسبت به ارزيابي به دليل اينكه تا كنون مستمسكي براي تسويه حسابهاي شخصي بوده است.
- قوانين و مقررات سازماني و دخالت اتحاديه ها به منزله عوامل برون سازماني ( عباسپور ، 1391 ، ص 217 ) .
همه افراد حق دارند و علاقمند هستند كه از نتايج عملكرد روزانه خود آگاه باشند. اين مسأله در مورد كاركنان وجه ديگري هم پيدا ميكند و آن اينست كه كاركنان علاقه دارند از نظرات سازمان در مورد خود مطلع گردند و از سوي ديگر سازمان نيز محقق است نظرات خود را در مورد منابع انساني سازمان كه از اصلي‌ترين سرمايه‌هاي سازمان بشمار مي‌روند ابراز داشته و به اطلاع ايشان برساند ( خوشوقتي ، 1384) .
ارزشيابي عملكرد ، يكي از فعاليتهاي مهم مديريت منابع انساني است ، زيرا از دستاوردهاي آن مي توان براي تصميمها واقدامات بسياري در زمينه ارزيابي و پرورش كاركنان استفاده كرد ( ال دولان ، اس شولر ، 1388 ، ص360 ) .
ارزيابي عملكرد ، فرايند شناسايي ، مشاهد ه ، سنجش و بهبود عملكرد انساني در سازمانهاست . اين توصيف مقبولترين تعريف از ارزيابي است . هريك از مولفه هاي اين تعريف به يك جزء مهم از فرايند ارزيابي اشاره مي كند . مولفه شناسايي به فرايند تعيين اينكه روي چه حوزه هايي بايد متمركز شود ، مربوط مي شود . شناسايي نوعا در برگيرند تحليل شغل به منزله ابزاري براي تشخيص ابعاد عملكرد و ايجاد مقياسهاي رتبه بندي است . شناسايي به اين معني است كه ارزياب بايد به طريقي معين كند كه چه چيزي بايد مورد ارزيابي و بررسي قرار گيرد ( عباسپور ، 1391 ،ص213) .
ارزيابي عملكرد شغلي كاركنان ( چه به شيوه رسمي و چه به شيوه غير رسمي ) ، بايد به طور مداوم و در دوره هاي معيني از سال انجام گيرد
نظريه هاي عملكرد شغلي
بالا بردن سطح عملكرد كاركنان يكي از اهداف زيربنايي هر سازمان در جهت تحقق استراتژي ها و راهبردهاي آن است. در افزايش سطح عملكرد پرسنل، عواملي همچون انگيزش (شخص، بخواهد كه كار را انجام دهد) ، توانايي(بتواند كار را انجام دهد ) و محيط (مواد و وسائل انجام كار را در اختيار داشته باشد ) دخيل اند و فقدان هريك از اين عوامل به عملكرد ايشان لطمه خواهد زد ( اسدي ، كريمي ، رضايي ، 1387) .
موري اينسورت و نيويل اسميت[2] عملكرد ر ا تابع وضوح نقش ، شايستگي، محيط ، ارزشها، تناسب ترجيحي و پاداش مي دانند. در معادله اينسورت و اسميت عوامل عملكرد معادله ماير با عنوان شايستگي (به جاي توانائي ) و تناسب ترجيحي (به جاي انگيزش ) آمده است ( خاكپور ، يمني ، پرداختچي ، 1387 ، ص 566) .
همچنين روجلبرگ ( 2007 ) ، عملكرد را فعاليت هايي تعريف كرده است كه به طور معمول بخشي از شغل و فعاليت هاي فرد است و بايد آن را انجام دهد ( ذاكر فرد ، همكاران ، 1390 ، صص 15 ) .
برنادين ( 1995) معتقد است كه " عملكرد را بايد به عنوان نتايج كاري تعريف كرد زيرا كه نتايج قوي ترين رابطه را با اهداف راهبردي سازمان ، رضايت مشتريان و مشاركت اقتصادي برقرار مي كنند ."
كمپل[3] نيز بر اين باور است كه در عملكرد ، رفتار وجود دارد و بايد از نتايج متمايز باشد زيرا كه برخي از عوامل سيستم ها مي توانند نتايج را از بين ببرند . صاحب نظران سازمان عملكرد را به دو بعد عملكر زمينه اي و عملكرد وظيفه اي يا فني تقسيم كرده اند ( رحيم نيا ، مرتضوي ، دلارام ، 1390 ، ص 69 ) .
بورمن[4] و ماتاويدلو [5]بين عملكرد وظيفه اي و عملكرد زمينه اي تمايز قائل شدند ( براتي ، عريضي ، نوري ، 1388 ، ص 12 ) .
بورمن و ماتاويدلو (1993)معتقدند هرچند بعضي از كاركنان يك سازمان سخناني مي گويند يا اقداماتي را انجام ميدهند كه موجب افزايش اثر بخشي سازمان محل كارشان مي شود و اين رفتارها نيز در وراي فعاليت شغلي آنان قرار مي گيرد ؛ اما معمولا ارزيابي ها به اين رفتارها توجه نمي شود ( حجازي ، شمس ، 1384 ، ص 33) .
اما در رابطه با ارزيابي عملكرد برخي از محققين از جمله زركش و بيز ( 2004 ) ارزيابي عملكرد را بخشي از جنبش بزرگ و درحال تكوين مسئوليت پاسخگويي ميدانند. آنان معتقدند ارزيابي عملكرد ميتواند يكي از بهترين شيوههاي ارزيابي با رويكرد پاسخگويي باشد ( بابا جاني ، ستايش ، 1386 ، ص 46) .
كنون و فراي ( 1992 ) از انجمن ملي حسابداران بريتانياي كبير در مورد ارزيابي عملكرد به اين جمله بسنده ميكنند كه آنچه ارزيابي ميشود، بهبود خواهد يافت . كوك و همكاران (1995) معتقدند كه سيستم ارزيابي عملكرد ميتواند مشوق مديران در ابتكار و پاسخگويي باشد و در شفاف سازي انتظارات و التزامات نيز به مديران كمك نمايد. آنان براي ارزيابي عملكرد كاركردهاي متعددي را از جمله فرمولبندي بودجه،تخصيص منابع، برانگيختن كاركنان، بهبود خدمات و تقويت توان پاسخگويي برشمرده اند ( بابا جاني ، ستايش ، 1386 ، ص 47) .
مورفي[6] و كلولند [7] (1995) معتقدند كه با ارزيابي عملكرد شغلي كاركنان مي توان به شيوه هاي مختلف به سازمان ياري رسانيد ( ساعتچي ، 1389 ، صص 125 ، 126 ) .
هوش هيجاني
دو هزار سال پيش افلاطون گفت: « تمام يادگيري ها داراي يك زيربناي هيجاني و عاطفي هستند». بر اساس گفته ي افلاطون از آن زمان تا كنون دانشمندان، پژوهشگران و فيلسوفان زيادي در جهت اثبات يا نفي نقش احساسات در يادگيري، مطالعات زيادي انجام داده اند . متاسفانه تفكر حاكم در اين 2000 سال اين بود كه هيجانها مانع انجام كر و تصميم گيري صحيح مي شوند و تمركز حواس را مختل مي سازند . در سه دهه گزشته حجم رو به رشد تحقيقات ، خلاف اين مطلب را ثابت كرد . در سال 1950 دكتر ابراهام مازلو مقاله اي در زمينه ارتقا نيازهاي هيجاني – جسمي ، معنوي و رواني نوشت كه بعد از دوره رنسانس ، انقلاب و تحول عظيمي در زمينه تجليل از مكتب انسان گرايي به وجود آورد . بين سالهاي 1970 تا 1980 نظريه مازلو موجب رشد و تحول علوم مربوط به توان و استعداد انسانها گرديد . اما موضوع هوش هيجاني نخستين بار توسط پيتر سالووي[8] و جان ماير[9] در سال 1990 مطرح شد ( آقايار ، شريفي درآمدي ، 1386 ، صص 71، 72 ) .
در واقعيت امر ما دو ذهن داريم، يكي كه فكر مي كند و ديگري كه احساس مي كند. اين دو راه متفاوت شناخت، در كنشي متقابل، حيات رواني ما را مي سازند. ذهن خردگرا همان مقام درك و فهم است كه به مدد آن قادر به تفكر و تعمق هستيم. ولي در كنار آن نظام ديگري نيز براي دانستن وجود دارد، نظامي تكانشي و قدرتمند و گهگاه غيرمنطقي، يعني ذهن هيجاني. تقسيم ذهن به دو بخش هيجاني و خردگرا تقريبا مانند تمايزي است كه عوام ميان «قلب» و «سر» قائلند. احساس يقين حاصل از «گواهي قلبي» بر درست بودن چيزي، متفاوت با گواهي عقلي و تا حدودي عميق تر از آن است. نسبت كنترل عقلاني ذهن بر بخش هيجاني آن روند يكنواختي دارد; هر چه احساس شديد تر باشد، ذهن هيجاني مسلط تر و ذهن خردگرا بي اثر تر مي گردد. به نظر مي رسد كه اين ترتيب، از امتيازي سرچشمه مي گيرد كه تكامل طي اعصار متمادي به احساسات و ادراك هاي شهودي ما داده است تا راهنماي پاسخ هاي آني ما در موقعيت هاي مخاطره آميز باشند; زيرا گاها لحظه اي تامل براي فكر كردن درباره كاري كه بايد انجام شود، ممكن است به قيمت از دست دادن زندگي ما تمام شود. اين دو ذهن در اكثر موارد بسيار هماهنگ عمل مي كنند اما با اين وجود، دو ذهن خردگرا و هيجاني نيروهاي نسبتا مستقل از هم هستند. عملكرد ذهن هيجاني بسيار سريع تر از ذهن خردگراست. ذهن هيجاني بدون آنكه حتي لحظه اي درنگ كند تا بررسي كند كه چه مي كند، مانند فنر از جا مي جهد و دست به عمل مي زند. نقطه تمايز ذهن هيجاني از واكنش سنجيده و تحليل گرايانه اي كه مشخصه ذهن انديشمند است، سرعت عمل آن است. اعمالي كه از ذهن هيجاني سرچشمه مي گيرند با قطعيت شديد و مشخص همراهند كه حاصل روش جاري و آسان گير ذهن هيجاني در نگريستن به اطراف است كه مي تواند براي ذهن خردگرا كاملا مبهوت كننده باشد. پس از فرو نشستن گرد و غبار يا حتي در ميانه راه متوجه مي شويم كه داريم از خود مي پرسيم «راستي چرا آن كار را كردم؟» اين سوال نشانه اي از آن است كه ذهن خردگرا در حال آگاهي يافتن از آن لحظه است اما نه با سرعت ذهن هيجاني. از متداول ترين پاسخ هاي هيجاني سريع و نپخته، ازدواج هاي غلط است; چرا كه در حالات هيجاني[10] ذهن انسان از تفكر منطقي خالي مي شود و پس از فروكش كردن هيجان ها تازه مي فهميم كه چه بلايي سر خود آورده ايم. ذهن هيجاني همانند يك شمشير دولبه است; امتياز بزرگ ذهن هيجاني در اين نكته است كه مي تواند واقعيت هيجاني رادر يك لحظه دريابد (او از دست من عصباني است، او دروغ مي گويد، او فكر خطرناكي در كله دارد)، و دريك آن به قضاوتي شهودي دست بزند كه به ما مي گويد در مقابل چه كسي بايد احتياط كنيم، به چه كسي بايد اعتماد كنيم و چه كسي درمانده است. ذهن هيجاني رادار ما براي اعلام خطر است. اگر ما (يا پيشينيان ما در طول دوران تكاملي) در برخي از اين موارد منتظر ارزيابي عقل خردگرا مي مانديم نه تنها ممكن بود اشتباه كنيم، كه حتي شايد زنده هم نمي مانديم. اما همين ذهن هيجاني ممكن است دردسرساز شود; مشكل اينجاست كه اين برداشت ها و قضاوت هاي شهودي از آنجا كه در يك لحظه صورت مي گيرند ممكن است اشتباه يا گمراه كننده باشند. حال با اين مقدمه بهتر مي توانيم مفهوم «هوش هيجاني» را دريابيم ( شريفي ، 1386 ) .
شواهد موجود نشان مي دهند كه هوش به تنهايي نشان دهنده موفقيت ما در زندگي و محيط كار نيست و عواطف نقش كليدي در موفقيت سازماني به عهده دارند . افراد هوشمند از نظر هيجاني مي توانند اثربخشي را در تمام سطوح سازماني گسترش دهند و نقش مهمي در كيفيت و اثربخشي تعامل اجتماعي با ديگران ايفاء نمايند (Suliman ‚ Al-Shaikh ‚ 2007 ‚P 208 ) .
چندين راه براى تعريف هوش وجود دارد . سه نظر متداول :
هوش عبارت است از توانايى يادگيرى.
هوش عبارت است از توانايى فرد در تطبيق با محيط خود.
هوش عبارت است ازتوانايىِ تفكر انتزاعى .
اين سه تعريف مغاير يكديگر نيستند. تعريف اول تأكيد بر تعليم و تربيت دارد. تعريف دوم بر شيوه مواجهه افراد با موقعيتهاى جديد تأكيد مىكند، و تعريف سوم ناظر بر توانايى افراد در زمينه استدلال كلامى و رياضى است. به اين ترتيب، اين سه توانايى با يكديگر وجوه مشتركى دارند ( صدق پور ، بامدادي ، 1377) .
هيجانها بخش اعظمي از زندگي را در بر مي‌گيرند. حضور مستقيم و غيرمستقيم هيجانها را مي‌توان در استدلال و عقلانيت مشاهده كرد . بي‌اعتنايي به هيجانها، عدم مديريت آنها و مسامحه در بيان آنها ميتواند هزينه‌هاي گزافي را براي انسان درپي داشته باشد. پژوهشهاي نوين نشان ميدهند كه فقدان هوش هيجاني ميتواند آثار مخربي را در زمينه‌هاي فردي و اجتماعي ايجاد كند و برعكس، تحصيل و تقويت آن، زمينه‌ساز موفقيتهاي بزرگ خواهد بود. آموزش هوش هيجاني ميتواند بستر مناسبي براي اعتلاي فردي و اجتماعي در حوزه‌هاي مختلف و متنوع فرهنگ فراهم آورد ( ميردريكوندي ، 1390 ، ص 100 ) .
به اعتقاد برخي از صاحب‌نظران، هوش هيجاني در زندگي عادي اهميت زيادي دارد. به نظر مي‌رسد اين فرض كه برخي نمي‌توانند با هيجان‌هاي خود به خوبي كنار بيايند، روابط بين فردي مطلوبي ندارند، از سلامت رواني كمتري بهره‌مندند و موفقيتهاي شغلي كمتري را تجربه مي‌نمايند، فرض معقولي است. حوزه هوش عاطفي به عنوان يك موضوع مورد مطالعه، از بطن روانشناسي علمي ظهور پيدا كرد، از اين رو مربيان، روان‌پزشكان، متخصصان منابع انساني و سايرين به اين موضوع علاقمند شدند و بدين ترتيب، اين حوزه توسعه يافت. از زماني كه مجله‌هاي معتبر علمي مقاله‌هايي در اين زمينه به چاپ رساندند تا به امروز مجله‌ها و مقاله‌هاي پژوهشي، فعاليتهاي مربوط به اين حوزه را گزارش ميكنند (سياروچي و همكاران ، 1384 ، ص 21) .
هيجانها نقش مهمي را در زندگي ايفا مي كنند . آنها به روياها ، خاطرات و ادراك ما انرژي مي دهند . هيجان[11] به معني تحريك ، تهييج ، سوق دادن و وادار كردن گرفته شده است . هيجانها معمولا به احساسات و واكنشهاي عاطفي اشاره ميكند .هيجانها حالت عاطفي هشياري يا خودآگاهي است كه در آن مفاهيمي همچون شادي ، غم و ترس ، نفرت يا عشق نهفته است . هيجان از حالتهاي شناختي و ارادي متمايز است ؛ به عبارتي هيجان مربوط به احساسات به ويژه جنبه هاي خوشايند و ناگوار فرايند ذهني است . به عبارت ديگر هيجانها احساساتي هستند كه به زندگي شور و نشاط مي دهند و اجازه مي دهند شاديها و غمها ي زندگي را تجربه كنيم . بدون وجود هيجانها زندگي بي روح ، سرد و پوچ مي شود . بدون هيجان هرگز نمي توانيم لذت خوردن يك ساندويچ داغ و خوشمزه ، ندامت از يك اظهار نظر خصمانه ، شعف ناشي از ديدن يك دوست قديمي ، غم از دست دادن يك عزيز ، شادي به خاطر پيروزي تيم ملي فوتبال كشورمان را احساس كنيم ( آقايار و شريفي درآمدي ، 1386 ، صص37 ، 38) .
ويژگي مشترك هيجانها اين است كه چه خوشايند و چه ناخوشايند ، تنها در مغز باقي نمي مانند بلكه با تغييرات فيزيولوژيك و بدني همراه هستند . احساس نوعي هيجان در مقابل يك تابلوي نقاشي يا شنيدن يك شاهكار موسيقي تنها اين نيست كه خيلي ساده بگوييم (( چقدر زيباست ! )). اين ويژگي خيلي اهميت دارد زيرا اجازه مي دهد تا هيجانها از احساسات ساده تميز داده شود .همچنين اين ويژگي مبناي مجموعه تحقيقاتي است كه درباره روابط بين هيجانها و جلوه هاي بدني انها انجام گرفته است . برخي هيجانها از بدو تولد حضور دارد اما برخي ديگر بعدا ظاهر مي شود . در هر دو مورد ، ياد مي گيريم كه هريك از هيجانهايي كه مي توانيم حس كنيم ،به طور همزمان در خود و ديگران تاييد كنيم . براي صحبت كردن از هيجانها و سهيم كردن اطرافيان در آنها يادميگيريم كه هيجانها را با واژه هاي خاصي تبيين كنيم ، مثل شادي ، شعف ، غم ، رنج ، گناه ، ترس و خشم ( موكيلي و دانتزر ، 1384 ، صص135 ، 136 ) .
از سوي ديگر بررسيها نشان مي دهند كه هم عوامل فطري و هم عوامل آموختني در بروز هيجان دخالت دارند . در واقع تعيين كننده هاي تكويني اساس هيجانها را تشكيل مي دهند ، اما تجلي و شكل نمايش آنها با تجربه ، محيط اجتمافي و فرهنگ ارتباط پيدا مي كنند ( پارسا ، 1376 ، ص264 ) .
نظريه هاي هوش هيجاني
در بين روان شناسان ، سالووي و ماير (1990) به عنوان اولين كساني كه وجود يك مهارت شناختي مهم غير از هوش را مطرح كردند ، شهرت يافته اند ( اسپكتور ، 1388 ، ص129 ) .
هم چنين دكتر دانيل گلمن[12] از نتيجه تحقيقات سالووي و ماير و سايرين در پرفروش ترين كتابش به نام هوش هيجان در سال 1995 استفاده كرد و در اين زمينه ، دو برنامه شناخت خود و رشد اجتماعي براي مدرسه ينوهاون نوشت ( آقايار و شريفي درآمدي ، 1386 ، ص73 ) .
از طرفي ثرندايك[13] استاد دانشگاه كلمبيا اولين كسي بود كه مهارت هاي هوش هيجاني را نام گذاري كرد. اصطلاحي كه او به كار برد هوش اجتماعي بود كه نشانگر مهارت افراد در كنار آمدن موثر با مردم است (برادبري و گريوز ، 1386 ، ص 17 ) .
لئونل[14] هم براي اولين بار مفهوم هوش هيجاني را به زبان آلماني در سال 1966 به كار برد . دكتر ريون بارون[15] هم پس از 20 سال تحقيق پرسشنامه هوش هيجاني را ابداع كرد .تاكيد باون بيشتر بر قابليت هاي غير شناختي بوده و پرسشنامه او ميزان خودسنجي افراد در زمينه قابليتهاي غير شناختي را اندازه گيري مي كرد كه به نام پرسشنامه هوش هيجاني (EQI ) معروف است ( آقايار و شريفي درآمدي ، 1386 ، صص 73 ، 74) .
در مورد هيجان و هوش داروين [16] ( 1884) معتقد است كه بروز هيجان به صورتهاي مختلف به خودي خود هميشه سودمند و كارآمد نيستند بلكه جلوه هايي از رفتارهاي سازش پذير قبلي هستند . پلوچيك [17] نيز معتقد است كه هشت هيجان اصلي يا واكنشهاي بدني الگودار وجود دارند كه هركدام با فرايند زيستي همه گونه ها مطابقت و سازگاري دارد . همچنين نظريه پردازان ديگراستدلال مي كنند كه هيجانها داراي بافت زيستي و فطري نيستند ، بلكه بارتاب و نمايش آنها معلول يادگيري است ( پارسا ، 1376 ، ص 264) .
جان ماير [18] معتقد است كه هوش هيجاني مجموعه‌اي از تواناييهاي ذهني است كه به شما كمك ميكند احساسات خود و ديگران را درك كنيد و در نهايت به توانايي تنظيم احساسات خويش نايل گرديد (الدر ، 1382 ، ص 55 ) .
در اين باره استيوهين[19] نيز عقيده دارد كه هوش هيجاني عبارت است از توانايي مهار عواطف و تعادل برقرار كردن بين احساسات و منطق، به طوري كه ما را به حداكثر خوشبختي برساند ( استيو ، 1384 ، ص 11) .
همچنين تراويس برادبري وجين گريوز[20] مي گويند هوش هيجاني همان توانايي شناخت، درك و تنظيم هيجانها و استفاده از آنها در زندگي است ( برادبري و گريوز ، 1384 ،ص 148 ) .
از ديد گلمن، هوش هيجاني اين گونه تعريف شده است : " مجموعه ي مهمي كه آن را هوش هيجاني مي ناميم شامل تواناييهايي است كه فرد بتواند انگيزه ي خود را حفظ نمايد، در مقابل ناملايمات پايداري نمايد و تكانشهاي خود را كنترل كند و كاميابي را به تعويق بياندازد، حالات روحي خود را تنظيم نمايد و نگذارد پريشاني خاطر ، قدرت تفكر او را خدشه دار سازد ، با ديگران همدلي كند و اميدوار باشد ( رنجبردار ، 1389، ص 12 ) .
گلمن نيز ادعا نمود كه هوش هيجاني سازهاي مناسب براي موفقيت شغلي و كاري و به طور كلي موفقيت در زندگي است ( گل پرور ، خاكسار ، 1389 ، ص 20) .
دانيل گلمن ضمن مهم شمردن هوش شناختي[21] و هوش هيجاني[22] مي گويد: هوش شناختي در بهترين حالت خود تنها عامل 20 درصد از موفقيت هاي زندگي است در حاليكه 80 درصد موفقيت ها به عوامل ديگر وابسته است و سرنوشت افراد در بسياري از موارد در گرو مهارت هايي است كه هوش هيجاني را تشكيل مي دهند. در حقيقت هوش هيجانى عدم موفقيت افراد با ضريب هوش بالا و همچنين موفقيت غيرمنتظره افراد داراى هوش متوسط را تعيين مى كند. به طوريكه مطالعات انجام شده در زمينه هوش هيجاني بيانگر آن است كه افرادي كه داراي هوش شناختي بالا و هوش هيجانى پاييني هستند در زندگي كاري و خصوصي خود موفق نيستند و برعكس افرادي كه هوش شناختي پايين و هوش هيجانى بالايي دارند به موفقيتهاي بسياري در زندگي كاري و خصوصي خود نائل مي گردند. بنابراين هوش هيجانى پيش بينى كننده موفقيت افراد در زندگي كاري و خصوصي است ( مصطفي زاده ، 1390 ) .
گلمن ابعاد تاثير پذير از هوش هيجاني را شامل افزايش بازدهي شهصي ، موققيت شغلي ، پرورش و افزايش خلاقيت ، افزايش عملكردهاي گروهي ، انگيرش و كاهش فشار رواني افراد ميداند ( مقدم و همكاران ، 1387 ،ص 100 ) .
به اعتقاد ديگينز[23](2004) هوش هيجاني به افراد در زمينه آگاهي بيشتر از روش هاي بين فردي، شناسايي و مديريت تأثير عواطف بر تفكر و رفتار، توسعه توانايي تشخيص تحركات اجتماعي در محيط كار و درك چگونگي مديريت روابط و بهبود آن ها كمك مي نمايد . هوش هيجاني اما به طور كلي تعريفهاي هوش هيجاني به‌رغم ظاهر متنوع و متفاوتشان، همگي روي يك محور اساسي تأكيد دارند و آن هم آگاهي از هيجانات، مديريت آنها و برقراري ارتباط اجتماعي مناسب است (كريمي ، ليث صفار ، حسومي ، 1390 ، ص 2 ) .
پيتر سالوي و جان ماير در سال 1990، مفهوم اساسي نظريه خود را براي اولين دفعه با عنوان «هوش هيجاني» به چاپ رساندند ( اكبر زاده ، 1383 ، ص 6 ) .
سالوي ضمن اختراع اصطلاح (سواد هيجاني)[24] به پنج حيطه اشاره كرد كه عبارتند از: خودآگاهي(شناخت حالات هيجاني خويش(، اداره كردن هيجانها (مديريت هيجانها به روش مناسب)، خود انگيزي، كنترل تكانش‌ها (تأخير در ارضاي خواسته‌ها و توان قرار گرفتن در يك وضعيت رواني مطلوب)، تشخيص دادن وضع هيجاني ديگران، همدلي، برقراري رابطه با ديگران . با وجود اظهارنظرهاي مختلف درباره هوش هيجاني، مي‌توان گفت سالوي و ماير نخستين تعريف رسمي از هوش هيجاني را در سال 1990 بدين صورت منتشر كردند : توانايي شناسايي هيجان‌هاي خود و ديگران و تمايز بين آنها و استفاده از اين اطلاعات براي هدايت تفكر و رفتار فرد (جلالي ، 1385 ، ص 5) .
در سال 1980، رون بارـ آن[25] اولين بار مخفف بهره هيجاني[26] را براي اين دسته از تواناييها به كار برد و اولين آزمون را در اين مورد ساخت ( اكبر زاده ،1383 ، ص 6 ). بار ـ آن، هوش هيجاني را عامل مهمي در شكوفايي تواناييهاي افراد براي كسب موفقيت در زندگي تلقي ميكند رون بار- آن، با طرح الگوي چندعاملي براي هوش هيحاني، آن را مجموعه‌اي از استعدادها و تواناييهايي ميداند كه افراد را در جهت سازگاري مؤثر با محيط و كسب موفقيت در زندگي آماده ميكند؛ اين تواناييها در طول زمان تغيير و رشد مي يابد با روشهاي آموزشي قابل اصلاح و بهبود است ( خامنه مهانيان ، 1385 ، ص 310 ) .
كوپر، ساواف[27] (1997) هوش هيجاني را بر مبناي دانش اوليه تناسب هيجاني، عمق هيجاني و كيميا گري هيجاني تعريف كرده اند. در اين تعريف دانش اوليه هيجاني آگاهي و دانش فرد از ماهيت و كنشوري احساسات خود است. تناسب هيجاني، در بر گيرنده انعطاف پذيري و ميزان شدت احساسات و هيجانات مي باشد. عمق هيجاني استعداد رشد و تقويت يا عمق بخشيدن به هيجانات تعريف مي شود و كيمياگري هيجاني، توانايي بهره گرفتن از احساسات و هيجانات در راستاي خلاقيت تعريف مي شود ( ميرزاده كوهشاهي ، 1387 ) .
از نظر گلمن، هوش هيجاني دست كم چهار حوزه دارد:
1- آگاهي هيجاني (براي مثال، توانايي جدا كردن احساسات از اعمال )
2- مديريت هيجانات (براي نمونه، توانايي كنترل عصبانيت)
3- تشخيص هيجانات ديگران (براي مثال، ديدن دنيا از دريچه چشم ديگران)
4- اداره كردن روابط (تواناي حل مشكلات و روابط ) (سانتراك ، 1385 ، صص 31 ، 32 ) .
به نظر گاردنر ، هوش هيجاني نيز داراي دو مؤلفه است:
الف) هوش درون‌فردي: نشان دهنده آگاهي فرد از احساسات و هيجانات خويش، ابراز باورها و احساسات شخصي واحترام به خويش و تشخيص استعداد‌هاي ذاتي، استقلال عمل در انجام كارهاي مورد نظر، و در مجموع ميزان كنترل شخص بر هيجانها و احساسات خود است؛
ب) هوش ميان‌فردي: به توانايي درك و فهم ديگران اشاره دارد به دنبال آن است كه بداند چه چيزهايي انسانها را بر مي‌انگيزاند و چگونه مي‌توان با آنها همكاري داشت. به نظر گاردنر، احتمالاً فروشندگان، سياست‌مداران، معلمان، متخصصان باليني و رهبران مذهبي موفق، هوش ميان‌فردي بالايي دارند ( جلالي ، 1385 ، ص 95) .
از نظر وي سينگر[28] هوش هيجاني استفاده هوشمندانه از عواطف است. به اين صورت كه شما آگاهانه از عواطف خود استفاده مي كنيد و رفتار و تفكرات خود را در جهت اهداف خود هدايت مي كنيد تا به نتايج جالب توجهي دست يابيد ( ملكي آوارسين ، سيد كلان ، 1387 ، ص 117) .
به طور كلي سه رويكرد در هوش هيجاني وجود دارد :
نخست ؛ گلمن ( 1998 ) فرض مي كند كه هوش هيجاني شامل خصيصه هايي مثل انگيزش ، خوش بيني ، سازگاري و گرم بودن است كه مي تواند موفقيت در روابط انساني ، كار و زندگي را پيش بيني كند .
دوم ؛ ماير و سالوي (1997 ) يك الگوي مبتني بر توانايي در هوش هيجاني ارائه كرده است . آنها هوش هيجاني را به عنوان مجموعه توانايي هايي كه درك ، ابراز ، جذب و هدايت هيجانها به منظور بهبود رشد هيجاني و هوشي در نظر مي گيرند .
سوم ؛ بار – ان (1997) يك الگوي شخصيتي يا آميخته از هوش هيجاني ارائه كرده است كه در آن بركنار آمدن با اضطراب تاكيد زيادي شده است . او هوش هيجاني را اين گونه تعريف كرده است : مجموعه اي از توانايي ها و مهارت ها ي هيجاني ، فردي و اجتماعي كه افراد را قادرمي سازد تا به طور اثر بخشي با فشارها و تقاضاهاي محيطي كنار بيايند ( مقدم و همكاران ، 1387 ، صص 101 ، 102 ) .
نظريه هوش هيجاني بار – اون : مدل ديگر در حيطه رويكرد مختلط به هوش هيجاني، «مدل بار- آن» است. "بار- آن" در سال ۱۹۹۷ مدلي چندعاملي براي هوش هيجاني تدوين كرده است. ازنظر وي هوش هيجاني شامل «مجموعه‌اي از تواناييها، كفايت‌ها و مهارتهاي غيرشناختي است كه توانايي فرد را براي كسب موفقيت در مقابله با احتياجات و فشارهاي محيطي تحت تاثير قرار ميدهد» ( فتي ، 1387 ، ص 104 ) .
صفات هيجاني در اين نوع هوش ركن اساسي است كه آن را از هوش شناختي متمايز ميكند. هوش هيجاني فرد يك عامل مهم در تعيين توانايي موفقيت در زندگي است و به طور مستقيم سلامت رواني وي را تحت تاثير قرار ميدهد. هوش هيجاني همچنين با ساير تعيين‌كننده‌هاي مهم در توانايي فرد براي موفقيت در مقابله با اقتضائات محيطي مانند شرايط و پيش آمادگي‌هاي زيستي- طبيعي، استعداد عقلي- شناختي و واقعيت‌ها و محدوديت‌هاي درحال تغيير محيط نيز تركيب مي‌گردد . "بار- آن" (۲۰۰۰) نشان داد كه افراد داراي سن و جنس متفاوت نيم رخ هاي بهره هيجاني متفاوتي دارند. هوش هيجاني حداقل تا سن ميانسالي افزايش نشان ميدهد. افراد در دهه ۴۰ و۵۰ بهره هيجاني بالاتري نسبت به جوان‌ترها و مسن‌ترها دارند ( صبوري ، 1391 ،).
حاجي‌زاده (۱۳۸۳)، به نقل از جك بلاك، زنان و مردان با هوش هيجاني بالا را چنين توصيف مي كند:
مردان با هوش هيجاني بالا، در روابط اجتماعي؛ متعادل، شاد و سرزنده‌اند و در مقابل افكار نگران‌كننده يا ترس‌آور مقاوم‌اند. آنان ظرفيت بالايي براي تعهد و سرسپردگي براي مردم يا اهداف خود داشته، مسئوليت پذير، دلسوز و با ملاحظه‌اند. چنين افرادي با خود، ديگران و اجتماع احساس راحتي دارند و از زندگي عاطفي غني برخوردارند. زنان باهوش هيجاني بالا، علاقه‌مندند كه احساساتشان را مستقيما بيان كنند، راجع به خود مثبت فكر ميكنند و مانند مردان هم گروه خود، اجتماعي و گروه‌گرا هستند. اينان شاد و آسوده خيال‌اند و به ندرت احساس نگراني و گناه ميكنند، زندگي براي آنان سرشار از معنا است و براي اينكه بتوانند شوخ طبع، خودانگيخته و درمقابل تجارب عاطفي پذيرا باشند، به قدر كافي با خود راحتند. هوش هيجاني آگاهي از احساس و استفاده از آن براي اتخاذ تصميم‌هاي مناسب در زندگي و توانايي تحمل كردن ضربه‌هاي روحي و مهار آشفتگي‌هاي روحي است، توانايي پس راندن افسردگي و ياس در هنگام تفكر و اميد داشتن است ( اسناوندي ، 1390) .
بار- آن" هوش هيجاني را مشتمل بر۵ مولفه ميداند كه با استفاده از پرسشنامه بهره هيجاني "بار- آن" سنجيده ميشود و اين ۵ مولفه داراي ۱۵ خرده مقياس است ( قنبري پناه ، 1386 ، ص163 ) .
الف - مولفه هاي درون فردي : كه شامل:
- خود آگاهي عاطفي : توانايي اگاهي يافتن از عواطف خود و درك آنها .
- جرات ورزي : توانايي ابراز عواطف و ابراز خود به نحوي مفيد و سازنده .
- حرمت نفس : توانايي درك و ارزيابي صحيح و مطلوب خود .
- خودشكوفايي : توانايي حركت براي تحقق اهداف خود و شكوفا نمودن توانايي بالقوه فردي خود .
- استقلال : توانايي اتكابه خود و رهايي از وابستگي به ديگران ، است .
ب - مولفه هاي سازگاري : كه شامل ،
- واقعيت آزمايي : توانايي اعتبار بخشي عيني و بيطرفانه به افكار و احساسات .
- انعطاف پذيري : توانايي انطباق و سازگار نمودن احساسات و افكار خود با موقعيت هاي جديد .
- حل مسئله : تتوانايي حل مسائل فردي و بين فردي مي باشد .
ج - مولفه هاي خلق و خوي عمومي : شامل :
- خوش بيني : توانايي مثبت بودن و مثبت ديدن زندگي .
- شادكامي : احساس رضايت مندي از خود و ديگران است .
د - مولفه هاي بين فردي : اين بعد هم شامل :
- همدلي : توانايي آگاهي يافتن از عواطف ديگران و درك آنها .
- مسئوليت پذيري اجتماعي : توانايي شناخت مسئوليت هاي خود در مقابل اجتماع و درك اين موضوع كه جزيي از يك گروه اجتماعي هستيم .
- روابطه بين فردي : توانايي برقراري روابط خوب و مطلوب با ديگران است .
ه - مولفه هاي كنترل نقش ها : كه شامل :
- تحمل استرس : توانايي مديريت عواطف خود به شكلي موثر .
- كنترل تكانه : توانايي كنترل عواطف است ( قنبري پناه ، 1386 ، صص 164 ، 165 ) .
نظريه هوش هيجاني گلمن : نظريه هوش هيجاني گلمن جامع ترين و معتبرترين نظريه در ميان مدلهاي هوش هيجاني است كه اجزاء تشكيل دهنده آن به شرح ذيل است : ( آقايار و شريفي درآمدي ، 1386 ، ص 33)
- خود آگاهي : شناخت احساسات و عواطف خود به طور آني و عميق و استفاده از آن براي راهنمايي در تصميم گيري هاي مناسب .
- خود تنظيمي : توانايي مهار و مديريت هيجانات و حفظ آرامش براي كمك به تصميم گيري و بهره گيري از توانمندي هاي شناختي به نحو مناسب، هماهنگي با هيجانات به نحوي كه به جاي اختلال در كارها ، در تسهيل آن به ما ياري رساند ( نوروزي ، 1387 ) .
- خود انگيختگي : استفاده از عميق ترين علايق خود براي حركت دادن و هدايت به سمت اهداف تا كمك كند پيشقدم شده و در جهت تكامل و پيشرفت تلاش كنيم ، نه اينكه منتظر مانده تا اينكه يك واقعه يا شخص باعث ايجاد انگيزه و حركت در ما گردد .
- مهارت همدلي : درك آنچه افراد احساس مي كنند ، توانايي در نظر گرفتن ديدگاه هاي ديگران و توسعه حسن تفاهم و هماهنگي با انسانهاي گوناگون به منظور ارتقاي كار گروهي ( به ويژه در محيط كاري و سازماني) .
- مهارت هاي اجتماعي : در روابط با ديگران ، به خوبي كنار آمدن با عواطف خود و ديگران، فهم دقيق موقعيت ها و شبكه هاي اجتماعي ، مهارت خوب گوش كردن و خوب ابراز وجود كردن ، حل تضادهاي و تعارضها و استفاده از اين مهارت ها براي متقاعد سازي رهبري و مديريت ( ملكي آوارسين ، سيد كلان ، 1387 ، صص118، 119) .
خانم سوزان دون [29]مي گويد : " هيجانها مي توانند عامل كاهش بهره وري ، ضعف قضاوت ،تصميم گيري غلط ، جذب كاركنان نامناسب ، از دست دادن كاركنان لايق ، بي انگيزگي كاركنان ، فقدان كار گروهي و خود مديريتي و در نتيجه كاهش عملكرد شوند و در عوض عامل افزايش بهره وري ، قضاوت صحيح ، تصميم گيري هوشمند ، استخدام افراد شايسته و حفظ آنها ، ايجاد انگيزه در ديگران ، كار گروهي قوي و خود مديريتي و در آخر افزايش عملكرد كاركنان نيز محسوب شوند ( اقايار ، شريفي در آمدي ، 1386 ، ص 66،67 ) .
- در مورد نظريه ماير و سالووي و كارسو [30] اين است كه هوش هيجاني بر عملكرد كاري و شغلي و تعاملات بين فردي تاثير مي گذارد ( گل پرور ، خاكسار ، 1389 ، ص 20) .
- گلمن همچنين مدعي گشته كه چون هوش هيجاني تقريبا تمام جنبه هاي زندگي كاري را تحت تاثير قرار مي دهد بنابراين افرادي كه داراي هوش هيجاني بالاتري هستند داراي عملكرد بهتري نيز خواهند بود . همچنين دي و كارول [31] رابطه بين ابعاد مختلف هوش هيجاني توانايي مدار را با عملكرد در تكاليف تصميم گيري مورد اندازه گيري قرار دادند . آنها پي بردند كه ادراك هيجاني به تنهايي با عملكرد بهتر در اين نوع تكاليف ( تصميم گيري ) مرتبط است (گل پرور ، خاكسار ، 1389 ، ص 21) .
- به نظر دانيل گلمن قابليت هيجاني نشان ميدهد چقد از توان بالقوه ما ميتواند به تواناييهاي ضمن كار تبديل شود . هريك از ظرفيتهاي هوش هيجاني در عملكرد شغلي موثر بوده و داراي ارتباط داخلي با هم است . اين قابليتها در برگيرنده اثرات مشخصي بر ديگران بوده است و يا توان سلسله مراتبي را دارد ( ظرفيت هاي هوش هيجاني بر پايه يكديگر استوارند ) ويا هر يك از ظرفيتهاي مزبور شرط لازم هستند ولي كافي نمي باشند (داشتن هوش هيجاني به هيج وجه متضمن شايستگيهاي مورد نياز نيست)اين ظرفيتها بايد پويا باشند ( مشاغل مختلف شايستگي متفاوتي را مي خواهند ) ( آقاياري ، شريفي در آمدي ، 1386 ، ص 125 ، 126 ) .
مهارتهاي ارتباطي
ارتباط، عالي‌ترين دستاورد بشر است و انسان به دليل اجتماعي‌بودن به تعامل و بودن با ديگران نياز دارد؛ بنابراين با توجه به تعريف ارتباط كه در آن تفهيم، تفاهم و تسهيم دخيل است افراد بايد توانايي صحيح درك، انتقال و تداوم ارتباط را كسب كنند و اين همان مهارتي است كه به دو صورت كلامي و غيركلامي موجب ارتباط موثر و موفق ميان افراد ميشود. اين دو ارتباط ازهم قابل تفكيك نيست؛ چرا كه در حين برقراري ارتباط استفاده از زبان كلامي و زبان بدن همزمان اتفاق مي‌افتد. اگر به گفت‌وگوي خود با فردي دقت كنيد متوجه خواهيد شد در حين ارتباط كلامي بخش عمده پيام ما از طريق ژست‌ها، حركات بدن و نحوه نگاه‌كردن منتقل ميشود ( بهبهاني ، 1392) .
براي برقراري ارتباط به تعبيري حداقل بايد دو انسان وجود داشته باشند تا موضوع خاصي را به كمك ابزار يا وسايل ويژه اي به اطلاع يكديگر برسانند . از اين قضيه به عنوان فرايند ارتباطات نام مي برند ( سرمد ، 1390 ،ص 146 ) .
اگر چرخه ارتباط را محدود و مختصر كنيم و به رابطه بين فردي برسيم، دو فرد با يكديگر در حال گفتگو هستند، آن كه حرف مي زند فرستنده، و آن كه گوش مي دهد گيرنده و آنچه بين آن دو رد و بدل مي شود پيام ناميده مي شود. در اين رابطه بين فردي، از آنجا كه نوع ارتباط افقي است جايگاه گيرنده و فرستنده قابل تغيير است. به سخن ديگر منبع مي تواند به مخاطب يا به عكس، مخاطب مي تواند به منبع تبديل شود.
طبق تحليل فوق مخاطب كسي است كه در يك حركت خطي از منبع ارسال پيام در انتهاي همه فرايندهاي پيام قرار دارد. براي روزنامه مخاطب همان خواننده است. براي راديو، شنونده و براي تلويزيون و سينما، بيننده و تماشاگر. افزون بر اين، هر فرستنده اي مي كوشد تا هنگام فكر كردن درباره مخاطب، مقولاتي چون نحوه ارائه پيام، ميزان پذيرش توسط مخاطب، تمايلات و سن را در نظر بگيرد ( جان رابرت ، 1376 ، ص 48 ) .
اما به طور كلي عناصر فراگرد ارتباطات عبارتند از :
- فرستنده پيام ( منبع ) : آغاز كننده ارتباط است و مطلب مورد نظر را به بياني كه براي گيرنده پيام قابل فهم باشد در مي آورد ( سرمد ، 1390 ، ص 146 ) .
- گيرنده پيام : پس از دريافت ، آن را كشف رمز[32] كرده يا اقدام لازم را انجام مي دهد ( كه در اين صورت فرايند ارتباطات به پايان مي رسد ) ، يا مجددا رمز گرداني كرده ، واكنش خودش را به فرستنده پيام منعكس مي كند ( بازخورد ) . در اينجا ممكن است فرايند ارتباطات به پايان برسد ، يا اين فرايند يك يا چند مرتبه تكرار شود .
- موانع : منظور از موانع ، انواع عوامل يا وسايلي است كه در برقراري ارتباط اخلال ايجاد مي كند ( سرمد ، 1390 ،147 ) .
از آنجايي كه ارتباط بر اساس تعاريفي كه شد يك فراگرد محسوب ميشود. اين فراگرد داراي ويژگيهاي زير است.
1- ميان‌كنشي بودن ارتباط
هنگامي كه مي‌گوييم فرآيند ارتباط ميان كنشي است، ما خود به خود بر آن باور گرايش خواهيم داشت كه، اين فراگرد بر پويايي رابطه ميان انسانها استوار است. اكثر جامعه شناسان و دست اندركاران علوم اجتماعي به معني وسيع كلمه، ميان كنش يا كنش متقابل را در مورد ارتباطات مبادله دو سويه پيامها بين دو انساني كه به عمل ارتباطي پرداخت?
