دانلود مقالات

پايان نامه شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر استقرار سيستم هاي كيفيت (I ...

دوشنبه ۰۷ آبان ۹۷ ۱۰:۳۸ ۱۱۳ بازديد

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

فهرست مطالب

فصل اول كليات تحقيق.. 2

1 – 1. مقدمه.. 3

1-2. بيان مسأله تحقيق.. 4

1-3. بيان اهميت انجام تحقيق.. 6

1- 4. هدف هاي تحقيق.. 9

سئوال تحقيق.. 10

1-5. فرضيات تحقيق.. 10

1-6 قلمرو تحقيق.. 10

1-6-1. قلمرو موضوعي تحقيق.. 10

1-6-2. قلمرو مكاني تحقيق.. 10

1-6-3. قلمرو زماني تحقيق.. 11

1-7. جامعه آماري.. 11

1-8 تعاريف متغيرها و واژههاي كليدي.. 12

1-9-1.تعاريف نظري.. 11

سيستم مديريت كيفيت.. 12

تكنيك هاي تصميم گيري چند معياره………………………………………... 15

1-9-2.تعريف عملياتي.. 14

فصل دوم مطالعات نظري و پيشينه تحقيق.. 17

بخش اول.. 18

2-1-1. مقدمه.. 18

2-1-2. تعريف سيستم كنترل كيفيت.. 20

2-1-3 . مديريت كيفيت.. 22

بخش دوم.. 23

2-2-1. مفهوم كيفيت:.. 23

2-2-2 . سيستم هاي كيفيت.. 23

-سيستم مديريت.. 25

2-2-3 . تاريخچه سيستم هاي مديريت كيفيت.. 26

2-2-4 . مروري بر چگونگي سيستم مديريت كيفيت ISO 9001. 29

- كاربرد سيستم.. 29

استاندارد ISO 9004. 32

-تمركز بر سيستم مديريت كيفيت ISO 9001. 32

2-2-5 .مدل فرايندي سيستم مديريت كيفيت.. 33

2-2-6 . تاريخچه سيستم هاي كيفيت در ايران.. 34

2-2-7 . مروري بر تعاريف اساسي در استاندارد 2000: ISO 9001. 34

بندهاي استاندارد 2000: iso9001. 36

2-2-8 . دلايل‌ وجودي‌ سيستم‌هاي‌ مديريت‌ كيفيت‌.. 39

2-2-9 .الزامات‌ سيستم‌هاي‌مديريت‌كيفيت‌والزامات‌ يا خواسته‌هاي‌ مربوط‌ به‌ محصولات‌ 40

2-2-10. دلايل پياده سازي سيستم مديريت كيفيت بر اساس استاندارد ايزو 9001 و فوايد حاصل از آن.. 41

2-2-11. پياده سازي سيستم مديريت كيفيت ايزو 9001 در جهان.. 46

2-2-12 . اصول هشت گانه مديريت كيفيت.. 50

نقش كاركنان در حصول رضايت مشتري.. 52

-رهبري.. 53

- مشاركت كاركنان.. 54

-رويكرد فرايندي.. 56

-نگرش سيستمي.. 56

- بهبود مداوم.. 57

- رويكرد واقع بينانه در تصميم گيري.. 58

- ارتباط متقابل سودمند با تأمين كننده.. 58

روش استقرار نظام ايزو.. 60

تصميم و ماموريت.. 61

خط مشي كيفيت.. 61

انتخاب استاندارد.. 61

انتخاب محدوده.. 61

طرح ريزي نظام ايزو.. 62

تجزيه و تحليل شركت.. 62

ارزشيابي مقدماتي.. 62

-ايجاد ارتباط و انتخاب مميز.. 62

تهيه روشهاي اجرايي.. 63

مستندسازي.. 63

مجوز گواهي.. 64

فوايدمجوز گواهي.. 65

بازاريابي.. 66

2-2-13. رويكرد سيستم‌هاي‌مديريت‌كيفيت‌.. 66

2-2-14. خط‌ مشي‌ سيستم كيفيت‌ و اهداف‌ كيفيت‌.. 67

2-2-15. نقش‌ مديريت‌ رده‌ بالا در سيستم‌ مديريت‌ كيفيت‌.. 68

2-2-16 . سيستم ايزو.. 69

2-2-17 . مسئوليت ها و ماموريت واحد سيستم ها و روش ها.. 72

2-2-18. سيستم ها و روش ها در عرصه اجرا و پياده سازي.. 74

2-2-19. عوامل موثر بر سيستم كنترل كيفيت(ايزو).. 75

-.پيشينه پژوهش.. 80

2-3-1-1 .(خلاصه اي از مطالعات پيشينه هاي خارجي و داخلي مرتبط با موضوع تحقيق) 83

درباره شركت سايوان.. 83

مشخصات كارخانه.. 100

فصل سوم روششناسي تحقيق.. 102

3-1. مقدمه.. 103

3-2. روش تحقيق.. 103

3-3. جامعه و نمونه آماري.. 103

3-4 . ابزار جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات.. 104

3-5 پرسشنامه تحقيق.. 104

حوزه ارزش ها:.. 106

حوزه ساختار سازماني:.. 107

حوزه مديريت:.. 107

حوزه مشتري مداري:.. 108

ساختار سلسله مراتبي تحقيق.. 108

پايايي و روايي پرسشنامه تحقيق.. 110

3-5 . روش تجزيه و تحليل داده‌ها و اطلاعات.. 111

فرآيندتحليل سلسله مراتبي يا AHP. 111

تصميم گيري چند معياره (Multiple Criteria Decision Making).. 114

طبقه بندي تصميم گيري از جهت ميزان اطمينان.. 115

فصل چهارم تجزيه و تحليل آمار.. 117

4-1. مقدمه.. 118

4-2 . آمار توصيفي.. 119

4-2-1 .سطح تحصيلات.. 119

4-2-2 -سن.. 121

4-2-3- سابقه كار.. 123

4-2-4 توصيف نمونه آماري بر اساس جنسيت.. 125

4-2-5 ميزان استفاده از فناوري.. 126

4-3. تعيين وزن هاي نرمال.. 128

ماتريس مقايسه زوجي زير معيارهاي سياست بازار.. 130

4-4. تعيين وزن نهايي.. 138

در معيار حوزه ارزش :.. 140

در معيار ساختار سازماني :.. 140

در معيار حوزه مديريت :.. 141

در معيار حوزه پرسنلي :.. 142

در معيار مشتري مداري :.. 142

فصل پنجم نتيجه‌گيري.. 143

5-1. مقدمه.. 144

4-2. خلاصه پژوهش.. 145

5-3. نتيجه گيري.. 150

5-4. نتايج توصيفي پژوهش.. 152

5-5. نتايج استنباطي پژوهش.. 154

5-3. پيشنهادها.. 156

پيشنهادهاي كلي:.. 156

پيشنهاد براساس فرضيه ها.. 160

پيشنهاداتي براي تحقيقات اينده.. 162

محدوديت تحقيق.. 162

منابع:.. 164

هدف پژوهش شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر استقرار سيستم هاي كيفيت (ISO) با استفاده از تكنيك‌هاي تصميم‌گيري چندمعياره انجام شده است. در اين راستا با استفاده از مطالعات ميداني و كتابخانه‌اي، عوامل موثر بر استقرار ISO، شامل شش مولفه اصلي و 28 مولفه فرعي تعيين شده‌اند و داده‌هاي مورد نياز از طريق تكميل پرسشنامه جمع آوري ‌گرديد. جامعه آماري اين تحقيق كليه پرسنل شركت سايوان در استان تهران به تعداد90 نفر هستند. به كمك تكنيك تحليل سلسله مراتبي فازي، هر يك از شاخص‌هاي تحقيق براي ارزيابي عوامل دخيل و موثر در استقرار ايزو به صورت زوجي با يكديگر مقايسه شده و ضريب اهميت هر يك مشخص شده است و با بكار گيري تكنيك تصميم‌گيري چند معياره اولويت‌بندي آن ارائه شده است

عوامل موثري كه بر سيستم هاي كيفيت (ايزو) مورد بررسي قرارگرفتند عبارتند از: عوامل مديريتي-پرسنلي-ساختار سازماني-ارزش ها-مشتري مداري و سياست هاي بازار كه با بررسي مدلهاي مختلف از تحقيقات گذشته در اين ضمينه شناسايي ومورد بررسي قرار گرفتند كه سياستهاي بازار مهمترين عامل و مشتري مداري كم اهميت ترين معيار براي استقرار ايزو بودند.

واژه‌هاي كليدي: اولويت بندي - ISO - تكنيك‌هاي تصميم‌گيري چندمعياره - شركت سايوان

1 – 1. مقدمه

سازمان هايي كه به پياده سازي سيستم هاي مديريت كيفيت روي مي آورند، بنا به ضرورت واحدي به نام تضمين كيفيت را ايجاد مي كنند تا عهده دار وظايف طرح ريزي، استقرار و بهبود سيستم مديريت كيفيت شود. وظايف گوناگوني به عهده ي اين واحد گذارده مي شود از مميزي داخلي سيستم مديريت كيفيت گرفته تا انجام فعاليت هايي مانند اقدام اصلاحي و پيشگيرانه، كنترل مستندات، بهبود مستمر و در بعضي موارد آموزش و حتي مديريت پروژه هاي درون سازماني. به دليل اينكه نام اين واحد تضمين كيفيت مي باشد، عمدتا فعاليت هايي به عهده ي اين واحد گذاشته مي شود كه پيرامون تعريف و اجراي رويه هايي براي تحقق و تضمين كيفيت محصول كه شامل كالا يا خدمات است، مي باشد. اولين گام اجرايي در پي ريزي، طراحي و استقرار يك سيستم مديريت كيفيت مانند ISO 9001 و يا ISO TS 16949 براي هر سازماني چه صنعتي، توليدي و يا خدماتي، شناسايي و تعريف فرآيندهاي سيستم مديريت كيفيت مي باشد(مكوندي ،1382). زير ساخت و سنگ بناي يك سيستم مديريت كيفيت منسجم و مناسب، همين فرآيندهايي مي باشند كه در تناسب با سازمان، كسب و كار، اهداف و فعاليت هاي آن تعريف شده اند. طراحان، نويسندگان و به وجود آورندگان استانداردهاي مديريت كيفيت به مبحث فرآيندها توجه ويژه اي داشته اند، به طوري كه سيستم هاي مديريت كيفيت را سيستم هايي برپايه فرآيند و رويكرد فرآيندي مي دانند.

1-2. بيان مسأله تحقيق

در سالهاي اخير شركت هاي بزرگ دنيا به منظور رقابت درسطح بازارهاي بين المللي و براي پايين آوردن هزينه هاي توليد ، كاهش دوباره كاري ها ،كاهش ضايعات و بالا بردن سود و افزايش رضايت مشتريان اقدام به پياده سازي سيستم مديريت كيفيت ISO كرده اند . با توجه به كيفيت در اين برهه زماني كه براي محصولات شركت ها لازم مي باشد،ISO به عنوان يك سيستم كيفيتي مي تواند سازمان ها را عرضه محصولات بهتر كمك كند. ISO (سازمان بين المللي استاندارد سازي)، فدراسيوني جهاني متشكل از نهادهاي ملي استاندارد (نهاد هاي عضو ISO) مي باشد. كار آماده سازي استانداردهاي ملي معمولا در ميان گروه هاي فني ISO صورت مي گيرد.خواسته هاي سيستم كيفيت ISO داراي چندين بند است كه هدايت يك سيستم كيفيت خوب را بر عهده دارد. پذيرش يك سيستم مديريت كيفيت در سازمان بايد يك تصميم استرتژيك باشد و طراحي و استقرار يك سيستم مديريت كيفيت در سازمان تحت تاثيرمحيط تجاري آن،تغييرات بوجود آمده در محيط آن ، يا ريسك هاي مربوط به آن محيط،اهداف خاص و محصولات توليدي،فرآيندهاي بكار گرفته شده ،وضعيت صادرات و اندازه و ساختار سازماني آن مي باشد و هدف از اين استاندارد ايجاد يكنواختي در ساختار سيستم هاي مديريت كيفيت و يا يكنواختي در مستندات نمي باشد بلكه به دنبال رويكرد شركت در جهت برآوردن خواسته مشتريان مي باشد. مساله اساسي كه در اين تحقيق به آن پرداخته شده است ورود محصولات ايراني به بازارهاي خارج از مرزهاي ايران و افزايش رقابت در جهت گسترش بازارها مي باشد كه سيستم مديريت كيفيت IS0 مي تواند كمك شاياني به اين مساله كند و با توجه به اين موضوع كه كيفيت و قيمت محصولات در نگاه مشتري امروز و بازارهاي جهاني ،توجه به اين سيستم كه ابزاري كارامد مي باشد در بلند مدت باعث رشد و شكوفايي شركت هاي ايراني شود. ولي متاسفانه مدت زماني است كه پياده سازي اين سيستم همواره با مشكلاتي روبه رو بوده است و در بيشتر موارد اين سيستم يا اثربخش نبوده است يا سازمان هاي ايراني قادر به نگهداري آن نبوده اند

...

در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر استقرار سيستم هاي كيفيت (I...

مدير
۰ نظر

پايان نامه شناسايي و اولويت بندي فاكتورهاي تاثير گذار بر تجاري سازي يافته هاي ...

دوشنبه ۰۷ آبان ۹۷ ۱۰:۳۴ ۱۲۸ بازديد

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

چكيده

تحولات صورت گرفته در عرصه علم و تكنولوژي در نيم قرن اخير ، جهان را وارد عصر جديدي كرده است. در بسياري از كشورهاي پيشروي جهان ، دانشگاهها ديگر به عنوان نهادي هايي كه صرفا در جهت آموزش نيروي انساني و انجام تحقيقات ، فعاليت مي كنند شناخته نمي شوند بلكه از آنها انتظار مي رود كه نقش فعال تري در توسعه اقتصاد ملي و منطقه اي داشته باشند

در اين كشورها بخش دانشگاهي به عنوان بخش توليد و عرضه دانش با چالش پاسخگويي بهتر به ساير مولفه هاي نظام ملي نوآوري مواجه مي باشد و به طور روزافزوني در بهبود كارايي آنها در توليد دانش و افزايش سطح و كيفيت تحقيقات حاصل از اين بخش تلاش مي گردد. بهبود كارايي در توليد دانش تنها بخشي از فرآيند ارتقاء نوآوري ملي شناخته مي شود و اين امر نيازمند سازوكارهاي لازم جهت انتقال و به كارگيري دانش در ساير بخش هاي اجتماعي و اقتصادي ، به خصوص در بخش صنعت مي باشد كه به عنوان تجاري سازي نتايج تحقيقات ، محل توجه روزافزوني مي باشد، به همين جهت در اين پايان نامه سعي بر آن نموديم تا به عوامل موثر بر تجاري سازي يافته هاي پژوهشي در حوزه فني و مهندسي دست پيدا كنيم.در اين تحقيق با بررسي برخي از پژوهشهاي انجام شده مرتبط با حوزه تجاري سازي يافته هاي پژوهشي تعدادي عامل شناسايي شد ، پس از نظرسنجي از خبرگان و استفاده از فنون MADM اولويت بندي اين عوامل در دانشگاه هاي تهران و تربيت مدرس در حوزه فني و مهندسي انجام پذيرفت.

كليد واژه: تكنولوژي[1] ، انتقال دانش[2]، تجاري سازي[3]، فنونMADM [4]

فهرست مطالب

فصل اول: كليات تحقيق

1-1مقدمه:. 2

1- 2بيان مسئله:. 4

1-3 فرضيات تحقيق. 7

1-4 ضرورت انجام تحقيق. 7

1-5 اهداف اصلي تحقيق. 8

1-6 جنبه نوآوري تحقيق. 8

1-7 سابقه تحقيق. 9

1-8 ساختار تحقيق. 11

1-9 تعريف مفهومي واژگان. 12

فصل دوم : ادبيات تحقيق

2-1 علم ، توسعه و تكنولوژي. 20

2-2 توسعه تكنولوژي. 21

2-3 نوآوري. 22

2-4 تحقيق و توسعه. 24

2-4-1 اهداف تحقيق و توسعه.. 25

2-5 تكنولوژي و تحقيق و توسعه. 26

2-6 مديريت و مراحل اجرايي مراكز تحقيقات و تكنولوژي. 28

2-7 نقش تحقيق ، توسعه و نوآوري در توسعه و تجاري سازي تكنولوژي. 31

2-8 انتقال دانش بين دانشگاه و صنعت. 34

2-9 تغير نقش دانشگاهها و مراكز تحقيقاتي دولتي در اقتصاد دانش محور و حركت به سوي تجاري سازي تحقيق و توسعه 35

2-10 تجاري سازي يافته هاي پژوهشي. 38

2-11 مكانيسم هاي انتقال دانش بين دانشگاه و صنعت.. 43

2-12 فرآيند تجاري سازي نتايج تحقيقات در بخش دانشگاهي.. 44

2-13 عوامل اصلي فرآيند تجاري سازي. 46

2-14 روش هاي تجاري سازي يافته هاي پژوهشي. 52

2-15 الگوهاي تجاري سازي يافته هاي پژوهشي. 55

2-15-1 الگوهاي خطي تجاري سازي.. 58

2-15-1-1 الگوي تجاري سازي كوكوبو.. 58

2-15-1-2 مدل تجاري سازي كوپر (مدل مرحله-دروازه ).. 59

2-15-1-3 مدل گلداسميت.. 61

2-15-1-4 مدل راث ول و زگفلد.. 65

2-15-1-5 مدل پيشرفت تجاري سازي موسسه تجاري سازي استرليا.. 66

2-15-1-6 مدل اندرو و سركين.. 68

2-15-1-7 مدل انتقال نوآوري ملون-كارنگي:.. 70

2-15-1-8 مدل دانشگاه كوئيزلند(يوني كوئست).. 71

2-15-1-9 مدل فرآيند تجاري سازي جولي.. 72

2-15-2 مدل هاي كاركردي.. 77

2-16 مراكز تجاري سازي يافته هاي پژهشي دانشگاه تربيت مدرس:. 81

2-16-1 مركز رشد:.. 81

2-16-1-1 معرفي مركز.. 81

2-16-1-2 تعريف مركز رشد.. 81

2-16-1-3 اهداف مركز رشد.. 82

2-16-1-4 وظايف مركز رشد.. 83

2-16-1-5 ويژگيهاي مركز رشد فناوري.. 83

2-16-1-6 فعاليت هاي مركز رشد فناوري.. 84

2-16-1-7 انواع واحدهاي فناوري قابل پذيرش در مركز رشد.. 84

2-16-1-8 پذيرش در مركز رشد.. 84

2-16-1-9 معرفي خدمات پشتيباني.. 85

2-16-1-10 خدمات پشتيباني عمومي.. 85

2-16-2 پارك علم و فناوري:.. 85

2-17 مراكز تجاري سازي يافته هاي پژوهشي در دانشگاه تهران. 88

2-17-1 پارك علم و فناوري دانشگاه تهران.. 88

2-17-1-2 تاريخچه پارك علم و فناوري دانشگاه تهران.. 88

2-17-1-3 چشم انداز پارك.. 89

2-17-1-4 اهداف راهبردي پارك.. 90

2-17-1-5 ماموريت.. 91

2-17-2 مركز رشد واحدهاي فناور دانشگاه تهران.. 91

2-17-2-1 ماموريت.. 92

2-17-2-2 اهداف.. 93

2-17-2-3 مركز مالكيت فكري و تجاري سازي.. 93

2-17-3 مركز تجاري سازي.. 94

2-17-4 مركز انتقال فناوري.. 95

2-17-4-1 ماموريت.. 96

2-18 نتيجه گيري:. 97

فصل سوم : روش شناسي تحقيق

3-1 روش تحقيق. 102

3-2 جامعه آماري. 104

3-3 جمع آوري داده ها. 104

3-4 روش و ابزار جمع آوري داده ها. 105

3-4-1 روايي پرسشنامه.. 107

3-4-2 پايايي پرسشنامه.. 107

3-5 شناسايي عوامل موثر بر تجاري سازي يافته هاي پژوهشي در حوزه فني و مهندسي 109

3-6 شناسايي عوامل نهايي موثر بر تجاري سازي يافته هاي پژوهشي. 109

3-7 روش تجزيه و تحليل اطلاعات. 110

3-8آزمون ميانگين يك جامعه. 111

3-9 مدل هاي تصميم گيري چند معياره : (MCDM). 112

3-9-1 مدل هاي تصميم گيري چند هدفه : (MODM).. 112

3-9-2 مدل هاي تصميم گيري چند شاخصه : (MADM).. 113

3-10 انواع روشهاي تصميمگيريهاي چند شاخصه (MADM). 115

3-10-1 مدلهاي غيرجبراني.. 116

3-10-2 مدل هاي جبراني.. 116

3-10-2-1 روش SAW... 117

3-10-2-2 روش TOPSIS. 118

3-11 جمع آوري دادههاي لازم براي تجزيه و تحليل توسط تكنيكهاي SAW و TOPSIS 119

3-12 آمار توصيفي. 120

3-12-1 جنسيت پاسخگويان :.. 120

3-12-2 سطح تحصيلات پاسخگويان.. 121

3-12-3 سابقه فعاليت پاسخگويان در حوزه تجاري سازي.. 121

فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها

4-1آزمون فرضيه ها:. 124

4-1-1آزمون فرض اول:.. 125

4-1-2آزمون فرض دوم.. 127

4-2 اولويت بندي عوامل موثر بر تجاري سازي يافته هاي پژوهشي در حوزه فني و مهندسي با استفاده از تكنيك SAW.. 128

4-3 اولويت بندي عوامل موثر بر تجاري سازي يافته هاي پژوهشي در حوزه فني و مهندسي با استفاده از تكنيك TOPSIS 136

4-4 رتبه بندي عوامل حاصل از تلفيق نمرات دو روش SAW و TOPSIS :. 144

4-5 ضريب تغييرات نمرات روشهاي SAW و TOPSIS:. 148

فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادات

مقدمه. 150

5-1 پيشنهاد به ساير محققان. 156

منابع:. 158

پيوست ها. 163

[1] Technology

[2] Knowledge Transfer

[3] Commercialization

[4] Multiple Attribute Decision Making

مقدمه:

امروزه آشكار شده است كه تبديل علم به ثروت از طريق شكل گيري فرايند نوآوري و توليد و فروش محصولات جديد امكان پذير است. شكل گيري و تحقق فرايند نوآوري مستلزم فراهم بودن عوامل مختلفي است كه يكي از مهمترين آنها تامين منابع مالي است.دسترسي به ظرفيتهاي سرمايه گذاري براي كار آفرينان و پژوهشگران عامل مهمي در ايجاد نوآوري و بهره برداري از توان فناوري است . زيرا اغلب كار آفرينان فاقد منابع مالي كافي براي سرمايه گذاري بوده و بسياري از تلاشها براي راه اندازي كسب و كارهاي جديد، مبتني بر تحقيق و پژوهش بوده و به همين دليل با شكست مواجه مي شوند.

هر سال بالغ بر 1000 ميليارد دلار در دنيا صرف تحقيق و توسعه مي شود كه اين رقم حدود 2درصد توليد ناخالص داخلي دنيا را تشكيل مي دهد و در برخي از كشورهاي توسعه يافته اين رقم به 4درصد توليد ناخالص داخلي[1] آنها نيز بالغ مي شود.

به طور كلي واحدهاي توليدي- صنعتي يا مراكز تجاري در صورتي حاضرند بودجه هاي هنگفتي براي تحقيق صرف كنند يا در اختيار دانشگاهها و انستيتوهاي پژوهشي قرار دهند كه يافته هاي پژوهشي قابليت تجاري شدن را داشته باشند. نرخ توسعه تكنولوژي و پژوهش به دليل اينكه توزيع گسترده دانش هزينه مرتبط با سازماندهي را كاهش داده ، تسريع يافته است (علمي, 1388).

توانايي تجاري كردن تكنولوژي اصلي مهم و حياتي است كه به معناي نقل مكان دادن از طرح آن تا بازار بصورت سريع و بهينه در محيط تجاري امروزي مي باشد.در روند جديد اولين چيزي كه به چشم مي خورد ازدياد و توسعه تكنولوژي هاي جديد و سرعتي است كه با آن تكنولوژي هاي كهنه منسوخ شده و از بين مي روند. دلايل اين روند فراوان است و شامل چرخه عمر كوتاه خيلي از كالاها مي شود. در هر حال بسيار مشكل است كه تنها به يك واقعه تكنولوژيكي مهم اشاره شود كه با اهميت و مختص يك سازمان باقي مانده است.

كوچك بودن بازار و تلاش براي درآمدهاي سرمايه اي بالاتر و مشتريان خبره تر از جمله عامل ديگري است كه نشان دهنده اهميت زياد افزايش توانايي هاي تجاري است. شركت هايي كه توانايي آوردن تكنولوژي به بازار را دارند مي توانند داراي رقيبان سر سختي شوند و شركت هايي كه فاقد اين ويژگي هستند ، موقعيت برجسته بازار را خيلي زود از دست مي دهند.

كاربردي كردن نتايج تحقيقات توليد شده در مراكز تحقيقاتي تجاري سازي تكنولوژي ناميده مي شود. به تعبيري ديگر، فرآيندي كه در آن نتايج و دستاوردهاي تحقيقاتي تبديل به تكنولوژي و نهايتا توليد محصول مي گردد را تجاري سازي مي نامند. در اين فرآيند چگونگي ارتباط مراكز دانشگاهي و تحقيقاتي با مراكز صنعتي مورد بررسي قرار مي گيرد.

تجاري سازي فرآيند تبديل تكنولوژي هاي جديد به محصولات موفق تجاري است(فكور،1385). به عبارت ديگر ، تجاري سازي دربرگيرنده آرايه هاي مختلفي از فرآيندهاي مهم فني ، تجاري و مالي است كه باعث تبديل تكنولوژي جديد به محصولات يا خدمات مفيد مي شود . اين فرآيند شامل فعاليت هايي از قبيل ارزيابي بازار ، طراحي محصول ، مهندسي توليد ، مديريت حقوق مالكيت معنوي ، توسعه استراتژي بازاريابي ، افزايش سرمايه و آموزش كارگر مي شود (Reamer & Others, 2003).

1-2بيان مسئله:

بطور كلي ، تجاري سازي يك فرآيند پرهزينه و بلند مدت است ، مضاف بر اينكه خروجي آن نيز داراي عدم اطمينان بالايي مي باشد (بندريان, 1388). هزينه تجاري سازي بطور متوسط 10 تا 100 برابر بيشتر از هزينه توسعه تكنولوژي جديد است . همچنين احتمال موفقيت بسيار كم است و در حدود كمتر از 5 درصد از فعاليت هاي تجاري سازي تكنولوژي هاي جديد با موفقيت همراه بوده اند . اگر هم تجاري سازي تكنولوژي با موفقيت روبرو شود ، مدت زمان زيادي به طول مي انجامد. تجاري سازي تحقيقات دانشگاهي بطور متوسط 6 سال زمان مي برد (APCTT, 2005).

در سالهاي اخير ، بخش زيادي از سرمايه گذاري هاي دولتي به تحقيق و توسعه اختصاص يافته است. علي رغم اين مطلب نرخ تجاري سازي حاصله از ميزان انتظار كمتر بوده است . به منظور جلوگيري از چنين اتلاف هزينه اي ، اطلاعات بازخورد كه از ارزيابي هاي پروژه هاي تكميل شده تحقيق و توسعه بدست مي آوريم را بايد در پروژه هاي آينده استفاده كنيم.تكنولوژي اخيرا نه تنها تبديل به بعد مهمي از توسعه و رشد ملي شده بلكه تبديل به عنصري بسيار ضروري براي بقاء در دنياي رقابتي كنوني گشته است.

در تجاري سازي دستاوردهاي پژوهشي در مرحله اول به توليد ايده پرداخته مي شود. در اين مرحله مهمترين دستاورد پژوهش ، توليد ايده^[2] است. نخستين پرسشي كه مطرح مي شود آنست كه « ايده » را چگونه بايد توليد كرد؟

پس از « توليد ايده » توسط پژوهشگر يا افرادي كه در مراكز تحقيق و توسعه فعاليت مي كنند ضروري است كه « ايده » ارائه شده از جنبه هاي مختلف مورد بررسي و ارزشيابي قرار گيرد، اين مرحله كه دومين مرحله تجاري شدن ايده است اصطلاحاً ارزشيابي ايده توليدشده^[3] ناميده مي شود.

مرحله بعد توسعه « ايده » و بررسي كاربردي كردن آن مي باشد . كه در اين مرحله نكات مهم بازاريابي مطرح مي شود كه لازم است براي روشن شدن آنها تحقيقات تكميلي صورت گيرد.

سپس وارد مرحله تحليل تجاري كالا مي شويم. منظور از تحليل تجاري آن است كه بنگاه اقتصادي، قبل از توليد، از طريق بررسيهاي آماري به اين نكته پي ببرد كه مناسب ترين ميزان ت

...

در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي و اولويت بندي فاكتورهاي تاثير گذار بر تجاري سازي يافته هاي پ...

مدير
۰ نظر

پايان نامه شناسايي و رتبه بندي عوامل استراتژيك رفع مشكلات صادرات لوازم خانگ ...

دوشنبه ۰۷ آبان ۹۷ ۱۰:۳۰ ۱۱۳ بازديد

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

فصل اول

1 – 1. مقدمه.. 2

1-2. بيان مسأله.. 4

1-3. اهميت موضوع تحقيق و انگيزش انتخاب آن.. 7

1- 4. اهداف تحقيق.. 9

1-5. سوالات تحقيق.. 9

1-6. روش تحقيق.. 9

1-7. جامعه آماري.. 10

1-8. نمونه آماري.. 10

1-9 . ابزار جمع‌آوري داده‌ها واطلاعات.. 11

1-10. روش تجزيه و تحليل داده‌ها و اطلاعات.. 11

1-11. تعاريف متغيرها و واژههاي كليدي.. 12

1-11-1.تعاريف نظري.. 12

1-11-1-1. استراتژي.. 12

1-11-1-2.تحليل SWOT.. 12

1-11-1-3.فرصت ها و تهديد ها.. 13

1-11-1-3-1.فرصت ها.. 13

1-11-1-3-2.تهديد ها.. 14

1-11-1-4. نقاط ضعف و قوت.. 14

1-11-1-4-1. قوت ها.. 14

1-11-1-4-2.ضعف ها.. 15

1-11-1-5. تكنيك تاپسيس.. 15

1-12. قلمرو تحقيق.. 16

1- 12-1. قلمرو موضوعي تحقيق.. 16

1- 12-2. قلمرو مكاني تحقيق.. 16

1- 12-3. قلمرو زماني تحقيق.. 16

1-13.مدل مفهومي پژوهش.. 17

فصل دوم

2-1. مقدمه.. 19

2-2. صادرات.. 21

2-3. مزاياي صادرات.. 22

2-4. مشكلات و موانع صادرات.. 23

2-5. تعيين نرخ ارز مناسب با صادرات.. 26

2-6. صنعت لوازم خانگي ايران.. 26

2-7. صادرات لوازم خانگي.. 29

2-8 . برنامه ريزي استراتژيك.. 30

2-9 . ويژگي هاي مهم برنامه ريزي استراتژيك.. 31

2-10. شناخت و تحليل محيط داخلي و خارجي.. 32

2-11 . تدوين و طراحي استراتژي.. 33

2-12. فرايند انتخاب استراتژي.. 34

2-13. تعيين ماموريت و تهيه بيانيه ماموريت سازمان.. 34

2-14 . چشم انداز سازمان(شركت)... 38

2-15. اهداف شش گانه برنامه ريزي در سازمان.. 40

2-16 . ماتريس تجزيه تحليل قوت ها، ضعف ها ، فرصت ها و تهديدها(SWOT) 42

2-17 . مراحل ساخت ماتريس swot.. 45

2-18. بررسي عوامل خارجي * شناسايي فرصت ها وتهديد ها.. 46

2-19. بررسي عوامل داخلي.. 48

2-20.نقاط ضعف و قدرت صنعت لوازم خانگي.. 50

2-21. مهمترين راهبردهاي مياني براي دستيابي به اهداف زنجيره تامين لوازم خانگي و اداري الكتريكي و الكترونيكي.. 52

2-22.شركت لوازم خانگي آنتيك.. 70

2-23. پيشينه پژوهش.. 85

فصل سوم

3-1. مقدمه.. 94

3-2. روش تحقيق.. 95

3-3. جامعه آماري............................................................................................................................ 99

3-4. نمونه آماري.. 99

3-5 . ابزار جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات........................................................................................100

3-5-1. منابع دادهها.. 100

3-5-2. ابزار گردآوري داده ها.. 100

3-6. روايي و پايايي.. 99

3-6-1. آلفاي كرونباخ.. 99

3-7. روش تجزيه و تحليل داده‌ها و اطلاعات.. 100

3-7-1. تكنيك تاپسيس.. 101

فصل چهارم

4-1. مقدمه.. 103

4-2. شناسايي فاكتورهاي مهم SWOT.. 1058

4-2-1. پرسشنامه SWOT.. 1058

4-2-2. تحليل پرسشنامه با استفاده از پارتو.. 10710

4-3. رتبه بندي عوامل استراتژيك با topsis. 1135

4-5.جمع بندي.. 1248

فصل پنجم

5-1. مقدمه.. 126

5-2. پردازش سوالات تحقيق.. 1271

5-3. پيشنهاد براي تحقيقات آتي.. 1326

5-4.منابع...............................................................................................................................................................137

چكيده:

اتكا به درآمدهاي نفتي و مغفول ماندن توسعه صادرات غيرنفتي از جمله چالش هايي است كه اقتصاد ايران را همواره تحت تاثير قرار داده است. بنابرابن با توجه به اينكه توسعه صادرات غيرنفتي به عنوان يكي از كليدي ترين مباحث در رشد و شكوفايي اقتصاد كشور و حضور موفق تر در بازارهاي جهاني محسوب مي شود، لذا شناسايي عوامل استراتژيك رفع مشكلات صادرات غير نفتي (از جمله لوازم خانگي و....) از اهميت ويژه اي براي رشد و شكوفايي اقتصاد كشور برخوردار است. اين تحقيق در صدد است به شناسايي و رتبه بندي عوامل استراتژيك رفع مشكلات صادرات لوازم خانگي با استفاده از تكنيك تاپسيس در شركت توليدي لوازم خانگي آنتيك ، بپردازد. با توجه به جامعه پژوهش، تعداد 132 نفر به عنوان نمونه با روش نمونه گيري تصادفي ساده انتخاب شده اند. دراين پژوهش از يك پرسشنامه محقق ساخته (swot) براي گردآوري اطلاعات استفاده مي شود. فرضيه‌هاي تحقيق از طريق آزمون آماري متناسب با سؤال‌هاي پرسشنامه‌، تحليل سلسه مراتبي وهمچنين مدل تاپسيس TOPSIS)) براي رتبه بندي عوامل استفاده شده است . پنج عامل(تجارت و كسب و كار، مشتري مداري، سياستگزاري و هدايت، فناوري و فراسازماني ) به عنوان مشكلات اساسي صادرات لوازم خانگي ذكر گرديد و با توجه به اولويت بندي كه به روش تاپسيس صورت گرفت به ترتيب عوامل(كاهش وابستگي ارزي، افزايش كيفيت محصول، ارتقاء دانش تخصصي، مقابله با تورم، رفع كمبود نقدينگي، افزايش سهم بازار، شكست تحريم ها و افزايش مزيت رقابتي) به عنوان عوامل استراتژيك اول تا هشتم رفع مشكلات صادرات لوازم خانگي شناسايي شدند.

كليدواژه ها: صادرات- شناسايي و رتبه بندي - عوامل استراتژيك - تكنيك تاپسيس - شركت توليدي لوازم خانگي آنتيك

فصل اول

كليات تحقيق

1 – 1. مقدمه

اتكا به درآمدهاي نفتي و مغفول ماندن توسعه صادرات غيرنفتي از جمله چالش هايي است كه اقتصاد ايران را همواره تحت تاثير قرار داده است(آل اسحاق،1390).

در خصوص نقش ناچيز صادرات غير نفتي در توسعه اقتصادي كشور كافي است به سهم آن در توليد ناخالص داخلي توجه شود كه طي يك روند ده ساله از 4 درصد در سال 79 به 6 درصد در سال 88 رسيده است. از بعد مقايسه بين المللي نيز مي توان به سهم اندك صادرات غير نفتي در كل صادرات جهاني پي برد، به طوري كه در سال 2009(1387-88) ميزان صادرات جهاني در حدود 16 تريليون دلار بوده كه سهم صادرات غير نفتي ايران 13٪ درصد مي باشد ( آمار بانك جهاني،2011).

در سال هاي گذشته كشور هاي آسيايي هم چون چين ،سنگاپور، مالزي، و تركيه در صادرات غير نفتي بسيار موفق عمل كرده اند به طور نمونه تركيه به عنوان اصلي ترين رقيب ايران در منطقه در افق چشم انداز(2023)، صادرات غير نفتي سالانه 500 ميليارد دلاري را هدف گذاري كرده است. با توجه به هدف گذاري كشورهاي منطقه، ايران نيز صادرات كالا و خدمات غير نفتي 80 ميليارد دلاري را تا پايان برنامه پنجم توسعه (1394) و صادرات 500 ميليارد دلاري را به عنوان يكي از اهداف سند چشم انداز 1404 مد نظر قرار مي دهد(محمد زاده اصل و محمدي،1391).

طراحي و تدوين راهبردهاي ملي توسعه صادرات به دليل ماهيت فرا بخشي صادرات ،نقش آفريني بنگاه هاي خصوصي و نيز تاثير محيط جهاني و ملي از نظر عوامل اقتصادي ،اجتماعي و فر هنگي ، سيا سي و قانوني و مقرراتي و به ويژه در دهه هاي اخير، عوامل تكنولوژيك، از پيچيدگي خاص برخوردار است . به نحوي كه حتي درآغاز قرن بيست و يكم،مطابق مطالعات انجام شده و به ويژه براساس نتايج فوروم هاي متعدد برگزارشده توسط مركزتجارت بين الملل(ITC)، متشكل از كشورهاي صنعتي، در حال گذار ، در حال توسعه وبسيار كم توسعه يافته(LDC)، متدولوژي واحد و پذيرفته شده اي براي تدوين راهبردهاي ملي صادرات وجود ندارد و كشورهاي مختلف، از روشها و الگوهاي متفاوتي براي اين مهم بهره -گيري كرده اند كه در سازمان توسعه تجارت ايران طي سالهاي اخيرمورد مطالعه و بررسي قرارگرفته اند.

در ج .ا.ايران اولين تلا ش هاي سيستماتيك و جدي در جهت تدوين برنامه هاي توسعه صادرات از سال1377و در زمان تدوين برنامه سوم توسعه اقتصادي، اجتماعي آغاز و دربرنامه چهارم به نحوي عميقتر و گسترده تر ادامه يافت(سند راهبرد ملي توسعه صادرات غيرنفتي،1389).

1-2. بيان مسأله

در حال حاضر اقتصاد ايران، اقتصادي مبتني بر درآمد نفت است و هر تحولي حتي كوچك بر شاخص هاي اقتصادي كشور ما تاثيرات بسزايي خواهد داشت. درآمدهاي سرشار نفتي، در مقابل اقتصاد كشورمان، نه تنها دردي از دردهاي جامعه را درمان نخواهد كرد، بلكه نوسانات قيمتي آن و هرگونه كاهش يا توقف در جريان وصول وجوه نفتي، زندگي روزمره مردم را تحت تاثير خود قرار خواهد داد و چه بسا فاجعه اي اقتصادي و اجتماعي ايجاد خواهد كرد. طبيعي است كه در چنين فضايي، نوسانات موجود در بازار نفت از سويي و نگراني از اتمام اين ذخاير ارزشمند از سوي ديگر لزوم توجه به توسعه صادرات غيرنفتي و درآمدهاي حاصل از آن را براي رشد و شكوفايي اقتصاد كشور دوچندان مي كند.

راهبردها، براي دستيابي به اهداف طراحي مي شوند و هر چه بهتر طراحي شوند، مقاصد بهتري در راستاي چشم انداز قابل دستيابي خواهند بود. ازجمله عوامل استراتژيك رفع مشكلات صادرات غيرنفتي (به ويژه لوازم خانگي)عبارتند از: عزم و اراده مسوولان بر توليدات صادرا ت محور استوار باشد و اين بدين معناست كه موافقت اصولي وزير صنعت، معدن و تجارت، تخصيص منابع، سرمايه گذاري سرمايه گذاران همه و همه براساس نياز مشتريان خارج از كشور صورت پذيرد. به عبارتي نگاه به توليد محصول بايد بر مبناي صادرات و نيازهاي بازارهاي منطقه و جهاني شكل گيرد.

بديهي است كه اگر توليد صادرات محور به عنوان يك اصل مورد توجه قرار گيرد، را ه اندازي خط توليد جهاني، كاهش قيمت تمام شده، كيفي ترشدن كالا و افزايش بهره وري را شاهد خواهيم بود، در چنين شرايطي نرخ ارز به صورت اتوماتيك وار با اولويت صادرات تعيين خواهد شد.

بايد توجه داشته باشيم كه براساس مطالعات صور ت گرفته، نقايص كيفيت ( به مفهوم گسترده ) يكي از اصلي ترين تنگناهاي جهش صادراتي كشور محسوب مي شود. هرچند كه روند رو به بهبود كيفيت در بسياري از كالاها و خدمات توليد داخل كشور نسبت به گذشته و به نحوي چشمگير آغاز شده و تداوم دارد اما فاصله زيادي با كالاها و خدمات مشابه رقبا به ويژه رقباي كشورهاي صنعتي وجود دارد. قدر مسلم رونق توليد ملي يك نياز اقتصادي و اجتماعي و حمايت از آن وظيفه تمامي دستگاه هاي برنامه ريز و مجري است. اما توليدي مستحق حمايت است كه ثابت كند داراي ارزش افزوده و رويكرد صادرا ت گراست.

چنانچه استانداردهاي لازم در امر صادرات و توسعه تجارت خارجي ايران مدنظر قرار گيرد، سطح دسترسي بيشتر به بازار صادراتي جديد و قدرت ماندگاري بيشتر در بازارهاي هدف تضمين مي شود.

از آنجا كه اقدام به توليد تمامي كالاها و نيازمندي هاي جامعه با هيچ منطق اقتصادي صحيح نيست و موجب اتلاف منابع ملي مي شود، نظام تعرفه اي و ديگر مكانيزم هاي حمايتي نيز بايد متمركز به تعداد محدودي از فعاليت هاي توليدي باشد كه در آنها داراي ارزش افزوده مطلق يا بالاترين سطح ارزش افزوده نسبي هستيم.

در ضمن براي توسعه صادرات غيرنفتي واردات هم بايد در جهت صادرات شكل گيرد و نظام واردات در اين مسير مديريت شود. از طرف ديگر هيچ كشوري نمي تواند با افزايش مداوم تعرفه ها، كالاي رقابتي توليد كند چر اكه دشوارسازي مسير واردات به معناي بهبود كيفيت توليد داخلي نيست. ضمن اينكه كارايي جلوگيري از واردات با مكانيزم تعرفه محدود و مقطعي است و نيا زهاي وارداتي از طرق مختلف و مبادي غيررسمي قابل تامين هستند. لذا در شرايط كنوني اقتصاد كشور، توليد صادرات محور بايد به عنوان يك اصل و قاعده مورد توجه همه بخش هاي اقتصادي كشور اعم از خصوصي و دولتي قرار گيرد. (آل اسحاق،1390).

بنابراين با توجه به اينكه توسعه صادرات غيرنفتي از جمله (لوازم خانگي ....) به عنوان يكي از كليدي ترين مباحث در رشد و شكوفايي اقتصاد كشور و حضور موفق تر در بازارهاي جهاني محسوب مي شود

لذا شناسايي عوامل استراتژيك رفع مشكلات صادرات غير نفتي از جمله (لوازم خانگي و....) از اهميت ويژه اي براي رشد و شكوفايي اقتصاد كشور از اهميت ويژه اي برخوردار است. توسعه، تنوع بخشي و كاهش ريسك صادرات لوازم خانگي مي تواند باعث افزايش صادرات اين محصولات گردد.

پژوهش مذكور با توجه به نگرش استراتژيك در تمامي جوانب و همچنين با توجه به نقاط قوت و ضعف و فرصت ها و تهديدها مطالعه و بررسي مي شود و با توجه به اهداف و ماموريت هاي سازمان، جهت نيل به اهداف، مسير حركت اتخاذ مي شود و در نهايت اين سؤالات مطرح است كه:

عوامل استراتژيك رفع مشكلات صادرات لوازم خانگي در شركت توليدي لوازم خانگي آنتيك كدامند؟ و رتبه بندي عوامل استراتژيك رفع مشكلات صادرات لوازم خانگي با استفاده از تكنيك رتبه بندي ترجيحات از طريق مشابهت راه حل هاي ايده آل (TOPSIS ) چگونه است؟

1-3. اهميت موضوع تحقيق و انگيزش انتخاب آن

در دنيايي رقابتي امروز ، خلق و پياده سازي جديد و مبتكرانه ، براي بهره گيري از فرصت ها، سخت و دشوار به نظر مي رسد. به طور قطع ، مي توان گفت كه هر استراتژي اي براي تمام سازمان ها مناسب نيست . اگر عوامل استراتژيك براي يك سازمان موثر باشد، لزوماً در ديگر سازمان ها مفيد نخواهد بود (مهر منش و همكاران،1391).

گمرك جمهوري اسلامي ايران در گزارش اخير خود ميزان صادرات غيرنفتي طي ماه فروردين را 4/2 ميليارد اعلام كرد. اين نهاد در گزارش قبلي خود كه مربوط به عملكرد سال گذشته بوده است ميزان صادرات غيرنفتي كشور را در سال گذشته بيش از 40 ميليارد دلار اعلام كرد. رقمي بزرگ براي اقتصاد كشورمان چرا كه طبق جداول برنامه چهارم توسعه مقرر بود صادرات كالاهاي غيرنفتي كشور در سال 1394 به حدود 32 ميليون دلار برسد كه براساس آمار گمرك در سال گذشته بيش از اين رقم محقق شده است. رقم 40 ميليارد دلار صادرات غيرنفتي از اين منظر نيز جالب است كه بدانيم ميزان واردات كشور در سال گذشته 48 ميليارد دلار بوده كه تنها هشت ميليارد دلار نسبت به رقم صادرات غيرنفتي بيشتر است. براساس اين دو گزارش آماري ارائه شده شايد در يك نگاه اجمالي بتوان چنين تصور كرد كه اگر تلاش بيشتري شود مي توان به تراز مثبت بازرگاني از طر يق صادرات غيرنفتي دست يافت وكشور را از درآمدهاي نفتي براي واردات بي نياز كرد. اما متاسفانه دو مشكل تقريبا تاريخي در اين ميان وجود دارد: اول با وجود آنكه حدود 70 درصد صادرات غيرنفتي كشور را طي سال هاي 84 تا 91 صادرات صنعتي تشكيل مي داده اما بيش از 50 درصد اين صادرات صنعتي، صادرات محصولات پتروشيمي بوده است. سهم كالاهاي صنعتي و كشاورزي و مواد معدني نيز از صادرات غيرنفتي كشور طي دوره زماني 84 تا 91 حدود 30 درصد بوده است. براين اساس سهم صادرات كالاهاي صنعتي اعم از آهن، فولاد، سيمان، مس تا پوشاك و لوازم خانگي و... حداكثر حدود 20 درصد صادرات صنعتي و 15 درصد صادرات غيرنفتي كشور است. مشكل ديگر آن است كه درآمدهاي نفتي محرك و عامل تاثيرگذار در تامين نهاده هاي توليد براي محص

...

در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي و رتبه بندي عوامل استراتژيك رفع مشكلات صادرات لوازم خانگ...

مدير
۰ نظر

پايان نامه شناسايي و رتبه بندي پيش آيندهاي مؤثر بر ساخت و سازهاي غير مجاز ي ...

دوشنبه ۰۷ آبان ۹۷ ۱۰:۲۶ ۱۲۵ بازديد

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چكيده.. 1

فصل اول: كليات تحقيق

1-1- مقدمه.. 3

1-2- بيان مساله.. 3

1-3- ضرورت و اهميت.. 5

1-4- مدل مفهومي تحقيق.. 6

1-5- اهداف تحقيق.. 7

1-6- فرضيه‏هاي تحقيق.. 7

1-7- محدوديتهاي تحقيق.. 7

1-8- قلمرو انجام تحقيق.. 7

1-8-1- قلمرو موضوعي.. 7

1-8-2- قلمرو زماني.. 7

1-8-3- قلمرو مكاني.. 7

1-9- تعاريف فني و تخصصي.. 8

فصل دوم: ادبيات و پيشينه تحقيق

2-1- مقدمه.. 10

2-2- پيشينه تحقيق.. 10

2-3- قوانين حاكم.. 12

فصل سوم: روش تحقيق

3-1- مقدمه.. 19

3-2- روش تحقيق.. 19

3–3– جامعه آماري.. 20

3-4- حجم نمونه و روش نمونه گيري.. 20

3-5- روش گردآوري اطلاعات.. 21

3-6- ابزار گردآوري اطلاعات.. 21

3-6-1- عامل فرهنگي.. 21

3-6-2- عامل اقتصادي.. 22

3-6-3- عامل فني- زيربنايي.. 22

3-6-4- عامل انساني.. 22

3-7- روايي و پايايي ابزار تحقيق.. 23

3-7-1- روائي (اعتبار).. 23

3-7-2- پايائي.. 23

3-8- فرضيات تحقيق.. 24

3-9- روش‌هاي مورد استفاده جهت تجزيه و تحليل داده‌ها.. 25

3-9-1- بررسي نرمال بودن متغيرها.. 25

3-9-2- بررسي ارتباط بين متغيرها.. 25

3-9-3- آزمون مقايسه ميانگين دو جامعه مستقل.. 26

3-9-4- مدل‌يابي معادله ساختاري.. 26

3-9-4-1- تحليل مسير برقراري روابط علّي در مدل.. 27

3-9-4-2- برازندگي مدل.. 27

3-9-5- رتبه بندي راهكارها.. 29

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها

4-1- مقدمه.. 31

4-2- آمار توصيفي متغيرهاي جمعيت شناختي.. 32

4-2-1- سن.. 32

4-2-2- ميزان تحصيلات.. 33

4-2-3- وضعيت مالكيت.. 34

4-3- تحليل توصيفي متغيرهاي پرسشنامه.. 34

4-4- بررسي نرمال بودن متغيرها.. 35

4-5- تحليل عاملي تأييدي.. 36

4-5-1- آزمون كرويت بارتلت.. 36

4-5-1-1- عوامل فرهنگي.. 36

4-5-1-2- عامل اقتصادي.. 37

4-5-1-3- عامل فني- زيربنايي.. 38

4-5-1-4- عامل انساني.. 39

4-5-1-5- ساخت و ساز غيرمجاز.. 39

4-6- بررسي ارتباط بين متغيرها.. 40

4-7- بررسي تاثير متغيرهاي جمعيت شناختي بر عوامل مؤثر بر ساخت و ساز غيرمجاز.. 41

4-8- مدل معادلات ساختاري براي آزمون فرضيات اصلي.. 44

4-8-1- فرضيات تحقيق.. 45

4-8-2- مدل اوليه تحقيق.. 45

4-8-2-1- برازش مدل.. 48

4-8-3- مدل اصلاح شده تحقيق.. 48

4-8-3-1- برازش مدل.. 49

فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادها

5-1- خلاصه يافته ها.. 52

5-2- نتيجه گيري و پيشنهادها.. 54

5-2-1- اقدامات اقتصادي.. 56

5-2-1-1- راهكارهاي پيشنهادي.. 56

5-2-1-2- رتبه بندي راهكارها.. 56

5-2-2- فني و زير بنايي.. 57

5-2-2-1- راهكارهاي پيشنهادي.. 57

5-2-2-2- رتبه بندي راهكارها.. 59

5-2-3- اقدامات فرهنگي.. 60

5-2-3-1- راهكارهاي پيشنهادي.. 60

5-2-3-2- رتبه بندي راهكارها.. 60

5-2-4- انساني.. 61

5-2-4-1- راهكارهاي پيشنهادي.. 61

5-2-4-2- رتبه بندي راهكارها.. 61

منابع.. 63

پيوست ها.. 66

چكيده انگليسي.. 69

فهرست جدول ها

عنوان صفحه

جدول 3-1: ضريب آلفا كرونباخ.. 24

جدول 3-2: معيارهاي برازش و سطح قابل قبول مدل تحقيق.. 28

جدول 4-1: جدول فراواني متغير سن.. 32

جدول 4-2: جدول فراواني متغير تحصيلات.. 33

جدول 4-3: جدول فراواني متغير وضعيت مالكيت.. 34

جدول 4-4: آمار توصيفي متغيرها.. 34

جدول 4-5: آزمون كولموگروف اسميرنف جهت بررسي نرمال بودن متغيرها 35

جدول 4-6: معيار KMO و آزمون بارتلت.. 36

جدول 4-7: ضرايب گويه ها.. 37

جدول 4-8: معيار KMO و آزمون بارتلت.. 37

جدول 4-9 : ضرايب گويه ها.. 37

جدول 4-10: معيار KMO و آزمون بارتلت.. 38

جدول 4-11: ضرايب گويه ها.. 38

جدول 4-12: معيار KMO و آزمون بارتلت.. 39

جدول 4-13: ضرايب گويه ها.. 39

جدول 4-14: معيار KMO و آزمون بارتلت.. 39

جدول 4-15: ضرايب گويه ها.. 40

جدول 4-16: آزمون همبستگي جهت بررسي ارتباط بين متغيرها.. 40

جدول 4-17: آزمون مقايسه ميانگين.. 42

جدول 4-18: تحليل واريانس يكطرفه.. 43

جدول 4-19: تحليل واريانس يكطرفه.. 44

جدول 4-20: بررسي مسيرهاي مدل اوليه بر اساس فرضيات.. 46

جدول 4-21: شاخصهاي برازش مدل.. 48

جدول 4-22: بررسي مسيرهاي مدل نهايي بر اساس فرضيات.. 49

جدول 4-23: شاخصهاي برازش مدل.. 49

جدول 4-24: معيارهاي برازش و سطح قابل قبول مدل تحقيق.. 50

جدول 5-1: برآورد ميانگين عوامل مؤثر بر ساخت و ساز غير مجاز شهري 52

جدول 5-2: بررسي اثرات متغيرها.. 53

جدول 5-3: جدول رتبه بندي راهكار هاي اقتصادي.. 57

جدول 5-4: جدول رتبه بندي راهكار هاي فني و زيربنايي.. 60

جدول 5-5: جدول رتبه بندي راهكار هاي فرهنگي.. 61

جدول 5-6: جدول رتبه بندي راهكار هاي فرهنگي.. 62

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 1-1: مدل مفهومي تحقيق.. 6

نمودار 4-1: نمودار توصيفي متغير سن.. 32

نمودار 4-2: نمودار توصيفي متغير تحصيلات.. 33

نمودار 4-3: نمودار توصيفي متغير وضعيت مالكيت.. 34

نمودار 4-4: مدل اوليه.. 45

نمودار 4-5: مدل نهايي.. 48

چكيده

امروزه رويكرد جهاني به طرحهاي توسعهي شهري، رويكرد مسئله محور براي حل مسائل شهري است و بدون شك ساخت و سازهاي غيرمجاز شهر يزد يكي از مسائل مهم و اساسي شهر است و شناخت و تحليل اين مسئله و ارائه راهكار در اين زمينه اصولاً از نتايج مورد انتظار طرحهاي توسعهي شهري است. در اين تحقيق، ابتدا با روشكتابخانهاي، مختصري به بررسي ساخت و سازهاي غيرمجاز در شهر يزد و عوامل مؤثر بر آن پرداخته شده است، سپس با روش ميداني اطلاعات در اين زمينه جمعآوري شده است و با استفاده از روشهاي آماري تحليل اطلاعات انجام گرفته است. با توجه به نتايج به دست آمده، راهكارهاي عملياتي جهت كاهش تخلفات مربوط به ساخت و سازهاي غيرمجاز در شهر يزد ارائه گرديده است. براي تحليل داده‌ها از نرم افزار SPSS وAmos استفاده شده است. عوامل شناسايي شده مؤثر بر ساخت و سازهاي غيرمجاز در چهار عامل فرهنگي، اقتصادي، فني زيربنايي و انساني دسته بندي شده است، كه براي سنجش هر عامل از گويه هايي كه در پرسشنامه مطرح شده است بهره گرفتيم. در ادامه سهم هر عامل در ساخت و ساز غير مجاز با روش تحليل مسير مورد بررسي قرار گرفت و عوامل مؤثر رتبه بندي شدهاند. عامل اقتصادي بيشترين اثر را بر ساخت و سازهاي غير مجاز به خود اختصاص داده است و سپس عامل فني- زير بنايي، عامل فرهنگي و كمترين تاثير مربوط به عامل انساني بودهاست. پس از رتبه بندي عوامل، راهكارهاي مربوط به هر عامل در جهت بهبود وضعيت ساخت و ساز غير مجاز در شهر يزد ارائه گرديده و با روش AHP فازي رتبه بندي و نتايج آن در انتها ارائه شده است.

كلمات كليدي: ساخت و ساز غير مجاز، عوامل فرهنگي، عوامل فني- زير بنايي، عوامل اقتصادي، عوامل انساني.

1-1- مقدمه

در اين فصل به كليات تحقيق پرداخته ميشود. مباحث بيان مساله، ضرورت و اهميت، اهداف تحقيق، فرضيات تحقيق، محدوديتهاي تحقيق، تعاريف نظري و عملياتي در اين فصل مورد بحث قرار ميگيرد.

1-2- بيان مساله

امروزه ساخت و سازهاي غيرمجاز و فاقد ساختارهاي فني و مهندسي بلايي است كه شهرها را گرفتاركرده است. سالها است كه بسياري از افراد در خانه هايي كوچك با ساخت و سازهاي غيرمجاز و بدون پروانه ساخت و بدون رعايت ضوابط فني و شهرسازي زندگي ميكنند و علاوه بر ناهمگوني و نازيبا نمودن چهره شهر بيش از ديگران در معرض بلاهاي طبيعي مانند زلزله قرار ميگيرند.

طبق تعريف شهر سيستمي است متشكل از سيستمهاي دروني كه با آنها داراي ارتباط متقابل است و خود نيز با ساير سيستمهاي منطقه ارتباط دارد و منطقه نيز جزئي از سيستم ملي است. تعريف شهر در ماده 4 قانون تعاريف و ضوابط تقسيمات كشوري ايران چنين آمده است:

شهر محلي است با حدود قانوني كه در محدوده جغرافيايي مشخص واقع شده و از نظر بافت ساختماني، اشتغال و ساير عوامل داراي سيمايي با ويژگيهاي خاص خود است، به طوريكه اكثريت ساكنان دائمي آن در مشاغل كسب، تجارت، صنعت، خدمات و فعاليتهاي اداري اشتغال داشته و در زمينه خدمات شهري از خودكفايي نسبي برخوردارند.

امروزه شهرنشيني به عنوان يكي از نقاط عطف تكامل جوامع بشري متأسفانه مشكلات گوناگون زيست محيطي، اجتماعي، فرهنگي و كالبدي را به ارمغان آورده كه بارزترين آن توزيع نامناسب نظام سكونتگاهي است كه در اكثر مناطق منجر به شكلگيري مجموعههاي نامتعادل در فضاي جغرافيايي واحد شده است (پارسي پور و همكار، 1391).

مقولههاي شهرسازي، ساختمانسازي و... به دفعات توسط تحقيقگران مختلف مورد بررسي قرار گرفته، ولي كمتر داراي نتايج علمي و تأثيرگذار در امر توسعه به مفهوم واقعي بوده است. به عنوان نمونه، تحقيق‌هايي در زمينه شناخت و مقايسه نظامها و مقررات شهرسازي در ساير كشورها و به ويژه در سالهاي پيش از انقلاب انجام گرفته لكن در اجرا عدم كارايي آنها به اثبات رسيده است (طهماسبي، 1388). امروزه تبديل اين مطالعات به آئيننامههاي اجرايي شهرسازي، معماري و ساختماني از اهميت فراوان برخوردار است تا به عنوان دستورالعمل در دستگاههاي اجرايي مختلف مورد استفاده قرار گيرند، همچنين در طول زمان بهطور مرتب مورد تجزيه و تحليل و بروز رساني قرار گرفته و نقش خود را به عنوان بازوان توانمند دستگاههاي اجرايي كشور ايفا نمايند.

چرا كه فرآيند شهرسازي در مقوله ساختار شهري چه از طريق مراجعه شهروندان به شهرداري ها و اعلام نياز توسط آنها جهت ساخت و ساز شهري در نهايت باعث به وجود آمدن تغييراتي در سيما و كالبد شهري ميشود. لذا نياز به يكسري ابزارهاي هدايتگر و كنترل كننده جهت هماهنگ سازي پديده ساخت و ساز در مجموعه ساختمانسازي در يك شهر احساس ميشود. قصه ساخت و ساز غيرمجاز علاوه بر مشكلات و آسيب هاي اجتماعي كه به دنبال دارد موجب شده تا ساختمان‌هايي غير استاندارد كه تنها نام چهارديواري را يدك مي‌كشد و هيچ پناهگاه امني در مقابل زلزله و ساير اتفاقات ناگوار نيست روز به روز افزايش يابد.

در اين بين اگر سرپيچي از ضوابط و مقررات در امر ساخت و ساز ها صورت بگيرد با پديدهاي به نام تخلفات سازماني روبرو خواهيم شد. يكي از ابزارهاي مهم كنترل، اعمال ضوابط و مقررات ساختماني است، چرا كه در غياب سيستم مؤثر كنترل، تخلفات ساختماني گسترش مييابد، در حاليكه نظارت بر ساخت و سازهاي شهري و هدايت آن از طريق مجاري صدور پروانه، اگر درست و به صورت منطقي صورت پذيرد، ميتواند به عنوان يك ساز و كار مؤثر در جلوگيري از ساخت و سازهاي غيرقانوني مؤثر افتد (پور محمدي و همكاران، 1381). اين در حالي است كه تاكنون "فرآيند بررسي تخلفات ساختماني از ابتداي بررسي پرونده تا مرحله صدور رأي هزينههاي هنگفتي را بر دوش مديريتهاي شهري قرار داده است" (زماني، 1390).

در قسمتهايي از شهر يزد، كه رشد و توسعه آن بدون برنامه و با ساخت و سازهاي بي رويه همراه بوده است، بافت شهر را از دارا بودن استخوان بندي درست و كارآمد مانند آنچه در گذشته بوده محروم ساخته است. آمار و ارقام حاكي از آن است كه تنها در سال 1392 تعداد 998 فقره پروانه ساختماني صادر شده اين در حاليست كه تعداد 1791 فقره پرونده ساخت و سازهاي بدون پروانه به كميسيون ماده 100 شهرداري ارسال و منتج به صدور رأي گرديده است. رقم بالاي ميزان تخلفات در قياس با م

...

در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي و رتبه بندي پيش آيندهاي مؤثر بر ساخت و سازهاي غير مجاز ي...

مدير
۰ نظر

آيا ميدانيد ؟! در هفت بلاگ ، شما داراي 300 مگابايت فضا براي آپلود فايل هاي خود هستيد ؟ ورود به آپلود فايل هفت بلاگ پيشخوان مطالب نظرات دوستان قالب صفحات اعضا تنظيمات ساير وبلاگ خروج » ارسال مطلب جديد » مديريت مطالب قبلي » انتقال مطالب » موضوعات مطالب » زمينه مطالب تبليغات تبليغات Powered By : 7Blog.ir

دوشنبه ۰۷ آبان ۹۷ ۱۰:۲۲ ۱۰۳ بازديد

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

عنوان	شماره صفحه
چكيده .......................................................................................................................................		14
فصل اول.....................................................................................................................................		17
مقدمه ........................................................................................................................................		18
بيان مسئله...................................................................................................................................		19
علل تخلف از دفترچه هاي درماني...............................................................................................		21
اهميت پژوهش............................................................................................................................		21
اهداف تحقيق.............................................................................................................................		22
سوالات تحقيق...........................................................................................................................		23
واژگان كليدي تحقيق..................................................................................................................		23
تعاريف نظري واژه ها.................................................................................................................		23
تعريف عملياتي...........................................................................................................................		24
قلمرو تحقيق..............................................................................................................................		25
قلمرو موضوعي...........................................................................................................................		25
قلمرو زماني................................................................................................................................		25
فنون جمع آوري اطلاعات...........................................................................................................		25
فصل دوم...................................................................................................................................		26
مقدمه ........................................................................................................................................		27
تاريخچه بيمه در ايران .................................................................................................................		29
تاريخچه بيمه در خارج................................................................................................................		31
گاه شمار بيمه در جهان................................................................................................................		32
مفاهيم بيمه ................................................................................................................................		33
اصطلاحات رايج و عمومي در بيمه ..............................................................................................		34
انواع بيمه ...................................................................................................................................		35
سازمان بيمه سلامت ....................................................................................................................		40
سازمان بيمه تامين اجتماعي..........................................................................................................		42
بيمه هاي درمان...........................................................................................................................		43
كاربردهاي بيمه درمان.................................................................................................................		43
برنامه هاي مناسب بيمه درمان......................................................................................................		44
نيازهاي فردي براي بيمه درمان....................................................................................................		44
نيازهاي بيمه هزينه پزشكي..........................................................................................................		44
نظام بيمه سلامت در امريكا.........................................................................................................		45
مديكير و مديكيد........................................................................................................................		45
منابع مالي درمان در امريكا...........................................................................................................		47
طرح هاي مزاياي اشتغال.............................................................................................................		48
بيمه درمان گروهي......................................................................................................................		48
طرح هاي تداوم شغلي.................................................................................................................		49
بيمه هزينه سربار شغلي................................................................................................................		49
بيمه درمان مشاغل.......................................................................................................................		49
تعريف بيمه................................................................................................................................		54
اصول مبناي علمي بيمه ..............................................................................................................		56
توليد ناخالص داخلي...................................................................................................................		58
قواعد هنجارها.............................................................................................................................		59
ضوابط اجرايي بيمارستانها............................................................................................................		61
ضوابط اجرايي پزشكان...............................................................................................................		61
ضوابط اجرايي داروخانه ها..........................................................................................................		61
ضوابط اجرايي بيمه شدگان.........................................................................................................		62
هنجارهاي اجتماعي.....................................................................................................................		62
تقسيم بندي هنجارها....................................................................................................................		64
ويژگي هنجارها...........................................................................................................................		64
سودمندي هنجارها......................................................................................................................		65
سلسله مراتب هنجارها................................................................................................................		65
درجه واهميت هنجارها................................................................................................................		66
ارزشهاي اجتماعي........................................................................................................................		66
تعارض هنجارها..........................................................................................................................		66
تقسيمات هنجارها........................................................................................................................		67
تعريف جرم................................................................................................................................		70
آراء و نظرات مربوط به كجروي....................................................................................................		74
نظريه نابساماني اجتماعي..............................................................................................................		75
نظريه يادگيري اجتماعي..............................................................................................................		77
نظريه كنترل اجتماعي..................................................................................................................		78
نظريه آناتومي جامعه...................................................................................................................		81
نظريه برچسب............................................................................................................................		82
مهمترين عوامل سوء استفاده از دفترچه هاي بيمه...........................................................................		85
اصول اساسي حاكم بر نظام بيمه...................................................................................................		86
وضعيت عادلانه بيمه شدگان در برابر ريسك................................................................................		87
تنوع خدمات حمايتي و توسيع دايره بيمه شدگان..........................................................................		89
مدل مفهومي پژوهش..................................................................................................................		92
فصل سوم..................................................................................................................................		93
مقدمه........................................................................................................................................		94
روش شناسي..............................................................................................................................		94
تقسيم بندي تحقيقات توصيفي......................................................................................................		95
مراحل انجام تحقيق.....................................................................................................................		96
روش تحقيق...............................................................................................................................		97
شيوه ها و ابزار جمع آوري تحليل اطلاعات..................................................................................		99
متغيرهاي تحقيق..........................................................................................................................		100
جامعه آماري و روش نمونه گيري................................................................................................		102
روش تحليل داده ها.....................................................................................................................		102
روش دلفي فازي.........................................................................................................................		103
اجراي روش دلفي فازي...............................................................................................................		105
انتخاب خبرگان و تشريح مسئله براي آنها.....................................................................................		107
استخراج و تبيين مولفه هاي پيشنهادي...........................................................................................		107
تعريف متغيرهاي زباني................................................................................................................		108
روش تاپسيس.............................................................................................................................		109
جمع بندي..................................................................................................................................		111
فصل چهارم................................................................................................................................		112
مقدمه ........................................................................................................................................		113
عوامل موثر بر سوء استفاده از دفترچه هاي بيمه ...........................................................................		113
روش دلفي فازي.........................................................................................................................		115
حل مدل....................................................................................................................................		127
روش تاپسيس...........................................................................................................................		127
جمع بندي.................................................................................................................................		132
فصل پنجم................................................................................................................................		133
مقدمه.......................................................................................................................................		134
نتيجه گيري و خلاصه تحقيق.......................................................................................................		135
پيشنهادات..................................................................................................................................		138
پيشنهادات كاربردي......................................................................................................................		138
پيشنهادات در خصوص عدم وجود مقررات نظارتي.......................................................................		138
پيشنهادات در خصوص عدم وجود سيستم يكپارچه......................................................................		139
پيشنهادات در خصوص عدم ترويج فرهنگ بيمه...........................................................................		140
پيشنهادات در خصوص فقر مالي و سنگين بودن هزينه ها.............................................................		140
پيشنهادات در خصوص وجود قوانين دست و پاگير......................................................................		141
پيشنهادات در خصوص عدم بصيرت كافي در مورد حق الناس و مسايل شرعي...............................		142
پيشنهادات در خصوص اتباع خارجي............................................................................................		142
پيشنهادات به محققان آتي.............................................................................................................		143
محدوديت هاي تحقيق.................................................................................................................		143
جمع بندي..................................................................................................................................		144
پرسشنامه مدل تاپسيس.........................................................................................................................		145
منابع داخلي..........................................................................................................................................		143
منابع خارجي........................................................................................................................................		147
Abstract.......................................................................................................................................		149

چكيده:

استفاده افراد فاقد دفترچه از دفترچه بيمه افراد تحت پوشش و دفترچه هاي بيمه جعلي در حالي رو به افزايش است كه علت آن تنها به ضعف فرهنگي مردم بر نمي گردد و بايد اين امر را درجامعه محروم از خدمات درماني جستجو كرد. از مهمترين عواملي كه مي توان به سوء استفاده از دفترچه هاي بيمه اشاره نمود: عدم آگاهي از قوانين، تعدد دفترچه در دست مردم، عدم كنترل صحيح و فقر مالي مي توان اشاره نمود.

پژوهش حاضر با عنوان شناسايي و رتبه بندي عوامل سوء استفاده از دفترچه هاي بيمه درمان در استان قم مي باشد كه تجزيه و تحليل اطلاعات از طريق مدل Topsis مورد بررسي قرار خواهد گرفت.

در دنياي امروز موضوع سلامت از اولويتهاي اصلي زندگي افراد و حفظ و گسترش آن درحوزه رفاه اجتماعي امري ضروري به نظر مي رسد.سازمان بيمه سلامت كه متولي امر درمان دركشور به صورت گسترده مي باشد در سال 1373 از سوي مجلس شوراي اسلامي به تصويب رسيد و درحال حاضر با عقد قرارداد با كليه مراكز درماني به ارائه خدمات به بيمه شدگان خويش مي پردازد.

مراحل انجام تحقيق ما به اين صورت مي باشد: الف: شناسايي عوامل موثر بر سوء استفاده از دفترچه هاي بيمه درمان ب: غربالگري عوامل شناسايي شده با استفاده از روش دلفي فازي ج: رتبه بندي عوامل با استفاده از روش تاپسيس كه در اينجا ما به 32 مورد از مهمترين عوامل سوء استفاده از دفترچه ها با استفاده از نظرات تخصصي 25 نفر از كارشناسان / متخصصان/ پزشكان و اساتيد دانشگاه مي پردازيم.

در روش دلفي فازي ابتدا انتخاب خبرگان و تشريح مسئله براي آنان است، سپس تهيه پرسشنامه و ارسال آن به خبرگان و درنهايت دريافت نظر خبرگان و تجزيه و تحليل داده ها. نتايج به دست آمده در تحقيق حاضر نشان داد كه 7 شاخص نهايي وجود دارند كه بيشترين تاثير را در سوء استفاده از دفترچه ها را دارند كه در مراحل بعد اين 7 شاخص به سه شاخص نهايي تقليل پيدا كرد كه به اين صورت است: عدم وجود مقررات نظارتي، عدم وجود سيستم يكپارچه و مكانيزه ، عدم ترويج فرهنگ بيمه به عنوان مهمترين عوامل شناسايي و رتبه بندي شده اند.درخصوص مقررات نظارتي پيشنهاد مي گردد مكانيسمهاي نظارتي به صورت جدي تر و دقيق تر صورت پذيرد. در خصوص سيستم يكپارچه و مكانيزه لازم است يك بانك اطلاعاتي قوي و جامع در سازمان پياده شود و در خصوص فرهنگ بيمه انتظار مي رود سازمان از تمامي رسانه ها در جهت ترويج و اشاعه فرهنگ بيمه استفاده نمايد.

واژگان كليدي : سوء استفاده ، بيمه درمان، دفترچه هاي بيمه ، بيمه سلامت، دلفي فازي، تاپسيس

مقدمه:

امروزه صنعت بيمه جايگاه خود رابه عنوان يكي ازستون هاي اصلي جامعه تثبيت كرده است.اگر ماهيت بيمه و اهميت آن تحت تأثير پيشرفت هاي تكنولوژيكي و روند جهاني شدن و مقررات زدايي بازارهاي مالي و حقيقي، در معرض تغييرات قابل توجه است اما بدون شك صنعت بيمه جايگاه فعلي خود را در آينده حفظ و حتي مستحكم تر خواهد كرد(برزي محمدي،1390).

هم اكنون بيمه يك جزء اساسي استراتژي هاي پيچيده مديريت ريسك براي افراد، گروه هاي اجتماعي و صنايع و حرف شده است.بيمه سازگاري و انطباق با شرايط سخت،نامطمئن و پيچيده كه پيوسته در حال تشديد شدن است را امكان پذير مي سازد.جمع آوري، انباشت و مديريت سرمايه هاي حاصل از قراردادهاي بيمه اي كه از امور محوري فعاليت تجاري بيمه مي باشد؛ شركت هاي بيمه را در زمره سرمايه گذاران مهم سازماني و همچنين بازيگران كليدي در عرصه بازارهاي مالي بين المللي قرار داده است. (زينالي،1392)

افراد براي جبران خسارت هاي ناشي از خطرات محتملي كه جان و مال آنها و يا جان و مال ديگران مرتبط با آنها ( ناشي از مسئوليت فرد) را تهديد مي كند راهكارهاي متفاوتي در پيش مي گيرند:

1- به هر دليل، كه عمدتاً به تقدير و شانس و اقبال است، هيچ اقدامي نمي كنند. در واقع جبران خسارت را خود به عهده مي گيرند.

2- تلاش مي كنند تا جايي كه ممكن است از وقوع خطر احتراز كنند. مثلاً در رانندگي كمال دقت را به خرج مي دهند و يا كارگاه و كارخانه خود را به انواع وسائل ايمني و پيشگيري از خطر مجهز مي سازند.

3- جبران اين خسارت هاي محتمل الوقوع را به ديگران منتقل مي كنند. ( بيمه)

انتخاب هر يك از راهكارهاي فوق الذكر مستلزم هزينه است. كداميك هزينه كمتري دارد و به فرد آرامش و امنيت خاطر بيشتري مي دهد:از آنجا كه بيمه گري در واقع سازماندهي نوعي تعاون براي خسارت است با انتخاب راه حل سوم ديگران را درتامين منابع براي جبران خسارت خود شريك مي سازيم. البته كاربرد همزمان راه حل دوم نيز به كاهش حق بيمه منجر مي شود. بيمه بهينه ترين ومطلوب ترين راه مديريت ريسك است. (كمال خاني و امين ، 1390 )

افزايش سريع هزينه هاي سلامت، جوامع را به استفاده از برنامه هاي بيمه اي ترغيب نموده است همواره قيمت خدمات مذكور براي سازمانهاي بيمه گر مهم بوده است؛ به طوري كه عدم كنترل هزينه ها به كاهش توان مالي آنها در ارايه ي خدمات به بيمه شدگان مي انجامد. تقلب و سوء استفاده از بيمه از عوامل اصلي افزايش هزينه هاي سلامت در آمريكا مي باشد. سالانه 3 تا 15 درصد از بودجه بخش سلامت، از اين طريق به هدر مي رود. و پژوهش حاضر درهمين راستا در صدد بررسي شيوه هاي سوء استفاده از دفترچه هاي بيمه درمان و نحوه مقابله با آن است.( محسني بندپي ، 1393)

بيان مسأله:

استفاده افراد فاقد دفترچه از دفترچه بيمه افراد تحت پوشش و دفترچه‌هاي بيمه جعلي در حالي رو به افزايش است كه علت آن تنها به ضعف فرهنگي مردم برنمي‌گردد و بايد اين امر را در جامعه محروم از خدمات درماني جستجو كرد.اقشاري به دليل عدم اجراي بيمه همگاني در كشور هنوز امكان استفاده از خدمات درماني را پيدا نكرده اند و به دليل هزينه هاي سرسام آور خدمات درماني چاره اي جز استفاده از دفترچه هاي افراد تحت پوشش يا جعلي ندارند.( محسني بندپي ،1393)

صدور دفترچه هاي بيمه جعلي و استفاده افراد غير بيمه اي از دفترچه هاي افراد تحت پوشش در حالي رو به افزايش است كه به گفته مسئولان سازمانهاي بيمه گر هر سال تعداد كثيري دفترچه كه متعلق به شخص مراجعه كننده نيست در تخت هاي بيمارستاني و مراكز درماني جمع آوري مي شود.برخي مدعي هستند استفاده افراد غير بيمه اي از دفترچه افراد تحت پوشش، نشات گرفته از ضعف فرهنگي مردم است، اما بايد گفت در جامعه اي كه هنوز درصدي از مردم آن از حمايت هيچ سازمان بيمه گري برخوردار نيستند و براي پرداخت هزينه هاي درماني با مشكل مواجهند چگونه مي توان انتظار داشت به استفاده از دفترچه هاي نزديكان خود روي نياورند.( فلاح، 1389)

گرچه بر اساس فتواي مراجع عظام استفاده غير قانوني از دفترچه بيمه حرام است اما به راستي تكليف مردمي كه به دليل برخي بي توجهي ها هنوز از خدمات بيمه اي به خصوص در امر درمان محروم هستند چيست.آنچه مسلم است در جامعه اي كه هزينه هاي درماني هر روز در حال افزايش است و مردم حتي قادر به پرداخت حداقل هزينه هاي درماني نيز نيستند بنابراين نمي توان انتظار غير از چنين وضعيتي را داشته باشيم.( ادياني، 1391)

به گفته مسئولان سازمانهاي بيمه گر، استفاده غير مجاز از دفترچه هاي بيمه باعث مي شود تا بار مالي سنگيني به سازمان تحميل شود و ادامه اين روند حق بيمه شدگان اصلي اين سازمانها را تضييع كند.عدم اجراي صحيح قانون در ارتباط با پوشش بيمه اي عامل اصلي گسترش استقاده از دفترچه هاي بيمه جعلي مي باشد. بي توجهي به پوشش بيمه اي آحاد مردم باعث شده تا برخي مجبور به استفاده از دفترچه بيمه جعلي شوند.

ماده 97 قانون تامين اجتماعي بر اين موضوع تاكيد مي‌كند كه هركس به استناد اسناد و گواهي‌هاي خلاف واقع يا با توسل به عنوان ها و وسايل تقلبي از مزاياي مقرر در تامين اجتماعي به نفع خود استفاده كند يا موجبات استفاده افراد خانواده يا اشخاص ديگر را فراهم سازد به پرداخت جزاي نقدي معادل دو برابر خسارت وارده و در صورت تكرار از 30 تا 60 روز حبس محكوم مي‌شود.( رويداد تامين، 1389)

به طور خلاصه علل تخلف از دفترچه هاي درماني عبارتند از :

1) عدم آگاهي از قوانين

2) محدوديت امكان ارضاء نياز

3) بيروني بودن قواعد

4) عدم كنترل صحيح

5) تعدد دفترچه هاي بيمه در دست افراد

اهميت پژوهش:

سازمان بيمه سلامت مانند ديگر سازمانها داراي قاعده ها و هنجارهايي است كه كليه طرفهاي قرارداد ملزم به رعايت آنها هستند. يكي از مشكلات اجتماعي سازمان بيمه سلامت اين است كه قاعده ها يا قانون ها به آداب اجتماعي تبديل نشده اند كه مردم به طور خودجوش و بدون احساس جبر و كنترل خارجي خود را ملزم به پيروي بدانند و از اين روست كه يكي از مشكلات سازمان بيمه سلامت سوء استفاده از دفترچه هاي بيمه است لذا ضروري به نظر مي رسد كه براي برطرف شدن اين معضل به شناسايي شيوه هاي سوء استفاده و عوامل موثر بر آن و شناسايي راههاي مقابله با اين مشكل پرداخته شود و تحقيق حاضر در راستاي اين مقوله مي باشد.

غفلت از اين مهم مي تواند موجب تشديد روند سوء استفاده در آينده شده و از اين طريق زيان اقتصادي گسترده اي به سازمان وارد شود. بنابراين انجام پژوهش حاضر از اين حيث نيز واجد اهميت است.

اهداف تحقيق :

اهداف تحقيق عبارتند از :

تعيين عوامل موثر بر سوء استفاده از دفترچه هاي بيمه درمان
تعيين اولويت بندي هريك از عوامل بر سوء استفاده از دفترچه هاي بيمه درمان

سوالات تحقيق:

عوامل موثر بر سوء استفاده از دفترچه هاي بيمه درمان كدامند؟
اولويت هر كدام از عوامل بر سوء استفاده از دفترچه هاي بيمه درمان كدامند؟

واژگان كليدي تحقيق:

بيمه: ⁽¹⁾

عقدي است كه بموجب آن يك طرف تعهد مي‌كند در ازاء دريافت وجه يا وجوهي از طرف ديگر، در صورت وقوع يا بروز حادثه، خسارت وارده براو را جبران نموده يا وجه معيني بپردازد. (كمال خاني وامين 1390)

بيمه گر: ⁽²⁾

به سازمانها و مؤسساتي كه امر بيمه نمودن را بعهده دارند اطلاق مي‌شود. در اينجا سازمان بيمه سلامت و تامين اجتماعي سازمانهاي بيمه‌گر تلقي مي‌گردند.

بيمه گزار : ⁽³⁾

به اشخـاص ، سازمانها و مؤسساتي اطلاق مي‌گردد كه نسبت به بيمه نمودن خود ، اعضاي تحت پوشش يا كاركنان اقدام مي‌نمايند .

Insurance
Insurer
policyholder

بيمه نامه : ⁽⁴⁾

سندي است كه در آن مشخصات بيمه گر، بيمه گزار و بيمه شده حدود وظائف و اختيارات آنها ، ميزان حق بيمه در چارچوب شرايط عمومي و شرايط خاص مشخص مي‌شود و دو طرف قرارداد آن را امضاء مي‌كنند. اين قرارداد در دونسخه تنظيم گرديده كه پس از امضاء نهايي توسط طرفين ، يك نسخه آن به بيمه شده و نسخه ديگر در اختيار بيمه‌گر قرار مي‌گيرد.

حق بيمه : ⁽⁵⁾

مبلغي كه بيمه گزار بابت خريد بيمه به بيمه گر مي پردازد يا بهايي كه بيمه گزار در مقابل تحصيل تامين بيمه اي يا تعهد جبران خسارت توسط بيمه گر به او مي پردازد.

تعاريف نظري واژه ها و جلوه هاي مشاهده پذير ( تعاريف عملياتي) آنها به شرح زير است.

سوء استفاده: به كاربرد غير قانوني دفترچه بيمه توسط صاحب دفترچه سوء استفاده نام دارد و جلوه هاي مشاهده پذير آن دادن دفترچه به غير، وجود اقلام دارويي نامتناسب در يك نسخه واحد و ساير موارد كه در توصيف شيوه هاي سوء استفاده به آن اشاره شده است.
نگرش: به مجموعه جهت گيري هاي شناختي ، عاطفي و رفتاري افراد نسبت به سازمان بيمه اطلاق مي شود و جلوه مشاهده پذير آن ارزيابي فرد از ميزان تقيد سازمان بيمه نسبت به رعايت حقوق طرف هاي قرارداد مي باشد.

نارضايتي: به ارزيابي و احساس منفي افراد از سازمان بيمه اطلاق مي شود و جلوه مشاهده پذير آن نمره اي است كه پاسخگويان به سازمان بيمه درمقايسه با ساير سازمانها مي دهند و دامنه تغييرات آن از صفر تا بيست مي باشد.

آگاهي: مجموعه شناختها و اطلاعات دقيقي كه افراد از نحوه استفاده از دفترچه بيمه دارند اطلاق مي شود و جلوه هاي مشاهده پذير آن مطالعه صفحات آخر دفترچه بيمه توسط صاحبان و نيزميزان اطلاع از غير قانوني بودن استفاده از دفترچه توسط غير مي باشد.
كنترل رسمي: به مجموعه فعاليتهاي قانونمندي اطلاق مي شود كه سازمان بيمه از طريق آنها به مجازات متخلفين مي پردازد و جلوه هاي مشاهده پذير آن ارزيابي پاسخگويان از ميزان كنترل و اثر بخشي مجازاتهاي تعيين شده مي باشد.
كنترل اجتماعي: به مجموعه واكنشهاي اجتماعي اطلاق مي شود كه از سوي اطرافيان فرد در هنگام مواجهه با سوء استفاده از خود بروز مي دهند و جلوه هاي مشاهده پذير آن ارزيابي پاسخگويان از واكنش اطرافيان در هنگام مواجهه با سوء استفاده مي باشد.
كنترل دروني: به نيروي دروني ( وجدان) اطلاق مي شود كه فرد را از ارتكاب تخلف باز مي دارد و در صورت انجام تخلف او را با عذاب واحساس پشيماني و شرم مواجه مي سازد. جلوه مشاهده پذير آن واكنش فرد در برابر سوء استفاده ديگران مي باشد.
آنومي: به وضعيتي اطلاق مي شود كه در آن هنجارها يا مقررات ضعيف ، مبهم و يا در تعارض با يكديگر باشند و جلوه مشاهده پذير آن برآورد فرد از ميزان سوء استفاده از دفترچه در بين عموم مي باشد.

تعريف عملياتي :

در اين پژوهش، مي كوشيم به شناسايي و رتبه بندي عوامل سوء استفاده از دفترچه هاي بيمه درمان در استان قم بپردازيم.

داده هاي مورد نياز از طريق مصاحبه و پرسشنامه محقق ساخته داراي اعتبار زير نظر استاد راهنما گردآوري مي شود.

قلمرو تحقيق :

الف: قلمرو مكاني تحقيق اداره كل بيمه سلامت استان قم

ب: قلمرو زماني:

سال 1392

قلمرو موضوعي :

شناسايي و رتبه بندي عوامل سوء استفاده از دفترچه هاي بيمه درمان و راهكارهاي جلوگيري از آن در استان قم

فنون جمع آوري اطلاعات و پردازش داده ها :

تحقيق و پژوهش حاضر از نوع تحقيقات پيمايشي واسنادي است كه ابزار اصلي گردآوري داده هاي آن مصاحبه و پرسشنامه است و تجزيه وتحليل اطلاعات از طريق مدل TOPSISمورد بررسي قرار خواهد گرفت.

مقدمه :

امروزه موضوع سلامت از اولويت هاي اصلي زندگي افراد است و حفظ و گسترش آن در حوزه رفاه اجتماعي و توسعه پايدار امري ضروري است، همچنين مفهوم عدالت در سلامت و دسترس

...

در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي و رتبه بندي عوامل سوء استفاده از دفترچه هاي بيمه درمان و را...

مدير
۰ نظر

پايان نامه شناسايي و رتبه بندي عوامل كيفيت خدمات در حفظ و جذب مشتريان بانك ...

دوشنبه ۰۷ آبان ۹۷ ۱۰:۱۸ ۱۲۶ بازديد

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چكيده................................................ .1

فصل اول: كليات پژوهش............................... .2

1-1- مقدمه........................................... .3

1-2- بيان مساله...................................... .4

1-3- ضرورت و اهميت.................................. .6

1-4- اهداف پژوهش..................................... .7

1-5- سوالات پژوهش..................................... .8

1-6- قلمرو تحقيق .................................... .8

1-7 -تعاريف نظري و عملياتي متغيرها................ .9

1-8 - مدل مفهومي تحقيق .......................................................................................................................12

فصل دوم: ادبيات تحقيق............................. 13

2-1- مقدمه........................................... 14

2-2 بخش اول: مباني نظري جذب و حفظ مشتريان............ 14

2-2-1- مقدمه........................................ 14

2-2-2- تعريف مشتري.................................. 16

2-2-3- جذب مشتريان.................................. 16

2-2-4- استراتژي هاي مربوط به جذب مشتري.............. 17

2-2-5- حفظ مشتريان.................................. 21

2-2-6- رضايت مشتريان............................... 22

2-2-7- بهبود جذب و حفظ مشتري........................ 23

2-2-8- رابطه جذب و حفظ مشتري با رضايتمندي........... 26

2-2-9- اجرايي كردن جذب و حفظ مشتريان................ 30

2-2-10- جذب و حفظ كاركنان........................... 33

2-2-11- فوايد جذب و حفظ مشتري....................... 35

ز عنوان صفحه

2-2-12- روش هاي اندازه گيري جذب و حفظ مشتري......... 36

2-2-13- دلايل افزايش جذب و حفظ مشتري................. 37

2-2-14 آشنايي با برخي تجارب موفق بانك هاي دنيا در جذب ،احيا و ماندگارسازي مشتريان...................39

2-3 بخش دوم : مباني نظري كيفيت خدمات................ 44

2-3-1- خدمات.................................... 44

2-3-2- ويژگي هاي خدمات........................... 45

2-3-3- مفهوم كيفيت............................... 48

2-3-4- مفهوم كيفيت خدمات......................... 48

2-3-5- تاريخچه كيفيت خدمات....................... 49

2-3-6- مفهوم كيفيت خدمات بانكي ................... 52

2-3-7- ويژگي هاي خاص خدمات بانكي.................. 52

2-3-8- عوامل موثر بر كيفيت خدمات.................. 53

2-3-9- شكل گيري انتظارات در مورد خدمت............. 54

2-3-10- شكل گيري ادراكات افراد در مورد خدمات...... 55

2-3-11- مثلث بازايابي خدمات....................... 55

2-3-12- ابعاد كيفيت خدمات........................ 57

2-3-13-اهميت كيفيت خدمات......................... 68

2-3-14- برخي از مد لها در زمينه سنجش كيفيت خدمات بانكي 70

2-3-15- معرفي بانك كشاورزي....................... 76

2-4 بخش سوم: پيشينه پژوهش.....................................................................................76

2-4-1- تحقيقات خارجي........................... 76

2-4-2- تحقيقات داخلي............................. 78

2-5- خلاصه و جمع بندي............................ 80

عنوان صفحه

فصل سوم: روش تحقيق................................. ..81

3-1- مقدمه........................................... ..82

3-2- روش تحقيق....................................... ..82

3-3- جامعه و نمونه آماري ........................ ..83

3-4- تعيين حجم نمونه................................. ..84

3-5- روش نمونه گيري.................................. ..85

3-6- روشهاي جمع آوري اطلاعات..............................................................................................................85

3-7- ابزار تحقيق..................................... ..86

3-8- رو ش تعيين پايايي(قابليت اعتماد) ابزارها........ ..87

3-9- تعيين اعتبار(روايي) ابزارها..................... ..89

3-10- روش تجزيه و تحليل داده‌ها....................... ..90

3-10-1- آزمون‌هاي آماري................................ ..90

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها..................... ..95

4-1- مقدمه........................................... ..96

4-2- آمار توصيفي..................................... ..96

4-2-1- بررسي پاسخ‌هاي پاسخ دهندگان از لحاظ جنسيت..... ..96

4-2-2- بررسي پاسخ‌هاي پاسخ دهندگان از لحاظ سن.... ..97

4-2-3- بررسي پاسخ‌هاي پاسخ دهندگان از لحاظ ميزان تحصيلات ..98

4-2-4- بررسي پاسخ‌هاي پاسخ دهندگان از لحاظ سابقه مشتري ..99

4-3- بررسي پاسخ‌هاي پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه .. 100

4-3-1- متغير عوامل محسوس........................... 100

4-3-2- متغير قابليت اطمينان......................... 102

4-3-3- متغير پاسخگويي............................... 103

4-3-4- متغير اعتماد................................. 105

4-3-5- متغير همدلي.................................. 107

طعنوان صفحه

4-3-6- متغير قابليت دسترسي.......................... 109

4-3-7- متغير تنوع خدمات............................. 111

4-3-8- متغير سود و تسهيلات........................... 113

4-4- آزمون نرمال بودن توزيع نمره متغيرهاي تحقيق...... 116

4-5- رتبه‌بندي عوامل كيفيت خدمات در حفظ و جذب مشتريان بانك كشاورزي شهرستان كاشان با استفاده از روش شباهت به گزينه ايده‌آل يا تاپسيس 118

فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات..................... 126

5-1- مقدمه........................................... 127

5-2- خلاصه، نتيجه گيري و پيشنهادات.................... 127

5-3- نتيجه گيري...................................... 134

5-4- پيشنهادات پژوهش................................. 136

5-4-1 پيشنهادات كاربردي ............................ 136

5-4-2 پيشنهاداتي براي پژوهش هاي آتي.................. 137

5-5 محدوديتهاي پژوهش................................. 137

پيوست................................................ ..139

منابع و مأخذ......................................... ..156

چكيده انگليسي........................................ 160

عنوان به زبان انگليسي................................ 161

چكيده

امروزه جذب و حفظ مشتريان، كليد موفقيت تجاري در بانكها محسوب مي شود و كيفيت خدمات ارائه شده مطلوب از سوي بانك، يكي از عواملي است كه در بهبود آن تاثير بسزايي دارد. لذا پژوهش حاضر با هدف شناسايي و رتبه بندي عوامل كيفيت خدمات در حفظ و جذب مشتريان بانك كشاورزي شهرستان كاشان مي باشد. پژوهش حاضر از لحاظ نوع روش توصيفي,پيمايشي ،از لحاظ هدف كاربردي، از لحاظ متغير كيفي و از لحاظ زماني مقطعي مي باشد. جامعه آماري شامل تمامي مشتريان شعب بانك كشاورزي شهرستان كاشان مي باشد و تعداد 196 نفر با روش نمونه گيري تصادفي ساده انتخاب گرديدند. با بررسي ادبيات پژوهش، ابعاد و مولفه هاي كيفيت خدمات موثر در حفظ و جذب مشتريان بانك مشخص گرديد. سپس اين ابعاد در قالب پرسش نامه اي محقق ساخته، در اختيار مشتريان قرار گرفت. روايي پرسشنامه توسط استاد راهنما و خبرگان بانكي مورد تاييد قرار گرفت و پايايي آن از طريق ضريب آلفاي كرونباخ 963/0 برآورد گرديد. در اين پژوهش با به كارگيري تكنيك TOPSIS عوامل كيفيت خدمات رتبه‌بندي گرديدند. نتايج پژوهش گوياي اين است كه عوامل محسوس جزء مهمترين، و تنوع خدمات و قابليت دسترسي به ترتيب جزء كم اهميت ترين عوامل كيفيت خدمات در حفظ و جذب مشتريان بانك كشاورزي شهرستان كاشان مي‌باشند. لذا رتبه ساير عوامل از مهمترين عامل تا كم اهميت ترين آنها عبارتند از : عوامل محسوس، اعتماد، پاسخگويي، قابليت اطمينان، همدلي، سود و تسهيلات، قابليت دسترسي و تنوع خدمات

كليد واژه ها: جذب مشتري، حفظ مشتري، كيفيت خدمات، عوامل كيفيت خدمات

1- 1 مقدمه

امروزه با رقابت شديد در بازارها و تغييرات پيوسته در محيط ، بانك ها به اين واقعيت پي برده اند كه ديگر مانند گذشته با يك نظام اقتصادي رو به گسترش و بازارهاي در حال رشد روبرو نيستند؛ لذا هر مشتري ارزش ويژه خود را داشته و براي به دست آوردن سهم بيشتري از بازار بايد مبارزه كرد. در دوره حاضر، متعهد كردن مشتري جايگاه ويژه اي پيدا كرده و رشد دادن مشتري و حفظ و جذب موثر با وي باعث مي شود كه مشتريان يك بانك در داخل همكار و در خارج از بانك حامي و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشترياني كه احساس تعلق خاطر پيدا كرده و سود آوري و عمر طولاني دارند براي بانك ها سرمايه به شمار مي روند (تسوكاتوس و راند[1]،2006).

در عصر جديد بازاريابي، هدف برقراري روابط بلند مدت و متقابل با گروههاي ذينفع و مهمتر از همه مشتري به گونه اي اسـت كـه مشتـريـان بيشتـري حفظ و به اين ترتيب در بلنـد مدت منـافعي حاصـل مي شود كه در نتيجه، سهم بازار و سود آوري بانك ها افزايش مي يابد(عثمان و همكاران[2]،2009).

با افزايش شديد رقابت تجاري و روند قدرتمند جهاني شدن ، نقش مشتري از يك مصرف كننده صرف، به يك عنصر چند وجهي با نقش مصرف كننده, كمك توليد كننده, كمك ايجاد كننده ارزش, كمك توسعه دهنده دانش و رقابت ها تبديل شده است كه نشان دهنده موقعيت خيلي مهم براي مشتري است(اندوبيسي و همكاران[3]،2007).

يكي از عواملي كه به بانكها و موسسات در مسير توسعه و موفقيت امور بانكي كمك مي كند،جذب و حفظ مشتري مي باشد. از مهمترين استراتژي هاي جذب مشتري بانك ها عبارت است از: پيروي از استانداردهاي جهاني كيفيت و نهايتا موفق شدن در ارايه خدمت به مشتري و مستلزم داشتن تعهد كامل نسبت به مشتريان است. بانكها با فلسفه خدمت به مشتري و بهبود مستمر آن مي توانند مشتريان خود را حفظ كنند(رستمي و بياباني،1391).

با توجه به موارد گفته شده ، در اين فصل به بررسي كليات تحقيق پرداخته شده است.ابتدا مساله اصلي تحقيق بيان مي گردد و سپس اهميت و ضرورت تحقيق مورد بررسي قرار مي گيرد و در ادامه به اهداف و سوالات اساسي تحقيق ،قلمرو تحقيق وتعاريف نظري و عملياتي واژ گان تخصصي تحقيق پرداخته مي شود.

1-2 بيان مساله

امروزه پذيرش رويكرد مشتري گرايي به صورت يك الزام براي بانك ها تبديل شده است و سازماني كه خود را با اين رويكرد تطبيق ندهد به نابودي و شكست محكوم خواهد شد. تا چندي پيش رقابت بين بانكها در تصاحب سهم بيشتر از مشتريان بود ولي امروزه سازمان ها به دنبال افزايش جذب و حفظ مشتري مي باشند تا منافع بلند مدت خود را تضمين كنند. اين مقصود تنها از طريق شناخت دقيق عوامل موثر بر اين جذب و حفظ از ديدگاه مشتري و تحليل و اولويت بندي آن ها ميسر و عملي خواهد بود. از طرفي پويايي محيطي و رقابت فزاينده، سازمان ها را بر آن داشته است تا در جهت فعاليت، رقابت پذيرتر شده و ضمن جذب مشتريان جديد، رضايت مشتريان موجود خود را حفظ كنند.كيفيت خدمات در سازمان هاي خدماتي از مهمترين عوامل در جهت حفظ و كسب مشتريان جديد مي باشد. كيفيت خدمات به خاطر ارتباط آشكار با قيمت ها، عملكرد مالي و رضايت مشتري توجه زيادي را مي طلبد. درك جامع از مسائل كيفيت مرتبط با خدمات، مزيت رقابتي را براي مديران بانك فراهم مي آورد (ال هاواري و همكاران[4] ،2005).

يكي از استراتژي هاي كليدي و حياتي بازاريابي،طراحي و ايجاد يك خدمت اصلي به گونه اي است كه بتوان بر اساس آن با مشتري ايجاد رابطه كرد . يك صفت اصلي ايده آل، به واسطه خصوصيات منحصر به فرد در جهت تامين نيازهاي مشتريان آنها را جذب مي كند. كيفيت عالي آن ،روابط ايجاد شده را در بلند مدت حفظ مي نمايد و در طي زمان زمينه اي براي فروش و ارائه خدمات فراهم مي سازد (سرد سماك[5] ، 2000).

كاتلر[6] (1997) جذب و رضايتمندي مشتري به شرح زير تعريف مي كند: جذب و رضايتمندي، احساس لذت يا نا اميدي فرد است كه از مقايسه عملكرد يك محصول يا نتيجه كار آن با توجه به انتظارات وي حاصل مي گردد.

براون[7] (1992) حفظ و رضايتمندي مشتري به شرح زير تعريف مي كند:حالتي كه در آن نياز، خواسته ها و انتظارات مشتري از كالا و خدمات برآورده شده يا افزايش مي يابد و در نتيجه آن، تكرار خريد كالا،اطمينان و ستايش فرد به وقوع مي پيوندد.

بيتنر و هابرت[8] (۱۹۹۴) كيفيت خدمات را به عنوان “ادراك مادون و يا ماورائي كلي مصرف كننده از سازمان و خدمات آن” تعريف كرده اند.

پاراسورامان و همكاران[9] (۱۹۸۵)كيفيت خدمات ادراك شده را به عنوان “يك قضاوت جهاني، يا نگرش مرتبط به برتري يك خدمت” معنا كرده اند و يادآور شدند كه قضاوت در مورد كيفيت خدمات ، انعكاسي از درجه و ميزان اختلاف بين ادراكات و انتظارات مصرف كنندگان است.

تمايل به كيفيت خدمات نقش مهمي درصنايع خدماتي نظير خدمات بيمه اي،بانكي و غيره ايفا مي كند چرا كه كيفيت خدمات براي بقا و سودآوري سازمان امري حياتي به شمار مي رود (استافورد و همكاران[10]،1998).

در زمينه خدمات بانكي ،كيفيت خدمات به عنوان عقيده يا نگرش مشتري در خصوص ميزان برتري خدمتي كه در محيط بانك ارائه مي شود، تعريف مي شود(ال هاواري و نيو باي[11]،2009).

آنچه در بازاريابي امروز دنيا اهميت ويژه اي دارد. حفظ مشتريان موجود و تبديل كردن آنها به مشتريان دايمي است،و تنها سازمانهاي مشتري محور مي توانند با موفقيت درون قرن بيست و يكم باشند، زيرا امروزه مشتريان، كيفيت را تحسين مي كنند،بلكه آن را حق خود مي دانند در نتيجه پويايي هر سازماني كه خدماتي را ارايه مي دهد بستگي به توانايي هاي آن سازمان در خصوص تامين خواسته ها و برآورده نمودن نيازهاي هميشه در حال تغيير مشتريان دارد (پيترز و واترمن[12]،1372).

عوامل كيفيت خدمات شناسايي شده كه با توجه به مدل مفهومي تحقيق مورد توجه محقق قرار گرفته،از عوامل موثر بر حفظ و جذب مشتريان بانكها از جمله بانك كشاورزي به شمار مي رود،و هر يك ازابعاد داراي مولفه هاي گوناگون مي باشد. اين عوامل بايد به نحوي مورد توجه قرارگيرد تا اهميت آن براي بانك مشخص شود و دركليه شعب بانك در سرلوحه برنامه ها و خط مشي ها قرارگرفته و در فعاليتهاي بازاريابي و تبليغات، بيش از پيش برآن تمركزگردد. به دليل افزايش شعب بانكهاي خصوصي و دولتي در شهرستان كاشان و رقابت گسترده آنها، تحقيق حاضر تلاشي براي شناسايي و رتبه بندي عوامل كيفيت خدمات موثر در افزايش جذب و حفظ مشتريان مي باشد .به عبارت ديگر اين پژوهش ضمن شناسايي عوامل كيفيت خدمات با استفاده از ادبيات پژوهش به دنبال پاسخ دادن به اين سوال است كه:

(كداميك از عوامل كيفيت خدمات، رتبه بالاتري در حفظ و جذب مشتريان بانك كشاورزي شهرستان كاشان دارد؟)

1-3 ضرورت و اهميت تحقيق

درسالهاي اخير، توجه زيادي به نيازهاي مشتريان در رابطه با سطوح كيفيت خدمات شده است سطوح بالاي ارائه خدمت به مشتريان به عنوان ابزاري در جهت نيل به مزيت هاي رقابتي استفاده مي شود به موازات افزايش آگاهي مشتريان از خدمات قابل ارائه توسط بانكها و ساير موسسات مالي بطور فزاينده اي نسبت به كيفيت خدمات دريافتي حساسيت نشان مي دهند. به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضايت مشتريان بانكها بايد بدانند كه چگونه مي توانند خدماتي با كيفيت بالا ارائه دهند (ونوس و صفائيان،200:1384).

سازمانهاي بخش عمومي دريافته اند كه ارائۀ خدمات با كيفيت به مشتريان از مقوله هاي راهبردي و استراتژيك بقاي سازمانها درآينده است ( الواني و رياحي،11:1383).

بحث در خصوص كيفيت خدمات بانكي از پيچيدگي هاي زيادي بر خوردار است. تعريف و اندازه گيري كيفيت خدمات ارائه شده توسط يك موسسه خدماتي مانند بانك بسيار دشوار است . در هرصورت صرف نظر از عقايد درون سازماني كه ارائه دهندگان خدمت يا ديگر اعضا يك سازمان خدماتي ممكن است داشته باشند كيفيت واقعي خدمات هميشه به وسيله مصرف كنندگان آن يعني مشتريان سنجيده مي شود. ارزيابي هاي انجام شده نشان دهندۀ اين مطلب است كه برداشت مشتري از خدمات در چارچوب انتظارات او شكل مي گيرد، يعني رضايت عبارت است از تفاوت ميان انتظارات و برداشت ها، از اين رو همواره تاكيد شده است كه بايد فراتر از انتظارات مشتريان نگريست و چنين نگرشي به معناي اين است كه در ارائه كيفيت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته ايم.

با توجه به اينكه تامين رضايت مشتريان به منظور جذب و حفظ آنها براي بانكها از اهميت بسزايي برخوردار است و مشتري، هدف نهايي خدمات بانكي مي باشد. لذا رعايت و عدم رضايت وي در طراحي اين نظام حائز اهميت فراواني است. ارائه خدمات بانك به دو گروه اصلي مشتريان قديمي و جديد صورت مي گيرد. هزينه جذب مشتريان جديد معمولا بيش از هزينه حفظ مشتريان قديم است. از اين رو حفظ و نگهداري مشتريان قديمي براي بانك اهميتي بيش ا ز جذب مشتريان جديد دارد. حفظ مشتريان قديم نيز به رضايت آنها بستگي دارد كه تا چه حد از كيفيت خدمات ارائه شده توسط بانك راضي هستند. يك مشتري راضي بانك نه فقط از خدمات ارائه شده استفاده مجدد مي كند، بلكه با تعريف اين خدمات و كيفيت ارائه آن نزد ديگران باعث جذب مشتريان تازه مي شود و در اين ميان به آگهي تبليغات رقبا توجه كمتري دارد. مشتريان راضي منبع سود بانك هستند. بانك هايي كه مي توانند مشتريان را تا دراز مدت راضي نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد.در تحقيقات مختلف، تاثير عوامل كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان در صنعت بانكداري كشور مورد ارزيابي و سنجش قرار گرفته است، كه بسياري از آنها بر اين امر تاكيد دارند كه يك رابطه ه

...

در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي و رتبه بندي عوامل كيفيت خدمات در حفظ و جذب مشتريان بانك...

مدير
۰ نظر

آيا ميدانيد ؟! در هفت بلاگ امكان اتصال دامنه به وبلاگ وجود دارد. شما مي توانيد با يك دامنه مستقل براي وبلاگتان داشته باشيد . ورود به اتصال دامنه هفت بلاگ پيشخوان مطالب نظرات دوستان قالب صفحات اعضا تنظيمات ساير وبلاگ خروج » ارسال مطلب جديد » مديريت مطالب قبلي » انتقال مطالب » موضوعات مطالب » زمينه مطالب تبليغات تبليغات Powered By : 7Blog.ir

دوشنبه ۰۷ آبان ۹۷ ۱۰:۱۳ ۱۱۹ بازديد

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

چكيده

سهم بازار كه معمولا بصورت نسبت فروش بنگاه به فروش صنعت تعريف مي شود،يكي از متغيرهاي ساختاري بازارها محسوب مي شودعوامل مؤثر بر سهم بازار بنگاه ها ،موضوع مطالعات مهمي در حوزه اقتصاد و سازمان صنعتي طي دهه هاي اخير بوده است. شركتها به منظور كسب مزيت رقابتي، از منابع خود در جهت بهبود موقعيت نسبي خويش نسبت به رقبا استفاده مي كنند و ارتقاي موقعيت شركت سبب شكل گيري فرصت‌هاي بهتري در آينده مي شود. در مطالعات سازماندهي صنعتي، سهم بازا ر و رشد آن به عنوان شاخص‌هاي مهم عملكردي شركت شناخته شده‌اند و همچنين رابطه‌ي مثبت بين سهم بازار و سود اقتصادي به اثبات رسيده است .هدف ازتحقيق حاضر شناسايي ورتبه بندي عوامل مؤثر بر افزايش سهم بازار با استفاده از تكنيك تا پسيس فازي در كارخانه كابل مخابراتي وليعصر رفسنجان بوده

است0 حجم جامعه 800 نفر وتعداد نمونه 260 نفر بر اساس فرمول كوكران محاسبه شده است .با مطالعات انجام شده درخصوص پيشنه تحقيق و مقاله هاي تخصصي شاخص هاي مؤثر در افزايش سهم بازار به دست آمد .اين شاخص ها عبارتند از تكنولوژي ،نياز مشتري كيفيت محصول و گرايشات بازار .بر اساس اين شاخص ها پرسشنامه اي محقق ساخته تدوين شده و پس از آن با استفاده از روش تاپسيس اولويت بندي گرديده است.نتايج پژوهش نشان داد كه تأثير ارائه محصول با كفيت بيشترين تأثير رادر افزايش سهم بازار دارد.

كليد واژه ها: سهم بازار،تكنولوژي،كيفيت محصول، نياز مشتري،گرايشات بازار

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چكيده ‌د

فصل اول: كليات وطرح تحقيق 1

1-1مقدمه 2

1- 2بيان مسئله 2

1-3 اهميت و ضرورت پژوهش 4

1-4 اهداف پژوهش 4

1-5سوأل اصلي تحقيق 5

1-6 سؤال هاي فرعي تحقيق 5

1-7 قلمرو پژوهش 5

1-8 ابزار گرد آوري اطلاعات 6

1-9روش تجزيه و تحليل اطلاعات 6

1-10تعاريف مفهومي و عملياتي 8

1-10-1تعريف مفهومي 8

1-10-2تعاريف عملياتي 10

فصل دوم : مروري بر ادبيات و پيشينه تحقيق 11

2-1 مقدمه 12

2-2 تعريف بازار 12

2-3 تعريف سهم بازار 13

2-4 انواع سهم بازار 14

2-5 سهم فروش و سهم بازار 16

2-6 شاخص هاي مدل مفهومي 17

2-6-1 تكنولوژي 17

2-6-2 توجه به نياز مشتري 17

2-6-3 تاثير رضايت مشتري در سهم بازار 19

2-6-3-1 مزاياي مشتريان وفادار 20

2-6-4 وفاداري مشتري در سهم بازار 21

2-6-4-1 وفاداري 21

2-6-5 وفاداري مشتري 23

2-6-6 عوامل مؤثر بر وفاداري 24

2-6-7 ارائه محصول با كيفيت 25

2-6-7-1 كيفيت محصول با رويكرد تمايز 25

2-6-7-2 كيفيت محصول با رويكرد هزينه 26

2-6-8 توجه به گرايشات بازار 27

2-6-8-1خصوصيات الزامي جهت توجه به گرايشات بازار در بازار مصرفي 28

2-6-8-1-1 خصوصيات جغرافيايي 29

2-6-8-1-2 خصوصيات جمعيتي 29

2-6-8-2 خصوصيات الزامي جهت توجه به گرايشات بازار در بازار صنعتي 30

2-7 معرفي مختصر كارخانه اي كابل مخابراتي وليعصر 32

2-8 پيشينه تحقيق 34

فصل سوم: روش شناسي تحقيق 37

3-1 روش تحقيق 38

3-2 جامعه آماري 39

3-3 حجم نمونه و روش اندازه گيري 39

3-4 ابزارگرد آوري داده ها 40

3-4-1 مراحل طراحي پرسشنامه 41

4– 4-2 نرخ برگشت پرسشنامه 41

3-4-3 محتواي پرسشنامه 42

3-4-4 روايي پرسشنامه (اعتبار) 42

3-4-5 پايايي پرسشنامه (اعتماد) 43

3-5متغيرهاي تحقيق 44

3-6 روش تجزيه و تحليل داده ها 45

3-6-1آمار توصيفي 45

3-6-2آمار استنباطي 45

3-7 روشهاي آماري مورد استفاده در اين تحقيق 45

3-7-1 روش تاپسيس 45

3-7-2 ضريب همبستگي رتبه اي اسپيرمن 49

3-7-3 تجزيه وتحليل عاملي تأييدي 49

فصل چهارم: يافته هاي تحقيق 52

4-1 مقدمه 53

4-2 آمار توصيفي 53

4- 3 بررسي هاي جمعيت شناختي پژوهش 53

4-3-1 تحصيلات 54

4-3-2 موقعيت كاري 54

4-3-3 سابقه كاري 55

4-3-4 بررسي هاي جمعيت شناختي پژوهش 57

4-4 آمار استنباطي 57

4-4-1 روش تا پسيس :به دست آوردن ماتريس تصميم 57

4-4-2 گام اول: نرمالايز كردن ماتريس تصميم 60

4-4-3 گام دوم: وزن دهي به ماتريس نرمالايز شده: 61

4-4-4 گام سوم: تعيين راه حل ايده آل و راه حل ايده آل منفي: 63

4-4-5 گام چهارم: به دست آوردن اندازه فاصله ها 64

4-4-6 گام پنجم : محاسبه نزديكي نسبي به راه حل ايده آل 67

4-4-7 گام ششم: رتبه بندي گزينه ها 68

4-4-8 حذف شاخص هاي كم اهميت 70

4-5 آزمون كولموگروف- اسميرنوف 71

4-6 ضريب همبستگي رتبه اي اسپيرمن 72

4-6-1 تاثير تكنولوژي برافزايش سهم بازار 73

4-6-2 تاثير توجه به نياز مشتري بر افزايش سهم بازار 74

4-6-3 تاثير ارائه محصول با كيفيت بر افزايش سهم بازار 74

4-6-4 تاثير توجه به گرايشات بازار بر افزايش سهم بازار 75

4-7 تحليل عاملي 75

4-8 تخمين مدل 82

4- 9تفسير و تعبير مدل 83

فصل پنجم: نتيجه گيري،بحث وپيشنهادهاي تحقيق 86

5–1 مقدمه 87

5-2يافته‌هاي پژوهش 87

5-3 بررسي سئوالهاي تحقيق 88

5-4 نتيجه گيري 89

5 -5 پيشنهادهاي پژوهش 89

5-6 پيشنهادها براي تحقيق هاي آينده 90

5-7 محدوديت‌هاي پژوهش 91

منابع و مآخذ 92

پيوست ها 97

1مقدمه

محيط رقابتي توأم با تغيير و تحولات روز افزون است. تغييرات در بخش خدمات به ويژه در كارخانه كابل مخابراتي وليعصر رفسنجان از اهميت، پيچيدگي و سرعت بالايي برخوردار است. اين تغييرات تأثير شديدي بر ساختار رقابتي اين صنعت مي گذارد، به گونه اي كه براي جلب رضايت مشتريان و به دنبال آن حفظ يا افزايش سهم بازار، روي آوردن به استراتژي و راهكار هاي جديد اجتناب ناپذير است ( صادقي، 1386: 15). با بررسي مطالعات سهم بازار به طور كلي مي توان گفت سهم بازار و رشد آن به عنوان شاخص هاي مهم عملكردي شركت شناخته شده اند و هم چنين، رابطه اي مثبت بين سهم بازار با سود اقتصادي، فرصتهاي رشد و قدرت رقابتي به اثبات رسيده است (رنجبران، 1388: 12).

اين پزوهش شامل پنج فصل است و در فصل حاضر پس از بيان مسئله و اهيمت و ضرورت موضوع ، اهداف و سوالات پژوهش ارائه مي شود ، سپس با شرح فرضيه ها تعاريف مفهومي و عملياتي متغيرها بيان مي گردد . فصل دوم تاريخچه و مفاهيم ، مدلهاي مختلف و واكاوي ادبيات چارچوب نظري و مدل پژوهش را شامل مي شود . در فصل سوم جامعه اماري و حجم نمونه ، ابزارهاي اندازه گيري و روشهاي تجزيه و تحليل ارائه مي شود .در فصل چهارم نتايج حاصل از آمار توصيفي و استنباطي و فصل پنجم به بحث و نتيجه گيري ، پيشنهادات و محدوديت هاي پژوهش اختصاص دارد .

1- 2بيان مسئله

سهم بازار كه معمولا بصورت نسبت فروش بنگاه به فروش صنعت تعريف مي شود، يكي از متغيرهاي ساختاري بازارها محسوب مي‌شود و عوامل موثر بر سهم بازار بنگاه ها، موضوع مطالعات مهمي در حوزه اقتصاد و سازمان صنعتي طي دهه‌هاي اخير بوده است. از سوي ديگر، بي ثباتي سهم بازار كه نوسانات سهم بازار بنگاه ها را در طول زمان اندازه گيري مي نمايد، يكي از شاخص هاي اندازه گيري ميزان رقابت و انحصار و پويايي رقابت در بازارها محسوب شده و از متغيرهاي ساختاري بازار به شمار مي رود كه تحت تاثير متغيرهاي داخلي و خارجي زيادي مي باشد ( اصغر پور، 1391: 5). اقتصاد صنعتي يكي از گرايشهاي علم اقتصاد است كه به مطالعه عناصر سه گانه ساختار، رفتار و عملكرد بازارها مي پردازد. چگونگي ارتباط اين عناصر سه گانه و عوامل مؤثر بر آنها، موضوع مطالعات متعدد نظري و تجربي بوده است. سهم بازاري به عنوان يك متغير ساختاري بازار مطرح مي باشد و ميانگين بالاي سهم بازار بنگاهها معمولا در صنايع داراي ساختار انحصاري مشاهده مي شود و برعكس در بازارهاي رقابتي شاهد متوسط سهم بازار كمتر براي بنگاهها مي‌باشيم. امروزه صاحب نظران بر اين باورند كه سهم بازار شركتها نقش مؤثري در كاهش هزينه فعاليتها و موفقيت افراد در دستيابي به اهداف خود دارد (كوچصفهاني،1391: 9).

شركتها به منظور كسب مزيت رقابتي، از منابع خود در جهت بهبود موقعيت نسبي خويش نسبت به رقبا استفاده مي كنند و ارتقاي موقعيت شركت سبب شكل گيري فرصت‌هاي بهتري در آينده مي شود. در مطالعات سازماندهي صنعتي، سهم بازا ر و رشد آن به عنوان شاخص‌هاي مهم عملكردي شركت شناخته شده‌اند و همچنين رابطه‌ي مثبت بين سهم بازار و سود اقتصادي به اثبات رسيده است. در پارادايم ساختا ر- رفتار- عملكرد، دو رويكرد رقابتي براي توضيح اين رابطه ارائه شده است. اولين رويكرد، نظريه‌ي تباني است كه بر مبناي آن، با متمركز شدن سهم بازار در ميان تعداد معدودي از شركتهاي مقتدر، آنان قيمت محصول را بالاتر از سطح قيمت بازار رقابت كامل تعيين مي كنند و درنتيجه سود متعارف بالاتري دست مي يابند. براساس دومين رويكرد كه ديدگاه كار ايي است، كسب سهم بازار ناشي از افزايش كارايي شركت و نوآوري بوده و صرفه جوييهاي ناشي از مقياس آن سودهاي اقتصادي را بر اي شركت به همراه مي آورد. صرف نظر از اين دو رويكرد، اگر هدف مطلوب شركتها، كسب سهم بازا ر بيشتر باشد و انتظا ر مي رود كه در آينده افزايش سودآوري و فرصتهاي رشد از آن شركتهايي باشد كه سهم بيشتري از بازار را به خود اختصاص داده اند، آنگاه تغيير در سهم بازار نشان دهنده‌ عملكرد آتي و فرصتهاي رشد است (سينايي، 1388: 10). با توجه به نوع فعاليت كارخانه كابلهاي مخابراتي وليعصر رفسنجان ، اين كارخانه جهت حفظ و افزايش سهم بازار با چالش هايي مواجه است، مانند عدم دسترسي به بازارهاي خارجي جهت توسعه تكنولوژي، افزايش روز افزون بازرگانان وارد كننده محصولات نا مرغوب چيني، نوسانات ارزي و غيزه اين پژوهش به دنبال پاسخگويي به اين سوأل است كه عوامل مؤثر بر افزايش سهم بازاركارخانه اي كابل وليعصركدام است واز چه اهميت ورتبه اي برخوردار مي باشد.

1-3 اهميت و ضرورت پژوهش

فرآيند افزايش سهم بازار اگر اصولي و حساب شده باشد مسلماً خوب و اگر بي هدف و تنها از روي رقابت كوركورانه و جاه طلبي هاي بي پايه سرچشمه گرفته باشد، قطعاً بد خواهد بود! سهم بازار يكي از عوامل تاثيرگذار در موفقيت شركت ها براي دوام آوردن و پيشرفتشان در بازار رقابتي است اما آنچه كه مديران تصميم گيرنده بسياري از شركت هاي ايراني از آن غافل هستند اين است كه افزايش سهم بازار به چه قيمتي و چگونه مي بايست باشد. فرمول افزايش سهم بازار بسيار ساده است و هر شركتي با بكار گيري اين فرمول مي تواند بلافاصله سهم بازار خود را در زمان كوتاهي تا درصد قابل توجهي به سرعت افزايش دهد. متاسفانه بسياري از مديران بازاريابي بدون بررسي و در نظر گرفتن عوارض جانبي برنامه هايي كه تدوين مي كنند، نسخه هاي جديدي را براي موفقيت شركتشان مي پيچند و به جاي آنكه به موفقيت شركت در آينده نظر داشته باشند، صرفاً موفقيت فعلي و آني را در نظر مي گيرند. اگر افزايش سهم بازار به درستي و با تامل و صبر و دورنگري انجام شود قطعاً يكي از مهمترين عوامل موفقيت خواهد بود، اما اگر براي موفقيت آني به سمت آن گرايش پيدا كرده ايد به زودي شكست خواهد خورد. هدف اين پژوهش بررسي فاكتورهاي مهم و موثر براي افزايش سهم بازار است.

1-4 اهداف پژوهش

...

در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي ورتبه بندي عوامل مؤثر برافزايش سهم بازار بااستفاده از تكنيك ت...

مدير
۰ نظر

پايان نامه شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر بازارداري بيمه مسؤليت ...

دوشنبه ۰۷ آبان ۹۷ ۱۰:۰۹ ۱۱۶ بازديد

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

چكيده......................................................................................... ك

فصل اول: كليات تحقيق........................... 1

1–1. مقدمه..................................... 2

1-2. بيان مسأله................................ 2

1-3. اهميت و ضرورت انجام تحقيق................. 5

1-4.اهداف تحقيق................................. 5

1-4-1. هدف اصلي............................. 5

1-4-2. اهداف فرعي ......................... 6

1-5. سؤالات تحقيق................................ 5

1-6. قلمرو تحقيق................................ 6

1-6-1. قلمرو مكاني ......................... 6

1-6-2. قلمرو زماني................................ 6

1-6-3. قلمرو موضوعي......................... 6

1-7. تعريف واژگان كليدي و اصطلاحات تحقيق ........ 7

1-7-1. تعاريف نظري........................... 7

1-7-2. تعاريف عملياتي........................ 7

1-8.. مدل مفهومي پژوهش.......................... 10

1-9. مراحل انجام پژوهش......................... 11

فصل دوم مطالعات نظري و پيشينه تحقيق............ 12

2-1. مقدمه..................................... 13

2-2. بخش اول................................... 14

2-2-1. خدمات.................................. 14

2-2-2.بازاريابي............................... 14

2-2-3.بازاريابي چيست.......................... 15

2-2-4. بازاريابي خدمات........................ 16

2-2-5 . بازاريابي بيمه........................ 17

2-2-6 . توسعه بيمه............................. 17

2-2-7 . خط مشي هاي بازاريابي موسسات خدماتي.... 18

2-2-8 . آميخته بازاريابي...................... 19

2-2-8-1. محصول.............................. 20

2-2-8-2 . قيمت گذاري......................... 20

2-2-8-3 . ترفيع.............................. 21

2-2-8-4 . توزيع.............................. 21

2-2-8-5 . كاركنان............................ 22

2-2-8-6 . شواهد عيني....................... 22

2-2-8-7 . مديريت عمليات يا فرايند............ 22

2-2-9. مديريت منسجم خدمات..................... 23

2-2-10 . ارتباط بين بازاريابي، عمليات و منابع انساني در خدمات 27

2-2-11 . تاريخچه بيمه ........................ 28

2-2-12 . شناخت صنعت بيمه...................... 28

2-2-13 . بيمه مسئوليت......................... 29

2-2-14. اهميت صنعت بيمه در اقتصاد ملي......... 32

2-2-15. فقر فرهنگ بيمه در كشور................ 33

2-2-16 . ويژگي هاي فني بيمه هاي مسؤوليت ...... 35

2-2-17 . فرايند پرداخت خسارت.................. 36

2-2-18 .ابعاد حقوقي مسئوليت مدني توليدكنندگان. 36

2-2-19 . قانون مسؤوليت ناشي از توليد كالاها در اروپا و امريكا 37

2-2-20 . موانع رشد بازار بيمه هاي مسؤليت...... 37

2-3 . معرفي شركت بيمه پاسارگاد................. 38

2-4. پيشينه تحقيق.............................. 39

2-4-1. تحقيقات انجام شده در داخل كشور......... 39

2-4-2. تحقيقات انجام شده در خارج از كشور..... 43

فصل سوم روش‌ شناسي تحقيق............................ 48

3-1. مقدمه..................................... 49

3-2. روش تحقيق................................. 49

3-3. جامعه آماري............................... 49

3-4. نمونه آماري............................... 50

3-5 . ابزار جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات............ 51

3-6 . روايي و پايايي........................... 53

3-6-1 . آلفاي كرونباخ......................... 53

3-7 . روش تجزيه و تحليل داده‌ها و اطلاعات........ 54

3-8 . خلاصه فصل................................. 54

فصل چهارم تجزيه و تحليل داده ها.................... 54

4-1 مقدمه...................................... 56

4-2. تحليل توصيفي داده ها...................... 56

4-2-1. جنسيت ......................... 57

4-2-2. ميزان تحصيلات........................... 57

4-2-3 . سن.................................... 58

4-3 . آمار استنباطي.......................... 60

4-3-1 تكنيك دلفي ............................. 60

4-3-1-1 . نتايج آزمون دوجمله اي و آزمون t به كار برده شده براي معيارها...................................... 60

4-3-1-2. تحليل پاسخ هاي پرسشنامه ......... 64

4-3-1-3 . سطح توافق با معيار هاي شناسايي شده از ديدگاه متخصصان بيمه......................................... 67

4-3-1-4 .سطح توافق با معيار هاي مشخص شده ( دستيابي به اجماع ) 70

4-3-2. الويت بندي معيارهاي رشد بازارداري بيمه مسؤليت در بيمه پاسارگاد با استفاده از تكنيك تاپسيس.................................. 72

4-3-2-1 ايجاد ماتريس تصميمگيري............... 73

4-3-2-2 . ايجاد ماتريس مقايسات زوجي.......... 75

4-3-2-3 بهنجار كردن ماتريس تصميم‌گيري(نرماليزه كردن): 75

4-3-2-4 ايجاد ماتريس موزون...................................................... 77

4-3-2-5 تعيين عامل ايده‌آل مثبت و ايده‌آل منفي: 79

4-3-2-6. محاسبه فاصله از ايدهآل مثبت و منفي: 80

4-3-2-7. محاسبه ميزان نزديكي هر كدام از عوامل به عامل ايده‌آل مثبت و ايده‌آل منفي: .............................. 81

4-3-2-8 رتبهبندي گزينهها:.................... 81

فصل پنجم نتيجه گيري و پيشنهادات.................... 84

5-1 . مقدمه...................................................................................................................85

5 – 2 .ارزيابي و تشريح نتايج حاصل از آزمون..... 85

5– 3 نتيجه گيري كلي تحقيق..................... 85

5 – 4 . پيشنهادات.............................. ... 87

5 – 4 -1 . پيشنهادات كاربردي.................. 87

5 – 4 -2 . پيشنهاداتي براي تحقيقات آتي........ 88

5 – 5 . محدوديت هاي تحقيق...................... 89

فهرست شكل ها

شكل 1-1 : هشت جزء مديريت منسجم خدمات(لاولاك و رايت ، 1999) 4

شكل 1-2 : روش اجراي تحقيق............................ 10

شكل1-3: مراحل انجام پژوهش............................ 11

شكل2-1 : بازاريابي در صنايع خدماتي (كاتلر، 1387)..... 17

فهرست نمودارها

نمودار (2 -1): الگوي مديريت منسجم خدمات(ﻻوﻻك و راﻳﺖ، 1999) 23

نمودار(2-2): وابستگي متقابل بازاريابي، عمليات و منابع انساني در مديريت خدمات............................................... 26

نمودار( 4-1): توزيع گروه نمونه بر حسب جنسيت پاسخ دهندگان 55

نمودار( 4-2) : توزيع گروه نمونه بر حسب مدرك تحصيلي. 56

نمودار ( 4-3) : توزيع گروه نمونه بر حسب سن......... 57

نمودار(4– 4 ): رتبه بندي گزينه ها .................. 78

فهرست جداول

جدول (2-1): خلاصه اي از مطالعات پيشينه هاي داخلي و خارجي مرتبط با موضوع تحقيق................................................... 43

جدول3-1 : تعداد جامعه آماري................... 51

جدول (3-2): (فهرست متغيرها و گونه هاي متناظر).............. ….. 53

جدول (4-1) : بررسي وضعيت پاسخ دهندگان از نقطه نظر جنسيت 55

جدول( 4-2): بررسي وضعيت پاسخ دهندگان از نقطه نظر مدرك تحصيلي 56

جدول(4-3 ) : بررسي وضعيت پاسخ دهندگان از نقطه نظر سن 57

جدول ( 4-4) : نتيجه آزمون دو جمله اي براي معيار محصول 59

جدول (4-5) : نتيجه آزمون دوجمله اي براي معيار ترغيب. 59

جدول ( 4-6 ) : نتيجه آزمون دو جمله اي براي معيار بهره وري 59

جدول ( 4-7) : نتيجه آزمون دو جمله اي براي معيار مكان و زمان 59

جدول (4-8) : نتيجه آزمون دو جمله اي براي معيار فرايند فروش 60

جدول (4-9) : نتيجه آزمون دوجمله اي براي معيار شواهد فيزيكي 60

جدول (4-10) : نتيجه آزمون دوجمله اي براي معيارقيمت.. 60

جدول (4-11) : نتيجه آزمون تي براي معيار نيروي انساني 60

جدول( 4- 12) : ميانگين امتياز پاسخ دهندگان به سؤالات پرسشنامه 60

جدول( 4-13) : ميانگين نظرات خبرگان دانشگاهي.......... 63

جدول (4-14) : ميزان موافقت خبرگان بيمه با معيارهاي رشد بازارداري بيمه مسؤليت.............................................. 65

جدول (4-15): شاخص هاي نهايي.......................... 67

جدول (4-16) : ماتريس تصميمگيري(N)................... 69

جدول (4-17 ): ماتريس مقايسات زوجي.................... 70

جدول(4-18) : ماتريس نرمال شده........................ 71

جدول( 4 – 19) : ماتريس موزون......................... 72

جدول(4-20 ): ايدهآل مثبت و ايدهآل منفي هر شاخص...... 73

جدول (4-21) : فاصله شاخص ها از ايده آل مثبت و منفي... 74

جدول (4-22) : رتبهبندي گزينهها...................... 64

پيوست.............................................. 83

منابع و مآخذ....................................... 84

منابع لاتين......................................... 87

چكيده به لاتين 91

چكيده

امروزه شركتهاي بيمه براي موفقيت و بقاي خود در بازارهاي رقابتي و به شدت در حال تغيير جهاني ، نيازمند ارايه ارزش بيشتر به مشتريان خود مي باشند ؛ ارايه ارزش بيشتر از طريق خلق و كسب مزيت رقابتي پايدار امكان پذير مي باشد ؛ خلق و كسب مزيت رقابتي پايدار مستلزم طراحي و تدوين اثربخش استراتژي بازاريابي مي باشد.با توجه به اين موضوع در پژوهش پيش رو به بررسي " شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر بازارداري بيمه مسؤليت ( مطالعه موردي بيمه پاسارگاد استان البرز) " پرداخته شده است.روشي كه در اين تحقيق بكار برده شده است ، روش توصيفي – تحليلي مي باشد.جامعه آماري تحقيق كاركنان دفاتر و نمايندگي هاي بيمه پاسارگاد در استان البرز ، در حدود 500 نفر مي باشد.نمونه آماري برابر با 217 نفر مي باشد.براي جمع آوري اطلاعات از پرسشنامه بصورت توزيع تصادفي استفاده شده است.از آمار توصيفي براي بررسي مشخصاتي چون سن ، جنسيت و مبزان تحصيلات استفاده شده است.در بخش آمار استنباطي ، با استفاده از تكنيك دلفي عوامل مؤثر بر بازارداري بيمه مسؤليت ، كه بوسيله پرسشنامه در اختيار نمونه آماري قرار گرفته بود ، مورد بررسي و اعتبارسنجي قرارگرفت . سپس با استفاده از تكنيك تاپسيس عوامل مؤثر رتبه بندي شدند .نتايج اين تحقيق نشان مي دهد كه 19 عامل به عنوان عوامل مؤثر بر بازارداري بيمه مسؤليت برگزيده شده اند.در بين اين عوامل ، گزينه(تفاوت نرخ بهره اعطايي بانك ها به سپرده گذاران بلندمدت با بهره منظور شده در محاسبه حق بيمه توسط شركت هاي بيمه ) از اولويت بالاتري برخوردار شده است.

كلمات كليدي: بازارداري– بيمه - بيمه مسؤليت

1 – 1. مقدمه

بيمه ، اشخاصي را كه متحمل لطمه ، زيان يا حادثه ناخواسته اي شده اند قادر ميسازد كه پيامدهاي اين وقايع ناگوار را جبران كنند.خسارتهايي كه به اين قبيل افراد پرداخت مي گردد از پول هايي تامين مي شود كه براي خريد بيمه نامه مي پردازند و با پرداخت آن در جبران خسارت همديگر مشاركت مي كنند.(www.asemooni.com).امروزه صنعت بيمه از طرفي يكي از عمده ترين نهادهاي اقتصادي و از طرف ديگر قوي ترين نهاد پشتيباني ساير نهادهاي اقتصادي و خانوارها تلقي ميشود (شيدايي راد،پايان نامه كارشناسي ارشد،ص2-3 ، 1377).

در فصل اول اين تحقيق كليات تحقيق تشريح مي گردد. در ابتدا تاريخچه مطالعاتي موضوع پژوهش به طور مختصر بيان مي شود و سپس مطالبي در خصوص بيان كلي مسئله و اهميت آن آورده شده است. در ادامه، فرضيه هاي تحقيق، اهداف و قلمرو تحقيق معرفي شده و در پايان برخي از اصطلاحات كاربردي در اين پژوهش تعريف مي شوند.

1-2. بيان مسأله

در ﺳﺎل ﻫﺎي ﻛﻨﻮﻧﻲ رﺷﺪ ﻓﺰاﻳﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪﺻﻮرت ﻳﻜﻲ از روﻧﺪﻫﺎي اﺻﻠﻲ در دﻧﻴﺎ درآﻣﺪه اﺳﺖ (ﻛﺎﺗﻠﺮ و آرﻣﺴﺘﺮاﻧﮓ،اصول بازاريابي ،1385). ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﮔﺬاري روي ﺧﺪﻣﺎت ﺗﺎ اﻧﺪازه اي ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ﻛﻪ اﻣﺮوزه ﺑﻴﺶ از 50 درﺻﺪ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﻲ ﻣﺼﺮف ﻛﻨﻨﺪه را ﺑﻪﺳﻤﺖ ﺧﻮد ﺟﻠﺐ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ. ﻧﻈﺎم اﻗﺘﺼﺎد ﺟﻬﺎﻧﻲ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ، داراي رﺷﺪ ﺑﻴﺸﺘﺮي ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺑﻴﺶ از ﻳﻚ ﭼﻬﺎرم ارزش ﺗﺠﺎرت ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻠﻞ را ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻣﻲدﻫﻨﺪ(اسميت[1]، ص 60-55 ،1999).

در واﻗﻊ اﻧﻮاع ﮔﻮﻧﺎﮔﻮﻧﻲ از ﺻﻨﺎﻳﻊ ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ وﺟﻮد دارﻧﺪ ( ﺑﺎﻧﻜﺪاري، ﺑﻴﻤﻪ، و ﺣﻤﻞ ﻧﻘﻞ، ﻣﺴﺎﻓﺮت و ﺳﺮﮔﺮﻣﻲ) ﻛﻪ در ﻛﺸﻮرﻫﺎي ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ، در ﺳﺮاﺳﺮ دﻧﻴﺎ ﺑﻴﺶ از 69 درﺻﺪ ﻧﻈﺎم اﻗﺘﺼﺎدي را ﺗﺸﻜﻴﻞ
ﻣﻲ دﻫﻨﺪ(پالمير و كال[2]،سرويسهاي بازاريابي ، ص56،1995).

بازاريابي عليرغم تصورات اكثر مردم فقط در تلاشهاي كوتاه مدت براي فروش كالاهاي نيمه ضروري و لوكس و تشريفاتي خلاصه نمي شود بلكه آن شامل مجموعه اي از فعاليت هاي توليدي، توزيعي و تجاري است كه كالاها را سريعتر و ساده تر به دست مصرف كننده نهايي برساند.

با اين حساب بازاريابي به نحو بارزي با زندگي روزمره مصرف كنندگان يعني كليه انسانها سرو كار دارد.

از اول صبح تا آخر شب هر مصرف كننده از كالاها و خدماتي استفاده ميكند كه به منظور رفع نياز آنان تدارك ديده مي شود و علم بازاريابي به وسيله تبليغات مصرف كنندگان را با آنها آشنا نموده و از طريق ايجاد انگيزه،افراد را به خريد اين محصولات براي رفع نيازهاي خود تشويق مي نمايد ( كاتلر، فيليپ. مديريت بازاريابي ، ۱۳۸۵، ص۵-۱)

در اﻳﻦ ﻣﻴﺎن ﻧﮕﺎه و ﺗﻮﺟﻪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﺑﻪ ﻣﻘﻮﻟﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ اﺳﺖ؛ ﭼﺮا ﻛﻪ ﻫﻴﭻ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، اﻋﻢ از ﻛﻮﭼﻚ ﻳﺎ ﺑﺰرگ، اﻧﺘﻔﺎﻋﻲ ﻳﺎ ﻏﻴﺮاﻧﺘﻔﺎﻋﻲ ﺑﺪون داﺷﺘﻦ ﻳﻚ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺻﺤﻴﺢ ﺑﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻧﺨﻮاﻫﺪ رﺳﻴﺪ(طالقاني و تقي زاده ،1389 ). آن دﺳﺘﻪ از ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﻛﻪ اﺻﻮل ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ را ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ و ﻃﺮح ﻫﺎ و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎي ﺧﻮد را ﺑﺮ ﭘﺎﻳﻪ ﻋﻨﺎﺻﺮ آﻣﻴﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺑﻨﺎ ﻛﺮده اﻧﺪ ﺑﻪ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻣﺜﺒﺘﻲ رﺳﻴﺪه اﻧﺪ (ﻋﺎﻣﻠﻲ،پژوهشنامه اقتصادي ، شماره4،1383). اﻳﻦ ﻣﺴﺌﻠﻪ در ﻣﻮرد ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎي ﺑﻴﻤﻪ ﻧﻴﺰ ﺑﻪﻋﻨﻮان ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ و ﺑﻴﻤﻪ هاي مسئوليت ﻣﺤﺼﻮل ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﻛﻪ ﻓﺮوش و ﺗﻮﺳﻌﻪ آن در ﻣﻴﺎن اﻗﺸﺎر ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﺟﺎﻣﻌﻪ واﺑﺴﺘﮕﻲ زﻳﺎدي ﺑﻪ ﻣﻘﻮﻟﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ دارد، ﺻﺎدق اﺳﺖ؛ ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻻزم اﺳﺖ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎي ﺑﻴﻤﻪ در دﻧﻴﺎي ﻣﺘﻐﻴﺮ و ﭘﺮرﻗﺎﺑﺖ اﻣﺮوز، ﺑﺎ اﺻﻮل ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺧﺪﻣﺎت، ﺑﻪ وﻳﮋه ﻣﻔﻬﻮم آﻣﻴﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ آﺷﻨﺎ ﺷﺪه و از آن در ﺟﻬﺖ اراﺋﻪ و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻄﻠﻮب و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻛﺴﺐ ﻛﺎر ﺧﻮﻳﺶ ﺑﻬﺮه ﮔﻴﺮﻧﺪ.

اﻣﺮوزه ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ ازﻃﺮﻓﻲ ﻳﻜﻲ از ﻋﻤﺪهﺗﺮﻳﻦ ﻧﻬﺎدﻫﺎي اﻗﺘﺼﺎدي و ازﻃﺮف دﻳﮕﺮ ﻗﻮي ﺗﺮﻳﻦ ﻧﻬﺎد ﭘﺸﺘﻴﺒﺎﻧﻲ ﺳﺎﻳﺮ ﻧﻬﺎدﻫﺎي اﻗﺘﺼﺎدي و ﺧﺎﻧﻮارﻫﺎ ﺗﻠﻘﻲ ﻣﻲﺷﻮد (ﺷﻴﺪاﻳﻲراد، 1387). در جامعه مصرفي امروز افراد در طول زندگي روزمره خود ناگزير از مصرف انواع كالاهاي توليدي و حجم عظيمي از كالاهاي صنعتي هستند.در صورتي كه بر اثر مصرف اين كالاها به مصرف كننده زياني وارد شود براساس قانون مسؤوليت مدني، توليدكننده در قبال مصرف كنندگان مسؤول است.بيمه مسؤوليت محصول(مسؤوليت توليدكنندگان كالاها)ساز و كار حمايتي مكمل قانون مسؤوليت مدني و قوانين حمايت از حقوق مصرف كننده است كه در اين مقاله بررسي مي شود. ﻫﻨﮕﺎﻣﻲﻛﻪ راﻫﺒﺮدﻫﺎي ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻛﺎﻻﻫﺎي ﺗﻮﻟﻴﺪي ﻣﻮرد ﺑﺤﺚ ﻗﺮار ﻣﻲﮔﻴﺮد، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﻌﻤﻮﻻً ﭼﻬﺎر ﻋﺎﻣﻞ اﺳﺎﺳﻲ ﻣﺤﺼﻮل، ﻗﻴﻤﺖ، ﻣﻜﺎن و ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت را ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻗﺮار ﻣﻲ دﻫﺪ. اﻣﺎ ﻣﺎﻫﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻛﻪ ﺟﻨﺒﻪﻫﺎﻳﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﺸﺎرﻛﺖ ﻣﺸﺘﺮي در اﻣﺮ ﺗﻮﻟﻴﺪ و اﻫﻤﻴﺖ زﻣﺎن را درﺑﺮدارد، وﺟﻮد ﻋﻮاﻣﻞ ﺣﻴﺎﺗﻲ دﻳﮕﺮي را ﻧﻴﺰ ﻃﻠﺐ ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﺑﺮاي دﺳﺖﻳﺎﻓﺘﻦ ﺑﻪ اﻳﻦ ﭼﺎﻟﺶ از اﻟﮕﻮي ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت[3] اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ ﺗﻮﺟﻪ ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن‌هاي ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ را ﺑﻪ ﻫﺸﺖ ﻣﺘﻐﻴﺮ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮي ﺟﻠﺐ ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﻻوﻻك و راﻳﺖ[4]، ﻫﺮﻳﻚ از اﻳﻦ 8ps را ﺑﻪ ﻳﻜﻲ از ﭘﺎروﻫﺎي ﻗﺎﻳﻖ ﭘﺎروﻳﻲ ﺳﺒﻚوزﻧﻲ ﻛﻪ ﺑﺎ ﻫﺸﺖ ﭘﺎروزن ﺣﺮﻛﺖ ﻣﻲﻛﻨﺪ ، ﺗﺸﺒﻴﻪ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ(طالقاني و تقي زاده، فصلنامه علمي صنعت بيمه ، شماره2،1392).

با استفاده از اين هشت متغير ، پرسشنامه ي اين تحقيق را طراحي مي كنيم تا با پاسخ هاي نمونه آماري تحقيق به اين موضوع دست يابيم كه آيا هر يك از اين هشت متغير در رشد بازارداري بيمه مسؤليت بيمه پاسارگاد در استان البرز تاثيري دارند يا خير ، و اگر تاثير دارند ، اولويت بندي اين تاثيرات چگونه است؟

1-3. اهميت و ضرورت انجام تحقيق

قدرت و توان اقتصادي هر جامعه و قانونمندي و مسؤوليت پذيري افراد آن جامعه دو عامل مهم در تحقق رفاه افراد آن است.اين موضوع در سالهاي اخير مورد توجه قرار گرفته و در برنامه پنج ساله دوّم توسعه صنعت بيمه لزوم بررسي شناخت نياز آحاد جامعه در ارتباط با بيمه مسؤوليت تصريح شده است.

بيمه هاي مسؤوليت محصول(بيمه مسؤوليت توليدكننده در قبال مصرف كننده)به عنوان سازوكار حمايتي حقوق مصرف كننده در عرصه اقتصاد و توسعه اقتصادي اهميت ويژه اي مي يابد. لذا در برنامه سوّم توسعه اقتصادي، لزوم بررسي لايحه حمايت از حقوق مصرف كننده مورد تأكيد قرار گرفته است.از سوي ديگر با توجه به اين كه سياست توسعه صادرات به عنوان يكي از سياستهاي اصلي اقتصادي كشور طي سالهاي اخير به شدت مورد تأكيد قرار گرفته است، تحقق توسعه صادرات منوط به تحقق امر كيفيت توليدات در سطح ملي است، زيرا مصرف كننده داخلي سازوكارهاي لازم براي جبران بهبود كيفيت از توليدات دريافت نمي كند.لذا اقداماتي كه در جهت حمايت از حقوق مصرف كننده صورت گيرد مي تواند با به دست آوردن بازارهاي صادراتي منافع توليدكننده و منافع ملي را به نحو شايان توجهّي تحت تأثير قرار دهد.نمونه بارز آن را مي توان در استاندارد و كيفيت بالاي محصولات صنعتي كشورهاي پيشرفته ملاحظه كرد.براي مثال امريكا از آغاز قرن بيستم شاهد ظهور جنبشهاي حمايت از مصرف كننده بوده است كه تاكنون نيز به فعاليتهاي خود ادامه داده اند و موجب وضع قوانين و تدوين استانداردهاي بالا شده اند.به طوري كه وجود اين استاندارد در حال حاضر يكي از بزرگ ترين موانع صادراتي كشورهاي درحال توسعه به اين كشورهاست.

لذا با توجه به اهميت موضوع و توسعه نيافتگي بارز اين روند در كشور ما در اين جا به بررسي علل و عوامل موثر بر بازارداري بيمه مسئوليت در بيمه پاسارگاد در استان البرز پرداخته مي شود.

1-4. اهداف تحقيق

1-4-1. هدف اصلي

هدف اصلي اين پژوهش، شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر بر بازارداري بيمه مسئوليت در بيمه پاسارگاد در استان البرز مي باشد كه اهداف فرعي زير را در بر دارد:

1-4-2. اهداف فرعي

...

در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر بازارداري بيمه مسؤليت...

مدير
۰ نظر

پايان نامه شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر بر توانمندسازي كاركنان بانك ملي كاش ...

دوشنبه ۰۷ آبان ۹۷ ۱۰:۰۵ ۱۰۷ بازديد

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چكيده.. 1

فصل اول: كليات تحقيق

1-1 مقدمه.. 3

1-2 بيان مساله.. 4

1-3 ضرورت و اهميت.. 6

1-4 اهداف تحقيق.. 9

1-4-1 هدف اصلي.. 9

1-4-2 اهداف فرعي.. 9

1-5 سؤالات تحقيق.. 9

1-6 فرضيه هاي پژوهش.. 10

1-7 مدل مفهومي پژوهش.. 10

1-8 قلمرو تحقيق.. 11

1-8-1 قلمرو مكاني.. 11

1-8-2 قلمرو زماني.. 11

1-8-3 قلمرو موضوعي.. 11

1-9 استفاده كنندگان از نتايج تحقيق.. 12

1-10 تعريف نظري وعملياتي متغير ها.. 12

1-1-10 تعريف نظري متغير ها.. 12

2-1-10 تعريف عملياتي متغير ها.. 14

فصل دوم: مباني نظري و پيشينه تحقيق

2-1 مقدمه.. 17

2-2 تعاريف توانمند سازي:.. 18

2-3 مفاهيم توانمندسازي.. 22

2-4 تاريخچه توانمند سازي.. 24

2-4-1 عصر ماشين.. 25

2-4-2 اواخر دهه 1700 و اوايل دهه 1800 :صنايع بومي و سيستم كارخانه 25

2-4-3 اواسط دهه 1800 و اوايل دهه 1900:عرصه مديريت علمي.. 26

2-4-4 اواسط دهه 1900:عصر سيستم.. 27

2-4-5 دهه 1970 و 1980 :نياز به تغييرات بنيادين.. 27

2-4-6 دهه 1990 :سازمانهاي امروزي و توانمند كننده.. 28

2-5 اهميت و ضرورت توانمندسازي منابع انساني.. 28

2-6 اهداف توانمندسازي.. 31

2-7 ويژگيهاي سازمانهاي توانمند.. 32

2-8 ويژگيهاي كاركنان در يك سازمان توانمند.. 33

2-9 رويكردهاي توانمند سازي.. 35

2-10 عوامل مؤثر بر توانمند سازي.. 37

2-10-1 تفويض اختيار.. 37

2-10-2 دسترسي به اطلاعات.. 37

2-10-3 آموزش.. 38

2-10-4 شيوه رهبري.. 38

2-10-5 مسئوليت.. 39

2-10-6 خود تعييني ( حق انتخاب ).. 40

2-10-7 مؤثر بودن شغل.. 40

2-10-8 كفايت نفس ( شايستگي ).. 41

2-10-9 معني دار بودن شغل.. 42

2-10-10 اعتماد.. 42

2-10-11 غني سازي شغل.. 43

2-10-12 مشاركت.. 43

2-11 اركان توانمند سازي.. 46

2-11-1 مشاركت همگاني در اطلاعات.. 47

2-11-2 ايجاد خود مختاري با تعيين مرز و حدود.. 51

2-11-3 جايگزيني تيم ها به جاي سلسله مراتب.. 55

2-12 ابعاد توانمند سازي.. 57

2-13 مزاياي توانمند سازي.. 61

2-14 هزينه هاي توانمندسازي.. 62

2-15 روش هاي توانمندسازي كاركنان.. 63

2-16 دا مهاي توانمندسازي.. 64

2-17 موانع توانمند سازي كاركنان.. 66

2-18 توانمند سازي از ديدگاه قرآن.. 66

2-19 پيشينه پژوهش.. 67

فصل سوم:روش شناسي تحقيق

3-1 مقدمه.. 71

3-2 روش پژوهش.. 71

3-3 جامعه آماري.. 72

3-4 نمونه آماري.. 72

3-5 ابزار تحقيق.. 73

3-6 روايي و پايايي پرسشنامه.. 75

3-6-1 تعيين اعتبار( روايي) پرسشنامه.. 75

3-6-2 تعيين پايايي( قابليت اعتماد) پرسشنامه.. 75

3-7 روش گردآوري داده ها.. 77

3-8 متغيرهاي تحقيق.. 78

3-9تجزيه و تحليل آماري.. 78

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها

4-1 مقدمه.. 80

4-2 توصيف داده هاي جمعيت شناختي.. 81

4-2-1 جنسيت.. 81

4-2-2 تاهل.. 82

4-2-3 سن.. 83

4-2-4 سابقه كار.. 84

4-2-5 تحصيلات.. 85

4-3 تحليل يافته.. 86

فصل پنجم:نتيجه گيري و پيشنهادات

5-1 مقدمه.. 101

5-2 نتايج تحقيق.. 101

5-3 پيشنهادات.. 107

منابع فارسي.. 110

منابع انگليسي.. 112

چكيده

هدف از پژوهش حاضر بررسي تاثير عوامل مختلف بر توانمند سازي كاركنان مي باشد. اين تحقيق از لحاظ هدف كاربردي و از لحاظ روش تحقيق از نوع توصيفي-همبستگي است كه جهت جمع آوري اطلاعات مورد نياز براي تدوين پيشينه تحقيق و مباني نظري آن از روش كتابخانه اي استفاده گرديده است. جامعه ي آماري اين پژوهش كليه كارمندان بانك ملي شهرستان كاشان است، نمونه مورد نظر براي اين پژوهش از طريق جدول مورگان127 نفر به دست آمد كه براي سهولت و اعتبار بيشتر 130 نفر درنظر گرفته شد . براي جمع آوري داده ها پرسشنامه توانمندسازي اسپريتزر و پرسشنامه محقق ساخته ي عوامل موثر بر توانمندسازي كاركنان بر روي آزمودني ها اجرا شد.در اين تحقيق 10 فرضيه مورد بررسي قرار گرفت كه به بررسي تاثير عواملي همچون : تفويض اختيار ، تيم سازي ،فراهم نمودن اطلاعات ، داشتن اهداف روشن ، نظام پادش دهي ، ساختار سازماني ، استقلال ، دسترسي به منابع ، ارزيابي عملكرد و آموزش بر توانمندسازي پرداخته شده است . تحليل داده ها نشان داد با توجه به مقادير به دست آمده از داده هاي آماري كليه فرضيات تحقيق تاييد شده و بااستفاده از روش Topsis مشخص شدكه موثرترين عامل بر توانمند سازي كاركنان آموزش مي باشد و كمترين تاثير را ارزيابي عملكرد بر توانمند سازي كاركنان دارد . علاوه بر اين داده هاي بدست آمده از t-test نشان داد كه جنسيت و تاهل هيچ تاثيري بر توانمندسازي كاركنان ندارد .

كلمات كليدي : توانمند سازي كاركنان ،عوامل موثر بر توانمندسازي

مقدمه

امروزه شكاف ميان ملتها و جوامع دانايي و ناداني است. بنابراين چالش اصلي، چالش نيروي انساني دانا و تواناست. نيروي انساني به عنوان مهمترين، گرانترين و باارزشمندترين سرمايه و منبع سازماني محسوب ميشود. انسان تنها عنصر ذي شعوري است كه به عنوان هماهنگ كننده ساير عوامل سازماني، نقش اصلي را در ميان كليه‌ي عوامل دارد. ميتوان به سادگي بيان نمود كه بدون افراد كارآمد، دستيابي به اهداف سازماني غير ممكن است. از اين رو، منابع انساني، نقش اساسي در رشد و پويايي و بالندگي و يا شكست و نابودي سازمانها دارد. مفهوم توانمندسازي كاركنان، در دهه 1990 توجه بسياري از دانشگاهيان، پژوهشگران و دست اندركاران مديريت را به خود جلب كرده بود. توانمندسازي كاركنان به عنوان يك مفهوم نظري تاثير زيادي بر اثر بخشي سازمان و مديريت و ابتكار سازماني دارد. توماس و ولتهوس^[1] (1990) اعتقاد دارند كه كاركنان توانمند در كنترل و انجام وظايف انعطاف پذيري بيشتري دارند. آنها در پاسخ به مسايل و فرصت‌ها، وظايف جديد را شروع ميكنند و موانع را برطرف ميسازند، در نتيجه در برخورد با مسائل و مشكلات، انگيزش آنها تقويت ميشود.

توانمندسازي مفهومي مبهم و متفاوت داشته و افراد مختلف بر اساس ويژگي هاي خود از آن برداشت متفاوتي دارند .اين مفهوم براي نخستين بار در دهه 1990 توجه بسياري از صاحبنظران را به خود جلب نمود . از نتايج توانمندسازي كاركنان ميتوان به بهبود رضايت شغلي و رضايت مشتري اشره كرد . براي اجراي موفق توانمند سازي به تغيير فرهنگ سازماني نياز است . توانمند سازي به عنوان يك مفهوم ذهني تاثير به سزايي در بهره وري سازمان و اثربخضي آن داردو با اجراي آن كاركنان در كنترل و انجام وظايف خود از انعطاف بيشتري برخوردار هستند( سعيد صالحي زاده ) .

بر سر راه توانمند سازي موانع و مقاومت هاي زيادي وجود دارد هنر مديريت عالي سازمان اين است كه اين مقاومتها را شكسته و توانمندسازي را با يك فرايند منطبق با اهداف سازمان و منطبق با نظام هاي درون سازماني و همچنين سازگار با ساختار سازماني در كالبد سازمان كه منابع انساني آن است به بهترين نوع ممكن نهادينه نمايد. با توجه به پيچيدگيهاي محيط بيروني سازمان و رشد فزاينده تكنولوژي و بساري عوامل ديگر تنها سازمانهاي از اين رهگذر قادر به عبور به سمت اهداف سازماني هستند كه بتوانند برنامه هاي توانمند سازي را به خوبي اجرا نمايند و اين اهميت اين موضوع را دو چندان م نمايد .

1-2 بيان مساله

با نگرش به نقش مهم بانك در امور اقتصادي جوامع امروزي و همچنين ارتباط متقابل و تنگاتنگ اين نهادها با ديگر بخش هاي اقتصاد و خدمات رساني آنها در حيطه گسترده اي از افراد و اقشار مختلف جامعه ، توانمند بودن كاركنان براي كارايي فعاليت هاي بانكي ضرورت مي يابد .

سازمان ها براي مقابله با تهديدهاي محيطي و استفاده از فرصت هاي احتمالي ، ناچارند كه ظرفيت ها و توانمندي هاي دروني خود را شناخته، نقاط ضعف را ترميم و نقاط قوت خود را تقويت كنند . دنيسون[2] (به نقل از،يلماز[3] و ارگون[4] ۲008) چهار ويژگي فرهنگي مهم ؛ يعني ، درگيري، هماهنگي، انطباق پذيري و رسالت را به عنوان تناقض ها يي دانسته است كه سازمان هاي مدرن را براي عملكرد مؤثر تحت تأثير قرار مي دهند . از سوي ديگر، توانمند سازي به حركت از نظام تصميم گيري سلسله مراتبي از سوي مديران ، به نظام كاهش سلسله مراتبي كنترل و تصميم گيري از سوي رده هاي پايين اشاره دارد؛ چنانكه اسبورن[5] وگيلبر[6] (به نقل از شلتون[7] ۲۰۰۲) بهترين راه براي كاهش ديوان سالاري را تأكيد بر تقاضاي مشتر ي، به جاي تقاضاي مديريت و از طريق توانمند سازي كاركنان مي دانند .

به زعم جعفري قوشجي( به نقل از مقيمي ، مهرام، سعيدي رضواني و آقامحمديان، ۱۳۸۷) سازمان ها نبايد در انتظار موج باشند، بلكه بايد خود منبع موج و تحول بوده، در جهت بهبودي خود بكوشند . وجود تغييرات سريع ، پيشرفت هاي تكنولوژيك و رقابت هاي آشكار و پنهان در دنيا، اهميت و ضرورت توانا سازي را بيش از پيش آشكار ساخته است . توان افزايي ، يك تكنولوژي مؤ ثر و پيشگام است كه هم براي سازمان ها ، مزيت راهبردي و هم براي كاركنان ايجاد فرصت مي نمايد و ابزار مشاركت اعضاي گروه ها در كاميابي و ناكامي سازمان است.

امروزه منشا اصلي مزيت رقابتي در تكنولوژي نهفته نيست ، بلكه در فداكاري ، كيفيت تعهد و توانايي نيروي كار ريشه دارد. از مهمترين منابع يك سازمان مي توان به نتايج حاصل از تحرك و خلاقيت كاركنان آن اشاره نمود و توانمند سازي محرك جديد اين محيط كاري در حال رشد است . انسان به عنوان ركن اساسي توسعه سازماني ، در چارچو

...

در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر بر توانمندسازي كاركنان بانك ملي كاش...

مدير
۰ نظر

پايان نامه شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر توسعه كيفي بانك رسالت در شعب ...

دوشنبه ۰۷ آبان ۹۷ ۱۰:۰۱ ۱۱۹ بازديد

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

چكيده

بانك ها براي رقابت در محيط متلاطم امروزي ناچار به توجه ويژه به كيفيت خدمات خود هستند. اين امر ماندگاري بيشتر مشتريان، جذب مشتريان جديد و بهبود عملكرد مالي و سودآوري را به دنبال خواهد داشت. بر اين اساس در پژوهش حاضر به بررسي شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر بر توسعه كيفي بانك رسالت در شعب بانك رسالت استان تهران پرداخته شده است. روش تحقيق مورد استفاده در اين پژوهش، توصيفي - تحليلي بوده است.اين تحقيق از نوع كاربردي و از بعد زمان مقطعي است. جامعه آماري تحقيق شامل تمامي كاركنان و مديران شعب بانك رسالت استان تهران به تعداد 150 نفر و حجم نمونه برابر با 108 نفر ميباشد . نمونه گيري از نوع تصادفي ساده ميباشد و جمع آوري اطلاعات در بخش ادبيات نظري تحقيق از طريق مطالعات كتابخانه اي صورت گرفته و در بخش سنجش شاخص هاي تحقيق نيز از پرسشنامه استفاده شد. براي تجزيه و تحليل داده هاي جمع آوري شده آمار تحليلي به دو صورت آمار توصيفي و استنباطي مطرح شده است. در ادامه به كمك تكنيك دلفي به اعتباربخشي عوامل مشخص شده با پرسشنامه و سپس به كمك تكنيك تصميم گيري تاپسيس به اولويتبندي آنها پرداخته خواهد شد. نتايج بدست آمده از تحقيق نشان داد كه 25 عامل موثر بر توسعه كيفي در بانك رسالت در استان تهران از ديدگاه صاحب نظران نسبت به بقيه عوامل از اولويت بالاتري برخوردارند و از بين آنها عامل " ارائه خدمات با هدف حفظ و نگهداري مشتري" داراي بالاترين اولويت است .

كلمات كليدي: توسعه كيفي ، مشتري

فهرست مطالب

چكيده.......................................... ز

فصل اول:كليات تحقيق..................... 1

1– 1 مقدمه..................................... 1

1-2 بيان مسأله................................. 1

1-3 اهداف تحقيق................................ 4

1– 4 سؤالات تحقيق............................... 4

1-5 اهميت و ضرورت انجام تحقيق.................. 4

1-6 حدود مطالعاتي تحقيق........................ 5

1-7 تعريف واژگان كليدي و اصطلاحات تحقيق....... 5

1-8 مراحل انجام پژوهش ........................ 7

فصل دوم : مطالعات نظري.................. 8

2-1 مقدمه...................................... 9

2 – 2 .بخش اول................................. 10

2-2-1. صنعت بانكداري........................... 10

2-2-2. مفهوم عملكرد بانك....................... 10

2-2-3 عوامل موثر بر بهبود عملكرد بانك ها...... 11

2- 2- 4 تجهيز منابع پولي در بانكداري نوين ..... 12

2-2-5 . مولفه هاي كه موجب افزايش قدرت بانك ها در جذب منابع مالي مي شوند........................................... 12

2-2-6 . عوامل درون سازماني مؤثر بر جذب منابع... 15

2-2-7 استفاده از شاخص هاي CAMEL .............. 19

2- 2-8 مديريت ريسك............................. 21

2- 2-9. بهينه گزيني............................ 23

2- 2-10. ايجاد فرهنگ مشتري گرايي در بانك....... 24

2- 2-11 .توانمند سازي منابع انساني............. 26

2-2- 12 الگو قرار گرفتن روسا .................. 26

2- 2-13 . پيروي از استاندارهاي جهاني كيفيت..... 27

2 - 2-14 . تعريف مشتري ......................... 27

2-2- 15 مفهوم رضايتمندي مشتري................. 27

2- 2- 16 جذب مشتريان.............................................................................................................30

2- 2- 17 نظام بانكي و مشتري گرايي در ايران.... 31

2- 2-18 رضايت مشتريان و تاثيرآن درافزايش درآمد بانك 32

2-2- 19 اقدامات بانكها در امر بازار يابي.................................................. 32

2-3 . تاريخچه بانك رسالت....................... 33

2- 3-1 اهداف تشكيل بانك قرض الحسنه رسالت....... 34

2- 3-2 نمودار سازماني بانك رسالت............... 34

2- 3 -3 : تشكيل بانك، نام و نوع بانك، هدف، موضوع، مدت، تابعيت و مراكز اصلي بانك................................ 35

2- 3 – 4 سرمايه و سهام........................ 37

2- 3- 5 تغييرات سرمايۀ شركت.................... 38

2- 3- 6 مجامع عمومي........................... 40

2-3-7 هيئت مديره.............................. 43

2-3-8 بازرس................................... 51

2-3-9 حساب‌هاي بانك............................. 51

2-3-10 انحلال و تصفيه.......................... 52

2-3-11 ساير موارد............................. 52

2-4 پيشينه پژوهش............................... 53

فصل سوم : روش شناسي تحقيق............... 65

3-1 مقدمه...................................... 66

3-2 روش تحقيق.................................. 66

3-3 جامعه آماري................................ 66

3-4 نمونه آماري.............................. 67

3-5 ابزار جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات........... 67

3-6 روايي و پايايي........................... 68

3-6-1 آلفاي كرونباخ............................ 68

3-7 روش تجزيه و تحليل داده‌ها و اطلاعات......... 69

3-8 خلاصه فصل................................... 69

فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها....... 70

4-1 مقدمه...................................... 71

4-2 آمار توصيفي................................ 71

4-2-1- مدرك تحصيلي............................. 71

4-2-2 سن........................................ 72

4-2-3 جنسيت ................................... 73

4-2-4 وضعيت تأهل................................................. 74

4-3 آمار استنباطي ..................................................... 75

4-3-1 تكنيك دلفي .................................................. 75

4-3-1-1 تحليل پاسخ هاي پرسشنامه................ 78

4-3-1-2 سطح توافق با معيار هاي شناسايي شده از ديدگاه متخصصان بانكي............................................... 81

4-3-1-3 سطح توافق با معيار هاي مشخص شده ( دستيابي به اجماع ) 84

4-3-2 الويت بندي معيارهاي توسعه كيفي بانك رسالت با استفاده از تكنيك تاپسيس......................................... 87

4-3-2-1 ايجاد ماتريس تصميمگيري................. 86

4-3-2-2 ايجاد ماتريس مقايسات زوجي............. .87

4-3-2-3 بهنجار كردن ماتريس تصميم‌گيري(نرماليزه كردن) 89

4-3-2-4 ايجاد ماتريس موزون................................................................................................ 90

4-3-2-5 تعيين عامل ايده‌آل مثبت و ايده‌آل منفي.. 91

4-3-2-6 محاسبه فاصله از ايدهآل مثبت و منفي..... 92

4-3-2-7 محاسبه ميزان نزديكي هر كدام از عوامل به عامل ايده‌آل مثبت و ايده‌آل منفي.................................... 95

4-3-2-8 رتبهبندي گزينهها....................... 95

فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادات....... 98

5-1 مقدمه..................................... 99

5 – 2 ارزيابي و تشريح نتايج حاصل از آزمون...... 99

5– 3 نتيجه گيري كلي تحقيق..................... 99

5 – 4 پيشنهادات............................... 102

5 – 4 -1 پيشنهادات كاربردي.................... 102

5 – 4 -2 پيشنهاداتي براي تحقيقات آتي.......... 103

5 – 5 محدوديت هاي تحقيق....................... 103

پيوست................................... 103

منابع................................... 107

ترجمه چكيده به لاتين 114

مقدمه

امروزه رقابت براي بهبود كيفيت خدمات به عنوان يك مساله راهبردي كليدي براي سازمان هايي كه در بخش خدمات فعاليت مي كنند، شناخته شده است. سازمان هايي كه به سطح بالاتري از كيفيت خدمات دست مي يابند، سطوح بالاتري از رضايت مشتريان را به عنوان مقدمه اي براي دستيابي به مزيت رقابتي پايدار خواهند داشت. نظام بانكي نيز، كه بر اقتصاد مبتني بر بازار يكي از اجزاي مهم هر كشور است و مسوليت سنگيني دارد، از اين امر مستثني نيست. بانك هاي امروزي براي رقابت در محيط متلاطم امروز ناچار از توجه ويژه به كيفيت خدمات خود هستند. اين امر ماندگاري بيشتر مشتريان، جذب مشتريان جديد و بهبود عملكرد مالي و سودآوري را به دنبال خواهد داشت. (wang & soha,2011)

1-2. بيان مسأله

صنعت بانكداري، از جمله صنايع مهم و مطرح دنياست و گسترش روزافزون دانش بشري در زمينه علوم الكترونيكي سبب شده است كه اين صنعت نيز از اين دانش بهره فراوان داشته باشد. امروزه بانك ها در كشورهاي پيشرفته به عنوان رهگشا، مشاور حرفه اي، متخصص در افزايش منابع مالي شركت ها و جمع آوري و تبادل اطلاعات لازم براي مشتريان خود عمل مي كنند و يكي از موتورهاي محرك اقتصادي هر

كشور محسوب مي شوند. اين امر سبب شده است تا فضاي رقابتي تنگاتنگي ميان آن ها برقرار شود(عباس قلي پور، 1389).

در راستاي رشد و توسعه پايدار كشورها، توجه به بالندگي سازمان ها، از جمله سياست هاي مورد توجه

مديران مي باشد. بانك ها هم از اين موضوع مستثنا نيستند. در بانكداري نوين، مؤلفه هاي متعددي وجود دارندكه بر روند تجهيز منابع پولي بانك ها و مؤسسات مالي تأثير مي گذارند. شناسايي و تعيين ميزان تأثير و نوع ارتباط اين مؤلفه ها با موفقيت بانك ها در تجهيز منابع پولي، مقوله اي مهم مي باشد. امروزه شرايط و موقعيت هاي مؤسسات مالي و بانك ها با يكديگر يكسان نيست و ممكن است كه مؤلفه هاي تأثيرگذار بر تجهيز منابع پولي حتي براي هر يك از شعب يك گروه بانكي متفاوت باشد.در پژوهش حاضر، به توضيح و تشريح شاخص هاي موثر بر توسعه بانك رسالت پرداخته مي شود. در اين پژوهش ، بيشتر تأكيد بر عوامل مؤثر بر توسعه كيفي بانك رسالت مي باشد. بانك قرض الحسنه رسالت در ادامه فعاليت صندوق قرض الحسنه رسالت كه در سال 1376 تاسيس گرديد پس از طي مراحل قانوني و سرانجام اخذ مجوز رسمي از بانك مركزي در تاريخ 26/5/1391 شروع به فعاليت نمود.

تلاش در اشاعه فرهنگ قرض الحسنه در جامعه، رفع نيازهاي ضروري مردم با پرداخت وام هاي قرض الحسنه، اشتغال زائي و كمك به راه اندازي و تداوم فعاليت كارگاه هاي كوچك و تعاوني ها، از مهمترين اهداف تاسيس بانك قرض الحسنه رسالت مي باشد كه در اين راستا از 15 سال قبل در قالب صندوق قرض الحسنه رسالت گام هاي موثري برداشته شده و ان شاء اله در بانك قرض الحسنه رسالت نيز تكميل خواهد شد. تابعيت بانك ايراني است. مركز اصلي بانك شهر تهران ، بلوار آفريقا ، خيابان ناهيد شرقي ، پلاك 35 در استان تهران است (www.rqbank.ir)

با اتكا به نتايج حاصله از اين بررسي ، به ارايه چهار فاكتور اصلي( طبق مدل مفهومي برگرفته از پژوهش محسن عباس قليپور، 1389) جهت توسعه بانك شامل تجهيز منابع پولي در بانكداري نوين، استفاده از شاخص هاي بانك جهاني، مديريت ريسك و بهينه گزيني پرداخته مي شود. سپس با توجه به اين فاكتورها سؤالات پرسشنامه طرح ميشوند و در اختيار نمونه هاي تصادفي از كاركنان و مديران شعب بانك رسالت استان تهران قرار داده مي شوند تا به اين مطلب دست پيدا كنيم كه آيا اين عوامل در توسعه كيفي بانك رسالت استان تهران ، تاثيري دارند يا خير و اگر تاثير دارند اولويت بنديشان چگونه است.

1-3 اهداف تحقيق

شناخت مهمترين عوامل موثر بر توسعه كيفي بانك رسالت در شعب بانك رسالت استان تهران
تعيين رتبه هر يك از عوامل شناسايي شده موثر بر توسعه كيفي بانك رسالت در شعب بانك رسالت استان تهران

1 – 4 سؤالات تحقيق

مهمترين عوامل موثر بر توسعه كيفي بانك رسالت در شعب بانك رسالت استان تهران كدامند ؟
رتبه بندي عوامل شناسايي شده موثر بر توسعه كيفي بانك رسالت در شعب بانك رسالت استان تهران چگونه است؟

1-5 اهميت و ضرورت انجام تحقيق

توسعه عملكرد در بانك ها اهميت بسيار بالايي دارد و بايد مورد توجه مديران بانك قرار گيرد. مسلماً بانكي مي تواند قدرت مانور بيشتري در زمينه اقتصادي و طرحهاي توسعه اي داشته باشد كه عملكرد مثبت و قابل ملاحظه اي نسبت به ساير رقباي خود در سيستم بانكي داشته باشد. امروزه ما در يك دنياي رقابتي نزديك زندگي مي كنيم و اين قضيه ايجاب مي نمايد كه بانكها خدمات نوين روز و متنوعي رادر راستاي افزايش قدرت اقتصادي و عملكرد مثبت به مشتريان ارايه نمايند. شايد بارزترين پديده بانكداري در عصر حاضر، جهاني شدن باشد. بانك ها و مؤسسات مالي در گذشته از طريق انجام عمليات بانكي به جذب منابع مالي مي پرداختند، اما در حال حاضر، بانك ها مانند ساير سازمان ها در سطح جهاني دادوستد مي كنند. از طرفي، با توسعه روزافزون تكنولوژي وصنعتي شدن كشورها، در جذب منابع مالي بانك ها تغييرات چشمگيري به وجود آمده است، به نحوي كه شبكه هاي اتوماسيون بانكي و بانكداري اينترنتي، يكي از مهمترين راههاي تجهيز منابع مالي براي بانكها و مؤسسات مالي بشمار مي روند. موسسات مالي براي جذب بيشتر منابع، تسلط بر مؤلفه هاي مؤثر بر تجهيز منابع مالي اهميت ويژه اي يافته است. جذب منابع مالي علاوه بر اينكه مهمترين رسالت بانك مي باشد، تأثير مهمي در تنظيم صحيح گردش پول و استقرار يك نظام پولي و اعتباري صحيح و متناسب با برنامه هاي بلندمدت و كوتاه مدت كشور دارد )هدايتي، 1383 ،ص7). موفقيت يا عدم موفقيت بانك را به دور از عملكرد مديران نمي توان تصور نمود. بانكي مي تواند موفق باشد كه از مديران شايسته، ابزارهاي متنوع و امكانات و پتانسيل موجود خود در راستاي پيروزي مجموعه بهره مند شود. عواملي كه منجر به توفيق بانك مي شوند، استفاده از فناوري اطلاعات، بازاريابي، مشتري مداري به معناي واقعي آن و پرهيز از يدك كشيدن اين شعارهاست. مديران بانك بايد توانايي تشخيص فرصت هاي جديد بازار را داشته باشند و براي رسيدن به اين توان، حتما كارشناسان و متخصصان ويژه و حرفه اي بايد در خدمت مجموعه باشند. بانك ها با بهره مندي از مديران شايسته و منابع انساني تحصيل كرده، مي توانند ارتباط دايمي با مشتريان و بازار داشته باشند و با ايجاد تغييرات و تحولات، جامعه را زير ذره بين قرار دهند(عباس قلي پور، 1389). از همين روي ضرورت وجود دارد تا در اين پژوهش عوامل موثر بر توسعه بانك رسالت مورد بحث و بررسي قرار گيرد.

1-6 حدود مطالعاتي تحقيق

1-6-1 قلمرو مكاني تحقيق

اين تحقيق در قلمرو كاري شعب بانك رسالت در استان تهران انجام شده است.

1-7 تعريف واژگان كليدي و اصطلاحات تحقيق

1-7-1.تعاريف نظري

بانك

بانك نهادي اقتصادي است كه وظيفه‌هايي چون تجهيز و توزيع اعتبارات، عمليات اعتباري، عمليات مالي، خريد و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادي و سود سهام مشتريان، پرداخت بدهي مشتريان، قبول امانات، نگهداري سهام و اوراق بهادار و اشياي قيمتي مشتريان، انجام وظيفه قيموميت و وصايت براي مشتريان، انجام وكالت خريديا فروش را بر عهده دارند(محمدپور و همكاران، 1392).

توسعه بخش بانكي

در اكثر اقتصادها، بانك ها مركز سيستم مالي و پرداخت ها بوده و نقش مهمي در فرآيند تجهيز پس اندازها،

شناسايي فرصت هاي سرمايه گذاري و متنو ع سازي ريسك ايفا مي كنند . از اين رو اندازه، ساختار و كارآيي بخش بانكي به عنوان يك بعد مستقل توسعه مالي مورد توجه است(منصوري و ياوري، 1389) .

مشتري

مشتريان، مردم يا عملياتي هستندكه محصــــول يا نتايج يك عملكرد را مصرف مي كننــــد يا به آنها نياز دارند و از آنها بهره مي برند. چون هر عملكردي در يك سازمان به يقين داراي هدفي است، بنابراين، مشترياني دارد (كاتلر، 2008)

1-7-2.تعاريف عملياتي

متغير هاي پژوهش بر اساس سوالات و شاخص هاي موجود در پرسشنامه به اطلاعات كمي تبديل شده و اثر آنها بر يكديگر قابل اندازه گيري مي باشد.

CAMEL

واژه CAMEL به عنوان نام اختصاصي يك شاخص به كار رفته است، يك واژه مركب از حروف اول كلمات سرمايه[1]، دارايي[2]، مديريت[3]،درآمد[4]،نقدينگي[5] ميباشد.(سايان و مينهو ، 2013).

مديريت ريسك

مديريت ريسك فرايندي است كه هدف آن كاهش امكان آثار زيان آور يك فعاليت از طريق اقدام آگاهانه براي پيش بيني حوادث ناخواسته و برنامه ريزي براي اجتناب از آنها مي باشد.(دكتر نيك پي، احمد.مديريت ريسك دانشگاه علوم پزشكي قزوين زمستان 85)

تجهيز منابع پولي

تجهيز منابع پولي از همان ابتدا كه بشر به زندگي اجتماعي روي آورد و داد وستد و مبادله كالا را شروع كرد آغاز شد و همواره اصلي ترين وظيفه سيستم بانكي بوده است.در بانكداري نوين بانكها در زمينه هاي مالي غير بانكي مانند امور بيمه ، مسكن و توليد انبوه فعاليت ميكنند و از اين طريق منابع جديد به بانكها سرازير شده است.(زريباف ، 1382 ، ص8)

بهينه گزيني

بهينه گزيني(Benchmarking) يكي از روش هاي مرسوم جهت تعيين اهداف و نيز ارزيابي برنامه ها و عملكرد است. (محسن عباس قليپور، 1389

2-1 مقدمه

صنعت بانكداري، از جمله صنايع مهم و مطرح دنياست و گسترش روز افزون دانش بشري در زمينه علوم الكترونيكي سبب شده كه اين صنعت نيز از اين دانش بهره فراوان داشته باشد. امروزه بانك ها در كشورهاي پيشرفته به عنوان رهگشا، مشاور حرفه اي، متخصص در افزايش منابع مالي شركت ها و جمع آوري و تبادل اطلاعات لازم براي مشتريان خود عمل مي كنند و يكي از موتورهاي محرك اقتصادي هر كشور محسوب مي شوند. اين امر سبب شده است تا فضاي رقابتي تنگاتنگي ميان آن ها برقرار شود. با توسعه روز افزون تكنولوژي و صنعتي شدن كشورها، مديران بانك ها سعي بر افزايش خدمات نوين بانكداري دارند كه متمايز بودن آن نسبت به خدمات ساير رقبا از امتياز ويژهاي جهت جذب سپرده هاي مشتريان برخوردار است. در كشورهاي پيشرفته بيش از 70 در صد امر بانكي استفاده كنندگان از خدمات بانكي بدون حضور در محل شعب بانك و با استفاده از سيستم هاي الكترونيكي صورت مي پذيرد، لذا بانك ها با به كار گيري فناوري مدرن صنعت بانكداري و اجرايي نمودن طرح مشتري محوري، سعي بر كاهش ضرورت مراجعه مشتريان به محل شعبه را دارند تا مشتريان بتوانند در محل كار و يا اقامت خود عمده امور بانكي را از اين طريق انجام دهند(جكسون[6]،2005).

در ارزيابي عملكرد مالي يك موسسه، به دنبال يافتن راه هايي براي اندازه گيري دستاوردهاي مالي و اقتصادي تصميمات پيشين مديران آن موسسه هستيم كه در طول زمان منجر به شكل گيري سرمايه گذاري ها، عمليات اجرايي و وضعيت مالي آن موسسه شده است. (پوپا و واسيلسو[7]،2009)

در اين فصل به مطالعه و بررسي ادبيات نظري اين پژوهش مي پردازيم. ساختار فصل حاضر به صورت زير طرح ريزي شده است:

در بخش اول در مورد بانك ، بانكداري ، عوامل مؤثر بر توسعه بانكها طبق مدلي كه برگرفته از (پژوهش محسن عباس قليپور، 1389) بود ، ميپردازيم.
در بخش دوم تاريخچه بانك رسالت و مواردي از قوانين اين بانك مورد بررسي قرار ميگيرد.
در بخش سوم پيشينه پژوهش بيان مي شود.

2 – 2 بخش اول

2-2-1 صنعت بانكداري

خدمات بانكداري تقريبا يك صنعت منحصر بفرد است. صنعت بانكداري بر چهار اصل استوار است كه متمايز كننده آن از ساير بخش ها است و در صورت هرگونه بي توجهي يا كم توجهي با اين اصول ، برنامه ريزي بازار يابي بي فايده است. اين اصول عبارتند از:

بانكدار نقش امانت دار را ايفا مي كند و موجودي و ذخاير پولي او متعلق به سپرده گذاران است.
بانكها قانونا نقش نگه دارنده ي وجوه مشتريان را دارند و بايد اين وجوه را صرف هدفهاي سازنده كنند و در هر استراتژي بازاريابي بايد به اين اصل توجه جدي شود.
انتظار مي رود بانك ها پيش از حداكثر سازي بازدهي، ريسك خود را به حداقل ممكن برسانند.
بانكها در هر شرايط اقتصادي مطلوب يا نامطلوب ، ملزم به ارائه خدمت هستند.

توجه به اين چهار اصل ما را به اين مهم رهنمون مي دارد كه بدون وجود روابط خلاق ميان مشتريان و بانك ها و مجموعه خدمات با كيفيت ، نمي توان آينده روشني را براي بانك متصور شد( جعفر پور و فياضي،1389).

2-2-2 مفهوم عملكرد بانك

مفهوم عملكرد، با كارايي[8] و اثر بخشي[9] تعريف شده است، چون اثر بخشي بيانگر ميزان دستيابي به اهداف است و كارايي به اين موضوع اشاره دارد كه منابع از نظر اقتصادي، چگونه براي كسب هدف به كار رفته اند و مي توان آنها را دو بعد مهم عملكرد دانست، يعني هم علل داخلي (كارايي) و هم دلايل خارجي(اثر بخشي) براي بخش هاي خاص عملكرد، مي توانند وجود داشته باشند. از اينرو، عملكرد تابعي از كارايي و اثر بخشي فعاليت هاي صورت گرفته است. بانك ها براي دستيابي به عملكرد بهتر، بايد از شاخص هاي پيشرو يا آينده نگر[10] استفاده كنند. شاخص هاي پسرو يا گذشته نگر[11]، تنها وقايع تاريخي را بيان مي كنند، در حاليكه شاخص هاي آينده نگر، باعث مهيا شدن شرايط براي پرورش عملكرد مي شوند.(كرووس و لانچ[12]،1991).

در نظام بانكي ايران تجهيز منابع با توجه به قوانين بانكداري اسلامي از دو طريق انجام مي شود:

از طريق جذب سپرده هاي قرض الحسنه جاري و پس انداز، كه منابع مالكانه ناميده مي شوند.
از طريق جذب سپرده هاي مدت دار،كه منابع وكالتي ناميده مي شوند.

در عصر حاضر، به دليل وجود رقابت بين بانك ها و موسسات مالي براي جذب بيشتر منابع ، تسلط بر مولفه هاي موثر بر تجهيز منابع مالي اهميت ويزهاي يافته است. جذب منابع مالي علاوه بر اينكه مهمترين رسالت بانك مي باشد، تاثير مهمي در تنظيم صحيح و متناسب با برنامه هاي بلند مدت و كوتا مدت كشور دارد.(عباسقلي پور،1390).

موفقيت يا عدم موفقيت بانك را به دور از عملكرد مديران شايسته ، ابزار هاي متنوع و امكانات و پتانسيل موجود خود در راستاي پيروزي مجموعه بهره مند شود. عواملي كه منجر به توفيق بانك مي شوند، استفاده از فناوري اطلاعات، بازار يابي، مشتري مداري به معناي واقعي آن پرهيز از يدك كشيدن اين شعار هاست. مديران بانك بايد توانايي تشخيص فرصت هاي جديد بازار را داشته باشند و براي رسيدن به اين توان، حتما كارشناسان و متخصصان ويژه و حرفه اي بايد در خدمت مجموعه باشند. بانك ها با بهره مندي از مديران شايسته و منابع انساني تحصيل كرده ، مي توانند ارتباط دايمي با مشتريان و بازار داشته باشند و با ايجاد تغييرات و تحولات، جامعه را زير ذره بين قرار دهند ( عباسقلي پور،1390).

در نظام نوين مديريت، سه بعد استراتژي، تاييد تمركز و سازمان وجود دارد. اين استراتژي است كه متعاقبا به سطوح عملياتي مانند عملكرد بازار، رضايت مشتريان، عملكرد اجتماعي، اعتماد و پذيرش ، عملكرد محيطي، مالي و اهداف و نتايج آن منتهي مي شود.برخي از بانك ها توانسته اند با بكارگيري اينگونه سياست ها در جايگاه برتر نظام بانكداري كشور قرار بگيرند.(آندرسون و فورنل[13]،2010)

2-2-3 عوامل موثر بر بهبود عملكرد بانك ها

عوامل موثر بر عملكر

...

در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر توسعه كيفي بانك رسالت در شعب ...

مدير
۰ نظر

۸ ۹ ۱۰ ۱۱ ۱۲ ۱۳ ۱۴ ۱۵ ۱۶ ۱۷ ۱۸

دانلود مقالات